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公眾號(hào)接入客服系統(tǒng)，對(duì)接系統(tǒng)要注意什么？

原創(chuàng)

2023/12/18 16:16:02

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2035

本文摘要

公眾號(hào)接入客服系統(tǒng)，是指通過(guò)第三方客服系統(tǒng)接口，把公眾號(hào)的對(duì)話(huà)窗口接入到微信客服系統(tǒng)，用戶(hù)可以通過(guò)微信公眾號(hào)對(duì)話(huà)窗口直接進(jìn)行溝通，回復(fù)用戶(hù)的消息。公眾號(hào)接入客服系統(tǒng)在電商、教育、醫(yī)療等行業(yè)有廣泛應(yīng)用

公眾號(hào)接入客服系統(tǒng)，是指通過(guò)第三方客服系統(tǒng)接口，把公眾號(hào)的對(duì)話(huà)窗口接入到微信客服系統(tǒng)，用戶(hù)可以通過(guò)微信公眾號(hào)對(duì)話(huà)窗口直接進(jìn)行溝通，回復(fù)用戶(hù)的消息。公眾號(hào)接入客服系統(tǒng)在電商、教育、醫(yī)療等行業(yè)有廣泛應(yīng)用。

在電商行業(yè)，微信公眾號(hào)支持在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，線(xiàn)上支付、退換貨等服務(wù)。通過(guò)公眾號(hào)與客戶(hù)溝通的方式可以提高購(gòu)物體驗(yàn)，并更好的了解客戶(hù)的需求。

在教育行業(yè)，微信公眾號(hào)可以開(kāi)展在線(xiàn)課堂，在線(xiàn)答疑，線(xiàn)上考試等服務(wù)。

公眾號(hào)接入客服系統(tǒng)

和第三方客服系統(tǒng)有什么區(qū)別?

1.客服系統(tǒng)是為了提高工作效率而存在的，主要功能是接待用戶(hù)咨詢(xún)，提供咨詢(xún)服務(wù)，提高用戶(hù)體驗(yàn)。

2.而微信公眾號(hào)客服系統(tǒng)更注重用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，主要功能是對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)進(jìn)行分流和分類(lèi)處理，提供咨詢(xún)服務(wù)。

3.系統(tǒng)需要通過(guò)微信公眾號(hào)接口進(jìn)行接入，如果不通過(guò)接口，微信公眾號(hào)就無(wú)法與用戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)交流。

4.第三方客服系統(tǒng)的客服中心、在線(xiàn)接待、后臺(tái)管理、數(shù)據(jù)分析等功能更多的是用來(lái)提高效率，而微信公眾號(hào)接入系統(tǒng)則需要做更多。

在對(duì)接第三方客服系統(tǒng)的時(shí)候需要注意什么?

1.確認(rèn)客服系統(tǒng)是否能夠滿(mǎn)足自己的業(yè)務(wù)需求，看看業(yè)務(wù)是否需要接入系統(tǒng)。

2.接口是否能夠滿(mǎn)足自己的業(yè)務(wù)需求，在對(duì)接第三方客服系統(tǒng)之前，要先確認(rèn)是否能夠?qū)雍谩?/p>

3.是否能夠?qū)雍煤螅谑褂眠^(guò)程中遇到問(wèn)題，可以和客服人員溝通。

4.對(duì)接過(guò)程中，要注意不要泄露自己的敏感信息，避免引起不必要的麻煩。

5.最后要注意在使用過(guò)程中，如果有問(wèn)題可以聯(lián)系客服人員。

6.在使用過(guò)程中有任何疑問(wèn)也可以聯(lián)系官方技術(shù)人員，進(jìn)行技術(shù)支持。

對(duì)接的第三方客服系統(tǒng)都支持哪些功能?

1、自動(dòng)回復(fù)，可設(shè)置相應(yīng)規(guī)則，當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入對(duì)話(huà)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)相關(guān)問(wèn)題。

2、客服機(jī)器人，在對(duì)話(huà)中遇到問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)自動(dòng)接待回復(fù)，減輕工作量。

3、工單管理，可設(shè)置工單分配。

4、實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)，實(shí)時(shí)與客服進(jìn)行對(duì)話(huà)，及時(shí)了解客戶(hù)需求。

5、消息群發(fā)，當(dāng)咨詢(xún)信息較多時(shí)，可以將消息發(fā)送到指定的微信公眾號(hào)上。

6、訪(fǎng)客管理，添加訪(fǎng)客為好友，查看訪(fǎng)客的歷史記錄。

7、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)了解訪(fǎng)客的關(guān)注情況、咨詢(xún)情況等數(shù)據(jù)。

接口怎么實(shí)現(xiàn)接入?

公眾號(hào)接口接入一般需要兩步：

1、接口開(kāi)發(fā)，就是使用第三方接口來(lái)實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)和客服系統(tǒng)的對(duì)接。

第三方接口開(kāi)發(fā)主要是指對(duì)公眾號(hào)的對(duì)話(huà)窗口進(jìn)行改造，將用戶(hù)輸入的文本信息轉(zhuǎn)換成可以在系統(tǒng)中顯示的信息。

2、測(cè)試，接口開(kāi)發(fā)完成后，會(huì)進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試主要是檢驗(yàn)用戶(hù)輸入的文本信息是否正確，是否符合用戶(hù)輸入的內(nèi)容。

如果測(cè)試通過(guò)，則可以將第三方客服系統(tǒng)對(duì)接到公眾號(hào)中。

根據(jù)用戶(hù)輸入的內(nèi)容來(lái)生成對(duì)應(yīng)的回復(fù)信息，發(fā)送給系統(tǒng)。這樣就完成了公眾號(hào)和第三方客服系統(tǒng)的對(duì)接。

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