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呼入客服系統(tǒng)，企業(yè)實(shí)時(shí)語音交互軟件

原創(chuàng)

2023/12/26 09:35:47

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2272

本文摘要

呼入客服系統(tǒng)是一款為企業(yè)提供實(shí)時(shí)語音交互服務(wù)的軟件。系統(tǒng)以先進(jìn)的語音識(shí)別、語音合成、自然語言理解等人工智能技術(shù)為支撐，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化、效率提升、成本降低。

呼入客服系統(tǒng)是一款為企業(yè)提供實(shí)時(shí)語音交互服務(wù)的軟件。系統(tǒng)以先進(jìn)的語音識(shí)別、語音合成、自然語言理解等人工智能技術(shù)為支撐，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化、效率提升、成本降低。

呼入客服系統(tǒng)是企業(yè)連接用戶的橋梁，可以在電話外呼中對(duì)用戶進(jìn)行識(shí)別、理解，并根據(jù)用戶需求進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理，可以說是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的“客服機(jī)器人”。

呼入客服系統(tǒng)

多號(hào)碼接聽，智能分配

1.不同的座席有不同的手機(jī)號(hào)，當(dāng)客戶打來電話時(shí)，座席人員可以在系統(tǒng)中對(duì)撥打的電話號(hào)碼進(jìn)行智能分配，將客戶分配給適合的座席人員接聽。

2.可以為用戶提供多個(gè)號(hào)碼同時(shí)進(jìn)行電話外呼服務(wù)，當(dāng)客戶來電時(shí)，根據(jù)用戶意向選擇人工還是智能語音交互，選擇人工外呼的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為用戶分配相應(yīng)的座席人員接聽電話。這樣可以最大限度地提高服務(wù)效率。

來電攔截，并設(shè)置攔截規(guī)則

1.來電號(hào)碼未授權(quán)攔截，比如未授權(quán)的虛擬號(hào)碼、騷擾電話，不允許接打電話;

2.來電號(hào)碼授權(quán)后攔截，比如被人惡意呼叫，或者是詐騙電話、騷擾電話等;

3.來電號(hào)碼本機(jī)號(hào)段攔截，比如被人用自己的手機(jī)號(hào)注冊了一個(gè)網(wǎng)站、APP，來電后，就可以設(shè)置本機(jī)號(hào)段攔截;

4.被叫號(hào)碼無效攔截，比如被叫方是一個(gè)陌生號(hào)碼，又沒有授權(quán)給他;

5.電話錄音攔截，比如用戶撥打客服電話后，系統(tǒng)自動(dòng)錄音;

6.通話過程中的來電號(hào)碼可以進(jìn)行記錄、回?fù)?、?biāo)記、標(biāo)記完成后可以對(duì)此來電進(jìn)行再次撥打攔截。

呼入客服系統(tǒng)不僅能提高工作效率和工作質(zhì)量，還能讓客戶有更好的體驗(yàn)感，能減少投訴、避免投訴。

自動(dòng)外呼，快速篩選

呼叫中心系統(tǒng)支持自動(dòng)外呼，呼叫方式靈活，支持語音、文本、圖片等多種外呼方式。系統(tǒng)可根據(jù)客戶需求靈活設(shè)置外呼間隔、外呼次數(shù)、外呼時(shí)長，系統(tǒng)可根據(jù)通話情況自動(dòng)統(tǒng)計(jì)通話數(shù)據(jù)，通過篩選出的關(guān)鍵字，即可實(shí)現(xiàn)快捷篩選客戶和快速查詢相關(guān)信息，幫助企業(yè)精準(zhǔn)定位需求。

呼叫轉(zhuǎn)接，人機(jī)協(xié)作

系統(tǒng)支持智能語音助手、在線客服、自動(dòng)應(yīng)答、智能分配，通過機(jī)器人與人工的協(xié)同作業(yè)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作，具體流程如下：

1、系統(tǒng)接收到客戶的呼叫請(qǐng)求。

2、根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則或算法，根據(jù)呼叫類型、客戶等級(jí)、業(yè)務(wù)范圍等因素進(jìn)行判斷是否需要轉(zhuǎn)接。

3、如果需要轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)會(huì)向目標(biāo)座席或部門發(fā)送轉(zhuǎn)接請(qǐng)求。

4、目標(biāo)座席或部門收到轉(zhuǎn)接請(qǐng)求后，可以通過人機(jī)協(xié)作的方式確認(rèn)是否接受轉(zhuǎn)接。通過座席界面的人機(jī)交互實(shí)現(xiàn)，如彈出確認(rèn)框、語音提示等。

5、如果座席或部門接受轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)將執(zhí)行轉(zhuǎn)接操作，將呼叫路由到目標(biāo)座席或部門，系統(tǒng)會(huì)更新呼叫記錄，記錄轉(zhuǎn)接過程和結(jié)果。

自動(dòng)錄音，高效質(zhì)檢

1.自動(dòng)錄音：客戶的每一句話都能被記錄下來，可以幫助企業(yè)對(duì)每一通電話進(jìn)行有效管理。

2.質(zhì)檢功能：系統(tǒng)內(nèi)置強(qiáng)大的質(zhì)檢功能，支持座席通話錄音，并進(jìn)行質(zhì)檢分析。

3.語音識(shí)別：支持中英文語音識(shí)別，即使是方言也能識(shí)別。

4.實(shí)時(shí)錄音：系統(tǒng)還支持語音轉(zhuǎn)文字功能，用戶在撥打電話時(shí)可以實(shí)時(shí)將語音轉(zhuǎn)成文字記錄下來。