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工單服務(wù)系統(tǒng)，分類(lèi)歸檔精細(xì)化后續(xù)管理

原創(chuàng)

2023/12/15 09:31:45

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2413

本文摘要

工單服務(wù)系統(tǒng)是一款專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)用戶設(shè)計(jì)的工單管理系統(tǒng)，通過(guò)工單進(jìn)行服務(wù)流程管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、工作安排、服務(wù)資源等信息的管理，同時(shí)提供了工單關(guān)聯(lián)的功能，極大提高客服工作效率。

系統(tǒng)中可添加其他的業(yè)務(wù)流程和模板，支持從用戶提交的工單信息中抓取關(guān)鍵信息，并對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行分類(lèi)歸檔，讓工單管理更加靈活和方便，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的后續(xù)管理。

工單服務(wù)系統(tǒng)

系統(tǒng)概述

工單服務(wù)系統(tǒng)是一款專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)用戶設(shè)計(jì)的工單管理系統(tǒng)，主要用來(lái)解決企業(yè)在售后問(wèn)題時(shí)，遇到的一些復(fù)雜問(wèn)題。通過(guò)對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并把這些問(wèn)題分配給相關(guān)的服務(wù)人員，由他們來(lái)負(fù)責(zé)解決，在解決過(guò)程中，會(huì)生成工單，并將工單與服務(wù)人員關(guān)聯(lián)。通過(guò)它來(lái)進(jìn)行服務(wù)流程管理，對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行有效溝通和解決。同時(shí)還能記錄客戶的信息、服務(wù)人員的信息以及處理問(wèn)題的情況等。

工單服務(wù)系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)模塊：

工單管理、分配、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、投訴管理、系統(tǒng)設(shè)置等。幫助企業(yè)更好地管理售后服務(wù)資源，提高售后服務(wù)質(zhì)量和效率。

主要功能

1.工單管理：支持創(chuàng)建、處理、查詢、導(dǎo)出，支持多種形式的模板。

2.工單分配：支持派發(fā)到座席，支持分配到外部系統(tǒng)。

3.服務(wù)知識(shí)庫(kù)：提供知識(shí)類(lèi)的知識(shí)庫(kù)，支持服務(wù)問(wèn)題的查詢，支持知識(shí)庫(kù)的維護(hù)更新。

4.服務(wù)監(jiān)控：可查看實(shí)時(shí)或歷史服務(wù)情況，包括實(shí)時(shí)和歷史訂單量等。

5.服務(wù)記錄：記錄用戶對(duì)客服的評(píng)價(jià)，快速定位問(wèn)題根源。

6.報(bào)表統(tǒng)計(jì)：提供多種報(bào)表來(lái)展現(xiàn)用戶對(duì)客服服務(wù)的滿意度情況，幫助企業(yè)做好用戶管理。

應(yīng)用場(chǎng)景

1、服務(wù)人員：為客服人員提供統(tǒng)一的工單管理、分配和管理工具，使客服人員可以集中精力處理客戶的問(wèn)題，提高工作效率。

2、服務(wù)內(nèi)容：快速創(chuàng)建各種服務(wù)內(nèi)容，包括電話、在線咨詢、在線聊天等。

3、服務(wù)安排：將一個(gè)服務(wù)過(guò)程中需要服務(wù)的人員全部提前安排好，避免因人手不足而導(dǎo)致的客戶不滿。

4、服務(wù)資源：快速的了解企業(yè)現(xiàn)有的客服人員數(shù)量，從而更好的管理客服團(tuán)隊(duì)。

系統(tǒng)特色

1、分配靈活：可以根據(jù)用戶需求進(jìn)行靈活的分配。

2、流程可視化：根據(jù)實(shí)際情況查看和編輯流程，實(shí)現(xiàn)真正意義上的可視化操作。

3、智能質(zhì)檢：系統(tǒng)內(nèi)置質(zhì)檢規(guī)則，支持自定義修改。

總結(jié)

工單服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)專(zhuān)門(mén)為企業(yè)提供的服務(wù)管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)及時(shí)解決問(wèn)題，提高服務(wù)效率。也可以為企業(yè)節(jié)省成本，讓企業(yè)更好地服務(wù)客戶，同時(shí)也提高了客服人員的工作效率。

雖然在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有很多值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方，但是每個(gè)公司都有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程，只能對(duì)其進(jìn)行一些必要的優(yōu)化和改進(jìn)，希望通過(guò)自己的努力可以幫助到更多的公司實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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