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人工智能客服，發(fā)展歷程、常見應(yīng)用場(chǎng)景

原創(chuàng)

2023/12/21 10:03:03

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2388

本文摘要

人工智能客服是指借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化。采用先進(jìn)的AI技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)基于自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的人機(jī)交互平臺(tái)，將客服機(jī)器人（簡(jiǎn)稱機(jī)器人）應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，從而實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)。

人工智能客服是指借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化。采用先進(jìn)的AI技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)基于自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的人機(jī)交互平臺(tái)，將客服機(jī)器人(簡(jiǎn)稱機(jī)器人)應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，從而實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)。

根據(jù)用戶的使用習(xí)慣、使用場(chǎng)景、用戶畫像等信息，對(duì)問題進(jìn)行分類，并提供相對(duì)應(yīng)的解決方案，從而降低人工成本和減少錯(cuò)誤率。

人工智能客服

系統(tǒng)介紹

智能客服主要是針對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行智能化改造，對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)進(jìn)行管理和優(yōu)化，在提高客戶滿意度的同時(shí)也提升了企業(yè)的管理水平和服務(wù)效率。

將客戶信息自動(dòng)分類，通過知識(shí)庫將不同類型的問題進(jìn)行匹配，并根據(jù)用戶的使用習(xí)慣、使用場(chǎng)景、用戶畫像等信息，對(duì)問題進(jìn)行分類，并提供相應(yīng)的解決方案。通過對(duì)用戶問題進(jìn)行智能分類、自動(dòng)應(yīng)答等方式，降低人工客服壓力、減少人工成本。

在服務(wù)過程中收集用戶行為數(shù)據(jù)，包括：使用習(xí)慣、使用場(chǎng)景、用戶畫像等信息，通過這些信息對(duì)用戶進(jìn)行分類和分析，為企業(yè)提供更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略。例如：根據(jù)用戶畫像的不同屬性對(duì)其進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷等。

發(fā)展歷程

《2023中國智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場(chǎng)份額的80%。2022年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元。預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。

智能客服的發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：

基于關(guān)鍵詞匹配的“檢索式機(jī)器人”階段。

運(yùn)用一定模板，支持多個(gè)詞匹配，并具有模糊查詢能力階段。

在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上引入搜索技術(shù)，根據(jù)文本相關(guān)性進(jìn)行排序階段。

以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，用深度學(xué)習(xí)理解用戶意圖階段。

智能客服技術(shù)如今具有語義識(shí)別更準(zhǔn)確、問法更靈活、對(duì)話更連貫、知識(shí)更全面以及學(xué)習(xí)更主動(dòng)幾個(gè)先進(jìn)特點(diǎn)。

主要功能

智能客服系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)，通常會(huì)在以下幾個(gè)方面重點(diǎn)考慮：

考慮機(jī)器人的通用性。

考慮如何讓機(jī)器人實(shí)現(xiàn)從“人工”到“智能”的轉(zhuǎn)型。

考慮如何將AI技術(shù)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合等。

智能客服系統(tǒng)是一種基于人工智能技術(shù)的自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)，它可以幫助企業(yè)快速響應(yīng)，提高服務(wù)效率。以下是智能客服系統(tǒng)的一些常見功能：

自然語言處理：理解和解析人類語言，進(jìn)行自然對(duì)話，根據(jù)客戶的提問和反饋，提供相應(yīng)的回答和解決方案。

知識(shí)庫管理：龐大的知識(shí)庫包含了各種常見問題和答案。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，系統(tǒng)可以通過搜索知識(shí)庫來快速找到相應(yīng)的答案。

語音識(shí)別和合成：通過語音識(shí)別技術(shù)將語音轉(zhuǎn)換為文本，理解市場(chǎng)需求，通過語音合成技術(shù)將文本轉(zhuǎn)換為語音，提供更自然的交互體驗(yàn)。

情感分析：分析客戶的情感傾向，分析實(shí)時(shí)溝通情況，有助于企業(yè)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

智能推薦：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和行為，個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)推薦，有助于企業(yè)提高銷售業(yè)績(jī)，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

常見的技術(shù)和應(yīng)用場(chǎng)景

人工智能客服可以通過自然語言處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的問題進(jìn)行自動(dòng)分析，并為用戶提供相對(duì)應(yīng)的解決方案，提高用戶體驗(yàn)。

1、在線咨詢：實(shí)時(shí)對(duì)話，通過聊天窗口、語音通話或視頻通話等方式進(jìn)行交互，詢問產(chǎn)品信息、解決問題或提出建議。

2、電話：通過自動(dòng)撥號(hào)、語音識(shí)別和語音合成等技術(shù)，提供電話咨詢服務(wù)，通過電話與智能客服進(jìn)行溝通，解決各種問題。

3、社交媒體：如微博、微信等，提供24小時(shí)在線服務(wù)?？梢栽谏缃幻襟w上發(fā)布問題或需求，自動(dòng)回復(fù)或轉(zhuǎn)接給人工，提高響應(yīng)速度和問題處理效率。

4、智能問答系統(tǒng)：提供快速、準(zhǔn)確的答案，自然語言處理技術(shù)理解問題，從知識(shí)庫中搜索相關(guān)信息，提供最合適的答案。

5、數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：收集客戶與智能客服的交互數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和挖掘，為企業(yè)提供有價(jià)值的信息和建議。

總結(jié)

人工智能客服是一個(gè)具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服將會(huì)在企業(yè)服務(wù)中扮演越來越重要的角色，將能夠更加高效、準(zhǔn)確地提供服務(wù)，并具有強(qiáng)大的自我學(xué)習(xí)能力。在未來，人工智能客服將會(huì)越來越多地代替人工，在服務(wù)中發(fā)揮更重要的作用。

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