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人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用有哪些？

原創(chuàng)

2023/11/14 15:49:44

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1646

本文摘要

人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用其核心是以自然語(yǔ)言理解為基礎(chǔ)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)、對(duì)話管理、智能決策等模塊來(lái)處理問題和需求。在這個(gè)過(guò)程中，數(shù)據(jù)是驅(qū)動(dòng)一切的核心。

隨著人工智能的發(fā)展，智能客服應(yīng)用于服務(wù)端已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化已經(jīng)成為當(dāng)前服務(wù)的發(fā)展方向。智能客服機(jī)器人是在服務(wù)中應(yīng)用最廣泛的人工智能產(chǎn)品之一，由多個(gè)子系統(tǒng)組成的高度智能化系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同。

其核心是以自然語(yǔ)言理解為基礎(chǔ)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)、對(duì)話管理、智能決策等模塊來(lái)處理問題和需求。在這個(gè)過(guò)程中，數(shù)據(jù)是驅(qū)動(dòng)一切的核心。通過(guò)對(duì)大量真實(shí)、高質(zhì)量的客戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將各種來(lái)源信息與知識(shí)進(jìn)行整理，并不斷對(duì)這些信息進(jìn)行完善和優(yōu)化。

人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用

語(yǔ)音識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別(ASR)是人工智能的一個(gè)重要組成部分，也是智能客服的關(guān)鍵技術(shù)之一。ASR利用語(yǔ)音信號(hào)對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行分析和理解，并將其轉(zhuǎn)換為文本，然后通過(guò)人機(jī)交互的方式，將文本信息發(fā)送到服務(wù)中心的系統(tǒng)中。與傳統(tǒng)人工客服相比，智能客服能夠識(shí)別用戶語(yǔ)音并執(zhí)行相應(yīng)的操作，能夠大大提高服務(wù)效率。

自然語(yǔ)言處理

自然語(yǔ)言處理(Natural Language Processing, NLP)是人工智能技術(shù)領(lǐng)域的一個(gè)重要分支，旨在實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)能像人類一樣理解和使用自然語(yǔ)言。語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、機(jī)器翻譯等都是 NLP的研究重點(diǎn)。自然語(yǔ)言處理技術(shù)主要包括：文本分詞、詞性標(biāo)注、句子相似度計(jì)算等。在實(shí)際應(yīng)用中，識(shí)別客戶的語(yǔ)音指令，并做出相應(yīng)的回復(fù)。

情感分析

對(duì)海量的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括溝通過(guò)程中的情感、觀點(diǎn)、意見、態(tài)度等。情感分析技術(shù)可以幫助企業(yè)和商家在短時(shí)間內(nèi)對(duì)大量的客戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

識(shí)別用戶的情感，并根據(jù)反饋數(shù)據(jù)，將其分類為積極情感還是消極情感，并對(duì)這些分類進(jìn)行相應(yīng)的處理。

例如，當(dāng)用戶給機(jī)器人反饋“我覺得這個(gè)產(chǎn)品很好”時(shí)，自動(dòng)判斷其屬于積極情感還是消極情感。如果是積極情感，則需要進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人可以用于企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，比如：客服、營(yíng)銷、銷售、渠道等，通過(guò)智能化的人機(jī)協(xié)同，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在互動(dòng)中，能夠?qū)崟r(shí)處理問題和需求，并根據(jù)不同的對(duì)話場(chǎng)景給予相應(yīng)的回復(fù)。同時(shí)，提供多種功能，包括：知識(shí)庫(kù)、外呼機(jī)器人、自動(dòng)回復(fù)、實(shí)時(shí)問答等。

通過(guò)人機(jī)協(xié)同來(lái)幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率和降低運(yùn)營(yíng)成本?；谪S富的知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，從而提供更好的服務(wù)和解決方案。在不需要人工介入的情況下，幫助企業(yè)處理大量重復(fù)、繁瑣且重復(fù)性高的工作。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人的出現(xiàn)解決了人工撥打電話的效率低下問題，幫助企業(yè)節(jié)約了人力成本，提高了工作效率。目前，智能外呼機(jī)器人主要分為兩大類：一是純語(yǔ)音外呼機(jī)器人，二是基于智能語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)的對(duì)話機(jī)器人?；谡Z(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的對(duì)話可以根據(jù)客戶輸入的內(nèi)容自動(dòng)地識(shí)別、理解并作出響應(yīng)。

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