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搭建工單系統(tǒng)流程(處理客戶問題的流程)

原創(chuàng)

2023/11/10 13:47:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1603

本文摘要

工單系統(tǒng)是針對(duì)工單的管理與跟蹤，可以用來幫助企業(yè)提高內(nèi)部效率、對(duì)外提供服務(wù)、進(jìn)行問題的解決。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道受理時(shí)長反饋，對(duì)各類訴求進(jìn)行分類、分析、跟蹤、統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。

在實(shí)際的工作中，經(jīng)常會(huì)遇到各種復(fù)雜問題，需要對(duì)接多個(gè)部門或者人員。這個(gè)時(shí)候就需要一套系統(tǒng)來管理這些問題。

簡單來說，工單系統(tǒng)是一套處理客戶問題的流程，從接到訪客咨詢，到問題處理完成，這個(gè)過程中涉及到多個(gè)角色：客服、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營人員、公司其他部門等。

搭建工單系統(tǒng)

本文就介紹一種常用的工單管理系統(tǒng)。

設(shè)置

工單是一個(gè)訂單，是向客服咨詢并由客服處理的一種服務(wù)。

工單包含了三個(gè)方面的內(nèi)容：

1)問題類型，比如客服處理問題的過程中，是否涉及外呼等;

2)解決方案，比如針對(duì)用戶的疑問，客服會(huì)提供哪些解決方案;

3)服務(wù)對(duì)象，比如客服接到一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品的問題咨詢后，會(huì)反饋到哪個(gè)部門處理。這里要注意工單的內(nèi)容不能重復(fù)，比如一個(gè)電話咨詢某問題后，客服進(jìn)行了解答，但是用戶反饋問題涉及其他部門的工作，需要提供更多的信息后才能反饋給客服。

在實(shí)際工作中，很多時(shí)候系統(tǒng)都會(huì)進(jìn)行一些擴(kuò)展和增加。我們只需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一些基本設(shè)置即可。

分配

在工單系統(tǒng)中，通常會(huì)設(shè)置一個(gè)分配的角色，并且在分配的時(shí)候需要給到人員相應(yīng)的權(quán)限。

一般的方式是：

選擇角色后，查看當(dāng)前用戶屬性，選擇需要分配的用戶屬性(比如服務(wù)部門)，再選擇需要分配的任務(wù)類型(比如咨詢類、投訴類)，然后選擇需要分配給哪個(gè)部門，最后在配置工單時(shí)將用戶屬性與工單對(duì)應(yīng)起來。

審批

對(duì)于不同的問題，有不同的解決方案。

在工單系統(tǒng)中，工單是可以由多人進(jìn)行處理的。每一個(gè)問題都會(huì)有一個(gè)負(fù)責(zé)人，我們需要進(jìn)行審批。

對(duì)于簡單的問題，可以直接進(jìn)行審批。對(duì)于復(fù)雜的問題，需要對(duì)問題進(jìn)行分類，并向上級(jí)匯報(bào)。通過這種方式，可以讓問題得到更好的解決。

當(dāng)有多個(gè)負(fù)責(zé)人需要對(duì)同一個(gè)問題進(jìn)行處理時(shí)，可以通過系統(tǒng)的流程進(jìn)行審批。這樣就可以讓大家都在一個(gè)系統(tǒng)中完成相關(guān)任務(wù)。

對(duì)于涉及多個(gè)部門或者人員的復(fù)雜問題，還可以將工單提交給相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者相關(guān)人員進(jìn)行審批。這樣可以讓更多人參與到實(shí)際的工作中去。

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