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常見(jiàn)智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣，主要有哪些內(nèi)容？

原創(chuàng)

2023/12/15 09:35:43

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3155

本文摘要

常見(jiàn)智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣？質(zhì)檢是客服工作中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，它是對(duì)客服人員的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)定的一個(gè)過(guò)程。它是對(duì)客服人員工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面進(jìn)行全面檢測(cè)和評(píng)估的一種手段。

常見(jiàn)智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣?質(zhì)檢是客服工作中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，它是對(duì)客服人員的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)定的一個(gè)過(guò)程。它是對(duì)客服人員工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面進(jìn)行全面檢測(cè)和評(píng)估的一種手段。

常見(jiàn)智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣

常見(jiàn)智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要以下四個(gè)部分。

錄音質(zhì)檢

錄音質(zhì)檢，即通過(guò)人工的方式對(duì)客服的語(yǔ)音進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)量檢測(cè)，系統(tǒng)會(huì)將語(yǔ)音信息進(jìn)行過(guò)濾，并且可以提供錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)在電話銷售過(guò)程中，需要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解答。針對(duì)不同的業(yè)務(wù)種類，企業(yè)可以選擇不同的錄音質(zhì)檢功能。

通過(guò)對(duì)錄音進(jìn)行分析，可以知道哪些業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題比較專業(yè)，哪些問(wèn)題比較復(fù)雜。這能夠幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提高服務(wù)水平。

但是這種方式也存在一些不足之處。這種方式效率較低。其次，由于無(wú)法準(zhǔn)確判斷客服的專業(yè)程度和溝通能力，可能會(huì)對(duì)客服產(chǎn)生一定的考核壓力。

通話實(shí)時(shí)質(zhì)檢

實(shí)時(shí)檢查客服人員的對(duì)話錄音，了解客服人員的工作質(zhì)量，通過(guò)分析通話錄音，了解服務(wù)質(zhì)量和滿意度。如果通話錄音中出現(xiàn)一些常見(jiàn)問(wèn)題，例如投訴、產(chǎn)品知識(shí)咨詢、業(yè)務(wù)辦理咨詢等，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)標(biāo)記出來(lái)。同時(shí)系統(tǒng)也會(huì)統(tǒng)計(jì)通話錄音中出現(xiàn)的問(wèn)題和數(shù)量，以供領(lǐng)導(dǎo)做決策參考。對(duì)于客服人員的工作質(zhì)量進(jìn)行綜合分析，提供改善意見(jiàn)和建議。

文本質(zhì)檢

文本質(zhì)檢的目的是對(duì)客服人員在接聽(tīng)電話時(shí)的文字內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控。它包括文字信息檢測(cè)、語(yǔ)義理解、情緒分析、回復(fù)文本檢測(cè)四個(gè)部分。

文字信息檢測(cè)主要通過(guò)人工檢查質(zhì)檢，采用文字內(nèi)容檢索的方式，在通話中對(duì)客服人員的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控;語(yǔ)義理解主要是對(duì)客服人員所回答的問(wèn)題進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配和語(yǔ)義分析;情緒分析是通過(guò)對(duì)客服人員服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣等方面的監(jiān)測(cè)來(lái)判斷客服人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高客服人員服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)分析

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)座席對(duì)話進(jìn)行錄音轉(zhuǎn)寫成文字，也可以對(duì)錄音文件進(jìn)行分析，得出座席對(duì)話中存在的問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴情況等。

企業(yè)可以快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。例如：通話記錄中出現(xiàn)一些長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)現(xiàn)象，這可能是客服人員在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了疲憊心理;有些投訴，可能是因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好。

見(jiàn)智能質(zhì)檢系統(tǒng)使用問(wèn)題有哪些

問(wèn)題：準(zhǔn)確率是否高?

答案：準(zhǔn)高!確率取決于多種因素，包括數(shù)據(jù)質(zhì)量、訓(xùn)練模型、算法復(fù)雜度等。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的準(zhǔn)確率可以達(dá)到較高的水平，但并不能完全替代人工。在某些復(fù)雜或特定的場(chǎng)景下，人工質(zhì)檢仍然是必要的。

問(wèn)題：是否可以自定義規(guī)則?

答案：可以!根據(jù)自己的需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定相應(yīng)的規(guī)則和閾值，對(duì)通話進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估和分類，可以提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確性和針對(duì)性，滿足不同業(yè)務(wù)的需求。

問(wèn)題：是否支持多語(yǔ)言?

答案：支持!可以適應(yīng)不同國(guó)家和地區(qū)的語(yǔ)言需求，方便跨國(guó)或跨地區(qū)的企業(yè)進(jìn)行客服質(zhì)檢和管理，提高多語(yǔ)言服務(wù)質(zhì)量。

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