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呼叫中心機(jī)器人，幫助座席工作流程的自動(dòng)化

原創(chuàng)

2023/12/15 09:25:46

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1279

本文摘要

呼叫中心機(jī)器人是基于人工智能技術(shù)，以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、人機(jī)對(duì)話(huà)、知識(shí)圖譜等核心技術(shù)為基礎(chǔ)，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音機(jī)器人自動(dòng)接聽(tīng)、自動(dòng)外呼、座席監(jiān)控，并通過(guò)集中管理和共享知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)座席工作流程的自動(dòng)化。

呼叫中心機(jī)器人是基于人工智能技術(shù)，以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、人機(jī)對(duì)話(huà)、知識(shí)圖譜等核心技術(shù)為基礎(chǔ)，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音機(jī)器人自動(dòng)接聽(tīng)、自動(dòng)外呼、座席監(jiān)控，并通過(guò)集中管理和共享知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)座席工作流程的自動(dòng)化。

天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)憑借專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，先進(jìn)的研發(fā)設(shè)備，完善的售后服務(wù)體系，可幫助企業(yè)降本增效，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。

呼叫中心機(jī)器人

自動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，多節(jié)點(diǎn)設(shè)置，通過(guò)真人語(yǔ)音交流，自動(dòng)完成來(lái)電咨詢(xún)，如：“您好，這里是 XX公司客服熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎?”根據(jù)用戶(hù)提供的信息進(jìn)行快速回答，不需要用戶(hù)重復(fù)輸入信息，節(jié)省了用戶(hù)的時(shí)間。通過(guò)對(duì)話(huà)錄音、客服座席、通話(huà)記錄等數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

自動(dòng)外呼

自動(dòng)外呼，減少人工座席的工作量，提高工作效率。自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)信息，進(jìn)行智能分撥和跟進(jìn)，座席只需提供聯(lián)系方式和業(yè)務(wù)需求，自動(dòng)完成外呼任務(wù)。

1、自動(dòng)撥打客戶(hù)電話(huà)，并支持批量導(dǎo)入和自動(dòng)外呼，大大提高了工作效率。

2、系統(tǒng)能夠自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼和空號(hào)，避免無(wú)效撥打，進(jìn)一步提高了工作效率。

3、系統(tǒng)能夠自動(dòng)記錄通話(huà)內(nèi)容和客戶(hù)信息，減少了人工記錄和整理的時(shí)間和精力，降低了成本。

4、根據(jù)客戶(hù)的反饋和需求進(jìn)行智能語(yǔ)音應(yīng)答，及時(shí)解決問(wèn)題，自動(dòng)記錄通話(huà)內(nèi)容和客戶(hù)信息，方便后續(xù)跟進(jìn)和回訪(fǎng)。

座席監(jiān)控

通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)錄音，座席人員可以清晰地了解到每一個(gè)客戶(hù)的服務(wù)情況。

通過(guò)系統(tǒng)的自動(dòng)質(zhì)檢功能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)檢測(cè)，并通過(guò)錄音可隨時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流。

通過(guò)系統(tǒng)中的工單管理功能，實(shí)時(shí)查看每個(gè)工單的辦理進(jìn)度、已辦結(jié)時(shí)間等數(shù)據(jù)，并可對(duì)每個(gè)工單進(jìn)行詳細(xì)分析和統(tǒng)計(jì)，了解整個(gè)系統(tǒng)工作效率和服務(wù)質(zhì)量情況，為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供決策支持。

錄音質(zhì)檢

呼叫中心機(jī)器人支持錄音質(zhì)檢功能，支持語(yǔ)音識(shí)別，自動(dòng)錄音，自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)，還支持通過(guò)對(duì)錄音文件的內(nèi)容進(jìn)行檢查，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)通話(huà)中存在的問(wèn)題，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

1、分析對(duì)話(huà)的語(yǔ)音數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的，準(zhǔn)確檢測(cè)出對(duì)話(huà)中的問(wèn)題，如發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢、語(yǔ)氣不禮貌等。

2、覆蓋所有的客服對(duì)話(huà)，包括電話(huà)、語(yǔ)音聊天等，檢測(cè)客服質(zhì)量，不會(huì)漏掉任何一個(gè)潛在的問(wèn)題。

3、分析對(duì)話(huà)的客觀(guān)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的，不受人為因素干擾，因此比人工質(zhì)檢更加客觀(guān)公正，避免因人為疏忽造成的漏檢或誤檢情況。

知識(shí)庫(kù)管理

企業(yè)知識(shí)庫(kù)是企業(yè)知識(shí)的重要載體，通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)可以更好的幫助企業(yè)進(jìn)行知識(shí)的沉淀與積累，為后續(xù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供支撐。系統(tǒng)中擁有豐富的知識(shí)圖譜，用戶(hù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景和需求進(jìn)行快速構(gòu)建和檢索，獲取所需要的信息。

企業(yè)使用呼叫中心機(jī)器人常見(jiàn)問(wèn)題

問(wèn)題：能夠替代人工客服?

答案：不能!呼叫中心機(jī)器人雖然可以自動(dòng)化處理一些常見(jiàn)的問(wèn)題和請(qǐng)求，但并不能完全替代人工客服。人工在處理復(fù)雜問(wèn)題、需要個(gè)性化服務(wù)和情感交流方面仍然具有優(yōu)勢(shì)。因此，呼叫中心機(jī)器人應(yīng)該被視為輔助工具，而不是替代品。

問(wèn)題：是否能夠應(yīng)對(duì)各種客戶(hù)需求和問(wèn)題?

答案：根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和算法來(lái)處理需求和問(wèn)題，但并不能保證能夠應(yīng)對(duì)所有情況。在處理一些特殊或復(fù)雜的需求和問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)遇到困難或無(wú)法提供準(zhǔn)確的解決方案。也需要人工介入進(jìn)行處理。

問(wèn)題：是否會(huì)增加客戶(hù)隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)?

答案：收集客戶(hù)的個(gè)人信息以提供服務(wù)，但這些信息必須得到客戶(hù)的同意和授權(quán)。需要符合相關(guān)的隱私保護(hù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，采取必要的措施保護(hù)客戶(hù)隱私。

總結(jié)

天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)除了擁有先進(jìn)的產(chǎn)品外，還提供專(zhuān)業(yè)的售前、售中、售后服務(wù)體系。無(wú)論您是一家新公司還是有售后服務(wù)需求的老公司，都可以在這里找到適合自己的解決方案。我們將竭誠(chéng)為您提供一站式解決方案，讓您省心、省時(shí)、省力!

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