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智能語(yǔ)音質(zhì)檢的應(yīng)用場(chǎng)景，把控企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/03/28 16:06:51

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2809

本文摘要

近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將人工智能技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢。然而，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方式已無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)客服中心業(yè)務(wù)質(zhì)量管控的需求，效果難以保障，存在一定的人力資源浪費(fèi)和管理成本增加問(wèn)題。

智能語(yǔ)音質(zhì)檢的應(yīng)用場(chǎng)景

因此，引入人工智能技術(shù)對(duì)于提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率有著重要的作用。以智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)能夠?qū)⒖头藛T的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、情感分析等人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的質(zhì)量管控。該系統(tǒng)可以在不同行業(yè)場(chǎng)景中得到廣泛應(yīng)用，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

1、客服中心質(zhì)檢

傳統(tǒng)客服中心質(zhì)檢方式以人工為主，在質(zhì)檢過(guò)程中存在一些不足。時(shí)間成本高，容易導(dǎo)致客服人員情緒不穩(wěn)定、態(tài)度不端正等情況，內(nèi)容單一，容易出現(xiàn)漏檢情況，人工質(zhì)檢容易造成誤差，無(wú)法全面、準(zhǔn)確地掌握客服人員的工作質(zhì)量。

基于以上問(wèn)題，智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用可以有效解決客服中心的業(yè)務(wù)質(zhì)量管控問(wèn)題，不僅可以提升實(shí)際效果，還可以降低人力成本和管理成本。

2、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)檢

客服中心是客戶(hù)服務(wù)的重要場(chǎng)景，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)客服中心業(yè)務(wù)質(zhì)量管控的需求，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督和管控。在此背景下，智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)可以有效解決客服中心人工質(zhì)檢效率低、不規(guī)范、效果差等問(wèn)題，有效提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)可對(duì)客服中心人工客服電話(huà)進(jìn)行全方位的語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、情感分析等人工智能技術(shù)對(duì)客服電話(huà)的通話(huà)內(nèi)容進(jìn)行全面的質(zhì)量檢測(cè)。該系統(tǒng)可以對(duì)錄音信息進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和分類(lèi)，并對(duì)錄音文件進(jìn)行智能化分析，可在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題的全面分析與檢測(cè)，大幅提升效果。

3、投訴管理

客服中心存在的問(wèn)題主要有：客戶(hù)投訴問(wèn)題未及時(shí)解決、客戶(hù)服務(wù)效率低、客戶(hù)滿(mǎn)意度低等。針對(duì)上述問(wèn)題，智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立高效的投訴管理機(jī)制。

一方面，系統(tǒng)可以根據(jù)錄音信息對(duì)坐席服務(wù)情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)客服人員的服務(wù)問(wèn)題。該系統(tǒng)可以為企業(yè)提供有效的投訴管理工具，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行投訴處理。

4、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

質(zhì)檢結(jié)果不僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的結(jié)果，也是對(duì)存在問(wèn)題的業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的依據(jù)。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)客服中心在坐席服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)及時(shí)傳遞給業(yè)務(wù)部門(mén)，以便業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)采取相應(yīng)的措施，從而降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的可能性，進(jìn)而保障客服中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

5、自動(dòng)外呼

語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)头行牡耐夂羧蝿?wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音監(jiān)控，并將結(jié)果自動(dòng)匯總到后臺(tái)，方便管理者對(duì)外呼任務(wù)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可將統(tǒng)計(jì)結(jié)果用于指導(dǎo)客服中心人員的日常工作，提升客服中心業(yè)務(wù)人員的工作效率。

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