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語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)方案(功能模塊，系統(tǒng)架構(gòu))

原創(chuàng)

2023/03/28 16:04:40

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2114

本文摘要

語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)方案，企業(yè)利用語(yǔ)音呼叫中心，可以提高服務(wù)水平，提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。語(yǔ)音呼叫中心是一個(gè)綜合性的多媒體系統(tǒng)，它包括了語(yǔ)音、圖像、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等多種技術(shù)手段。企業(yè)使用語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)后可以加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)系管理，改善員工的工作環(huán)境，同時(shí)也可以進(jìn)行各種分析和報(bào)表的制作?？梢蕴岣邌T工的工作效率和管理水平，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)方案，企業(yè)利用語(yǔ)音呼叫中心，可以提高服務(wù)水平，提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。語(yǔ)音呼叫中心是一個(gè)綜合性的多媒體系統(tǒng)，它包括了語(yǔ)音、圖像、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等多種技術(shù)手段。企業(yè)使用語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)后可以加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)系管理，改善員工的工作環(huán)境，同時(shí)也可以進(jìn)行各種分析和報(bào)表的制作?？梢蕴岣邌T工的工作效率和管理水平，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)方案

功能模塊

1、客戶服務(wù)管理：為用戶提供智能的客戶服務(wù)，通過語(yǔ)音、圖片等方式提供便捷的服務(wù)，以及自助服務(wù)。

2、工單管理：針對(duì)用戶的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行工單操作，以解決用戶的問題。

3、話務(wù)統(tǒng)計(jì)：根據(jù)話務(wù)量和時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)提供決策依據(jù)。

4、工作流管理：通過系統(tǒng)管理平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)工作流的合理安排，提高工作效率。

5、電話錄音：為坐席人員提供錄音功能，便于進(jìn)行投訴分析和管理。

6、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

7、呼叫轉(zhuǎn)移：當(dāng)有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)，可以將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席人員。

8、系統(tǒng)管理：系統(tǒng)的所有操作都可以在系統(tǒng)上進(jìn)行。

系統(tǒng)架構(gòu)

呼叫中心系統(tǒng)主要包括硬件設(shè)備和軟件平臺(tái)兩大部分。硬件設(shè)備是指電話交換機(jī)、電話機(jī)、數(shù)字中繼交換機(jī)、音頻線路等。軟件平臺(tái)是指軟件系統(tǒng)，它是通過對(duì)各種應(yīng)用軟件的配置和集成，將客戶與座席連接起來(lái)，進(jìn)行語(yǔ)音通信和數(shù)據(jù)通信。

語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)中主要的應(yīng)用包括：電話呼叫、留言板、傳真、電子郵件、電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音信箱等。其中，語(yǔ)音信箱可以接收來(lái)自各個(gè)渠道的電話留言，并將信息存儲(chǔ)在服務(wù)器上，以備查詢或其他用途。

語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)方案

系統(tǒng)配置

系統(tǒng)配置是非常重要的，它直接影響到系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性和使用效果。

一般來(lái)說，系統(tǒng)配置包括硬件配置和軟件配置。硬件配置是指系統(tǒng)的物理設(shè)備，如交換機(jī)、座機(jī)、電話線路、顯示屏等;軟件配置是指系統(tǒng)的應(yīng)用軟件，如業(yè)務(wù)管理軟件、語(yǔ)音卡管理軟件等。要想提高系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，必須按照功能劃分，進(jìn)行合理的配置，以滿足實(shí)際需求。此外，在選擇語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)時(shí)還需要注意以下幾點(diǎn)：

系統(tǒng)特點(diǎn)

1.采用全中文界面，操作簡(jiǎn)單，容易上手。

2.提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)，根據(jù)需要可以添加多種不同類型的呼叫，如：自動(dòng)查詢、自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)等。

3.支持用戶自定義業(yè)務(wù)流程和通話方式。

4.支持多臺(tái)計(jì)算機(jī)同時(shí)使用，可以同時(shí)處理多個(gè)話務(wù)。

5.支持用戶對(duì)話務(wù)進(jìn)行分級(jí)管理和控制，可以根據(jù)不同的權(quán)限對(duì)話務(wù)進(jìn)行不同的處理。

6.提供自動(dòng)錄音和通話內(nèi)容記錄功能，便于查詢、統(tǒng)計(jì)、分析。

7.系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，具有較強(qiáng)的安全保障措施。

系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

1.系統(tǒng)集成度高，可以和各種平臺(tái)的通信工具、辦公系統(tǒng)進(jìn)行融合。

2.提供標(biāo)準(zhǔn)的 IVR操作界面，能對(duì)語(yǔ)音資源進(jìn)行豐富和管理。

3.采用 SIP協(xié)議進(jìn)行通信，可以方便地和企業(yè)現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接。