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工單流程風(fēng)格，多種標(biāo)準(zhǔn)化的流程模板

原創(chuàng)

2023/12/18 16:22:00

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1913

本文摘要

工單流程是一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理的重要工具，在這個(gè)過(guò)程中需要遵循一定的規(guī)范，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要內(nèi)容。工單的本質(zhì)是一種工作流程，而非簡(jiǎn)單的任務(wù)列表。在企業(yè)里，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶的咨詢、投訴、報(bào)修、需求變更等各種各樣的需求。

這些需求由不同部門的人分別處理，每個(gè)人都有自己的流程，就形成了工單。但是，很多時(shí)候我們并沒(méi)有將工單進(jìn)行分類管理，而是直接放到系統(tǒng)中，讓系統(tǒng)來(lái)處理。

當(dāng)我們需要處理一個(gè)新的工單時(shí)，就需要去查看其在系統(tǒng)中的狀態(tài)。這就是為什么很多企業(yè)采用了一體化運(yùn)維平臺(tái)來(lái)管理這些復(fù)雜的流程。這些系統(tǒng)提供了多種標(biāo)準(zhǔn)化的流程模板，可以讓我們根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活組合。

工單流程風(fēng)格

工單模板

為了方便我們直觀地看到工單在系統(tǒng)中的狀態(tài)，在一體化運(yùn)維平臺(tái)的流程風(fēng)格中，提供了豐富的模板，我們可以通過(guò)這些模板來(lái)定義狀態(tài)。不同的狀態(tài)代表不同的事件，但所有的事件都有一個(gè)統(tǒng)一的格式。

具體來(lái)說(shuō)，如果由兩個(gè)人負(fù)責(zé)處理，那么在系統(tǒng)中會(huì)有兩個(gè)事件：第一個(gè)事件是客戶/用戶提出需求;第二個(gè)事件是員工創(chuàng)建一個(gè)新的工單。

當(dāng)我們看到一個(gè)新的工單在系統(tǒng)中處于等待狀態(tài)時(shí)，需要知道這個(gè)是否已經(jīng)被分配給了其他人。

處理流程

工單的處理流程是由編號(hào)、內(nèi)容、狀態(tài)四個(gè)要素組成。

1.編號(hào)：可以用來(lái)標(biāo)記用戶的需求，也可以用來(lái)進(jìn)行組織層級(jí)的劃分。

2.內(nèi)容：可以記錄用戶需要處理的具體問(wèn)題。

3.狀態(tài)：可以記錄當(dāng)前狀態(tài)，比如超時(shí)、取消、轉(zhuǎn)人工等。

4.進(jìn)度：可以記錄當(dāng)前處理進(jìn)度，比如用戶需要處理一周才能完成，那就會(huì)在系統(tǒng)中顯示一周之后的處理進(jìn)度。

流轉(zhuǎn)

工單流轉(zhuǎn)是指從接收工單到開(kāi)始處理的完整工作流，在這里我們將其分為以下幾個(gè)步驟：

1、創(chuàng)建：創(chuàng)建一個(gè)工單來(lái)記錄需要解決的問(wèn)題或任務(wù)，包括問(wèn)題的描述、涉及的部門或人員、優(yōu)先級(jí)等信息。

2、分配：分配給負(fù)責(zé)處理該問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，通過(guò)電子郵件、內(nèi)部系統(tǒng)或工單管理軟件來(lái)完成。

3、處理：團(tuán)隊(duì)或個(gè)人在收到工單后，會(huì)開(kāi)始處理問(wèn)題，包括調(diào)查、分析、解決、測(cè)試等步驟，直到問(wèn)題得到解決。

4、關(guān)閉：當(dāng)問(wèn)題被解決后，相關(guān)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人會(huì)關(guān)閉該工單。關(guān)閉工單時(shí)，通常需要確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)解決，并記錄解決方案和結(jié)果。

5、歸檔：歸檔以供將來(lái)參考，有助于保留歷史記錄，以便將來(lái)遇到類似問(wèn)題時(shí)可以快速找到解決方案。

狀態(tài)

當(dāng)用戶提交工單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)按照以下順序進(jìn)行處理：

1.提交給相關(guān)人員

2.相關(guān)人員接收

3.相關(guān)人員發(fā)起待處理(例如，如果客戶在等待處理時(shí)收到了客服的消息，他可能會(huì)詢問(wèn)客服是否需要派單，然后將訂單號(hào)發(fā)送給客服)

4.相關(guān)人員發(fā)起待處理后，系統(tǒng)會(huì)將該工單的狀態(tài)設(shè)置為“已提交”

結(jié)語(yǔ)

工單流程風(fēng)格本質(zhì)是一種工作流程，而非簡(jiǎn)單的任務(wù)列表。每個(gè)人都有自己的工作流程，但是這些流程是可以被標(biāo)準(zhǔn)化的。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，使用標(biāo)準(zhǔn)的流程模板，可以讓企業(yè)員工更容易掌握流程。

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，我們也可以將流程與日常工作緊密結(jié)合，這樣用戶在遇到問(wèn)題時(shí)，就可以快速找到解決方案。

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