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工單處理系統(tǒng)(以工單為中心的協(xié)同工作平臺)

原創(chuàng)

2023/10/20 09:41:27

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2141

本文摘要

工單處理系統(tǒng)，支持投訴處理、意見建議、員工投訴、訂單狀態(tài)查詢等多種功能。工單管理系統(tǒng)是一個以工單為中心的協(xié)同工作平臺，能夠?qū)⑺械目蛻粜畔⒑蜆I(yè)務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而使客服人員能夠輕松地管理服務(wù)需求。

工單處理系統(tǒng)

管理

通過模板設(shè)置，可直接生成，方便快捷。提供多個模板供選擇，支持自定義添加、刪除、修改?？梢詫芜M(jìn)行分類管理，支持按照不同的類別進(jìn)行創(chuàng)建、刪除、修改和查詢。

記錄

1.針對信息的記錄，包括受理、審核、分配、處理、審核等全過程的記錄。

2.隨時查詢每一步的進(jìn)展情況，并對已完成進(jìn)行質(zhì)量評估和審核。

3.支持多個人員同時在線處理，提高工作效率。

4.在結(jié)束后，可以對客戶進(jìn)行評價和評價。

5.通過短信、郵件等方式通知相關(guān)人員進(jìn)行后續(xù)處理。

6.通過系統(tǒng)或電話的方式通知相關(guān)人員對用戶投訴問題進(jìn)行解決，從而減少投訴率。

流轉(zhuǎn)

1、系統(tǒng)提供了多種流轉(zhuǎn)方式，包括郵件、傳真、短信等。

2、系統(tǒng)的流程控制功能，可以對工單進(jìn)行優(yōu)先級的控制，從而對整個流程進(jìn)行嚴(yán)格的控制，并且可以對一些特殊情況進(jìn)行特殊處理。

3、在流轉(zhuǎn)過程中，還可以通過各種查詢功能，隨時了解整個過程中的工作進(jìn)度和人員狀態(tài)。

4、支持按照人員的權(quán)限進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)置。

5、支持將分配給不同的人員處理。

6、內(nèi)容可以隨時更改。

統(tǒng)計

系統(tǒng)會將訴求自動分配到對應(yīng)的人員，而客服人員可以根據(jù)自身的實(shí)際情況去進(jìn)行相應(yīng)的處理，并且根據(jù)客戶訴求的回復(fù)情況，將工單進(jìn)行匯總統(tǒng)計，通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，對客服人員進(jìn)行及時指導(dǎo)和管理，從而更好地提升服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)能夠讓企業(yè)對投訴進(jìn)行快速、準(zhǔn)確、高效地處理，并且可以根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的不同需求去對工單進(jìn)行設(shè)置和管理。企業(yè)可以對員工和部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時了解，還可以有效地防止員工出現(xiàn)推諉、拖延等情況。

統(tǒng)計分析

工單處理系統(tǒng)提供多種統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)了解當(dāng)前的服務(wù)水平，在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。

包括處理時間、類型(簡單問題/復(fù)雜問題)、處理狀態(tài)等。

針對不同的分析維度，可以設(shè)置不同的分析指標(biāo)，以便于管理者和運(yùn)營人員快速了解當(dāng)前服務(wù)情況。

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