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什么是工單管理系統(tǒng)：基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)跟蹤和協(xié)調(diào)平臺(tái)

原創(chuàng)

2023/12/19 15:43:54

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2514

本文摘要

什么是工單管理系統(tǒng)？它是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)跟蹤和協(xié)調(diào)平臺(tái)，由專門部門維護(hù)，通過對(duì)企業(yè)各種服務(wù)資源的集中管理、合理分配、規(guī)范使用，形成一個(gè)統(tǒng)一的、完整的、高效的服務(wù)跟蹤與協(xié)調(diào)體系，并為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)支持。

什么是工單管理系統(tǒng)?它是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)跟蹤和協(xié)調(diào)平臺(tái)，由專門部門維護(hù)，通過對(duì)企業(yè)各種服務(wù)資源的集中管理、合理分配、規(guī)范使用，形成一個(gè)統(tǒng)一的、完整的、高效的服務(wù)跟蹤與協(xié)調(diào)體系，并為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)支持。

工單管理系統(tǒng)由申請(qǐng)、審核、分配、處理等功能組成。在系統(tǒng)中，可以通過系統(tǒng)平臺(tái)直接提交工單申請(qǐng)，然后將其分配給具體負(fù)責(zé)該工單處理的工作人員。對(duì)每個(gè)工作人員提供不同級(jí)別的權(quán)限，這樣就可以根據(jù)每個(gè)人對(duì)工單處理的貢獻(xiàn)度來分配相應(yīng)的權(quán)限，從而保障各個(gè)工作人員都能按照其崗位職責(zé)履行其自己應(yīng)盡的義務(wù)。

什么是工單管理系統(tǒng)

工單申請(qǐng)

在工單管理系統(tǒng)中，可以直接通過系統(tǒng)平臺(tái)填寫申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)申請(qǐng)的內(nèi)容自動(dòng)識(shí)別工單類型并自動(dòng)分配給相應(yīng)的工作人員。對(duì)于一些比較復(fù)雜的，比如需要提供一定的材料才能完成的，則可以通過填寫申請(qǐng)表和上傳相關(guān)材料來提交申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的工作人員處理。

審核

在工單管理系統(tǒng)中，審核是分配的前提，只有經(jīng)過審核后才能進(jìn)行分配。審核的內(nèi)容包括：

1.是否符合工單要求;

2.是否有附件;

3.內(nèi)容是否完整;

4.內(nèi)容與用戶提交的信息是否一致;

如果審核不通過，用戶可以在系統(tǒng)中提交相應(yīng)的意見，并由系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)處理。如果審核通過，則可以進(jìn)行分配。

分配

在工單管理系統(tǒng)中，根據(jù)分配原則，進(jìn)行分配，每個(gè)工單由系統(tǒng)根據(jù)其處理時(shí)間、工作量、處理難易度等因素，自動(dòng)分配給相關(guān)的工作人員，每個(gè)工作人員也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況對(duì)工單進(jìn)行再分配。

系統(tǒng)提供多種分配方式供選擇：按號(hào)分配、按工作職能分配等。在用戶提交時(shí)，可將工單提交給分配人進(jìn)行審核，審核通過后自動(dòng)進(jìn)行劃分;

若有多個(gè)用戶同時(shí)對(duì)同一個(gè)工單提出申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該工單分成多個(gè)不同的子任務(wù);如果用戶在提交時(shí)不提供詳細(xì)的聯(lián)系信息或所需資料，則系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶提供的信息進(jìn)行分派。

處理

在工單處理方面，系統(tǒng)具有兩個(gè)主要功能：

在分配給用戶的工單上，可以通過設(shè)置用戶對(duì)該工單的處理時(shí)限，來確定需要多久才能得到處理，如果用戶不能及時(shí)得到處理，那么可以通過系統(tǒng)自動(dòng)向相關(guān)工作人員進(jìn)行提醒。

當(dāng)提交的工單在分配給用戶之后，如果用戶不能及時(shí)處理，可以通過系統(tǒng)自動(dòng)向相關(guān)工作人員

報(bào)告

在工單管理系統(tǒng)中，可以在系統(tǒng)中看到自己的處理進(jìn)度，包括：

1.狀態(tài)：在哪個(gè)部門處理、進(jìn)展情況等，都可以一目了然。

2.進(jìn)度：可以通過系統(tǒng)了解到自己的工單是否處理完成，方便及時(shí)調(diào)整。

3.異常：處理過程中出現(xiàn)了什么問題，或者哪些方面做得不夠好，都可以在系統(tǒng)中看到。

4.評(píng)價(jià)：系統(tǒng)為每個(gè)工單的處理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，讓客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而了解到企業(yè)服務(wù)的好壞。

5.歷史：根據(jù)歷史記錄和評(píng)價(jià)情況，可以查看到企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)能力，從而幫助企業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

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