呼叫中心現(xiàn)下已經(jīng)成為了企業(yè)信息化的一個(gè)重要組成部分，它可以為企業(yè)提供統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)和管理，滿(mǎn)足個(gè)性化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)需求，幫助企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)水平。整合企業(yè)內(nèi)部各種資源，提供一種全新的電話(huà)客服體驗(yàn)。
對(duì)于國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)行業(yè)而言，服務(wù)是他們最大的優(yōu)勢(shì)。但是隨著國(guó)內(nèi)客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求的提高，企業(yè)也面臨著如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的問(wèn)題。要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，就必須重視客服工作。要重視客服工作，就必須依靠客服呼叫中心方案來(lái)實(shí)現(xiàn)。
系統(tǒng)介紹
呼叫中心就是將傳統(tǒng)的電話(huà)服務(wù)集中起來(lái)，統(tǒng)一管理和調(diào)度的服務(wù)平臺(tái)。系統(tǒng)包含 IVR、 ACD (自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、 Call Center 等模塊。
在很多企業(yè)中，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，將客戶(hù)的電話(huà)受理業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)門(mén)的呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一處理。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和各種通訊工具的廣泛應(yīng)用，呼叫中心也在不斷地變化著。它最初是以電話(huà)服務(wù)為主體，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展，逐漸形成了集辦公自動(dòng)化、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理等功能于一體的現(xiàn)代化服務(wù)平臺(tái)。
主要功能有：
1、客戶(hù)咨詢(xún)管理功能
2、投訴與處理功能
3、報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析功能
4、系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)功能
5、企業(yè)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)功能
6、系統(tǒng)監(jiān)控與預(yù)警功能
7、與企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提高效率。
呼叫中心座席
呼叫中心座席是指通過(guò)電話(huà)、電腦等通訊設(shè)備，提供電話(huà)咨詢(xún)、解答問(wèn)題、處理業(yè)務(wù)等服務(wù)的工作人員。座席有很多種，比如電銷(xiāo)座席、智能話(huà)務(wù)員、錄音座席等等。不同的座席的工作內(nèi)容和要求也不一樣，需要通過(guò)電話(huà)提供咨詢(xún)，處理業(yè)務(wù)，同時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)等。
呼叫中心座席的工作流程是通過(guò)計(jì)算機(jī)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，然后由系統(tǒng)將文字進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果輸出給客戶(hù)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
為企業(yè)提供海量的客戶(hù)信息，根據(jù)信息制定營(yíng)銷(xiāo)策略?？蛻?hù)資源是企業(yè)的寶貴資源，將其充分利用是企業(yè)的重要任務(wù)。通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，提高產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量;通過(guò)電話(huà)了解需求，及時(shí)反饋給銷(xiāo)售人員，減少銷(xiāo)售人員工作量。
為企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)策略的分析統(tǒng)計(jì)和報(bào)表分析，以幫助企業(yè)進(jìn)行決策。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求來(lái)定制自己的營(yíng)銷(xiāo)策略和方案。利用呼叫中心還可以實(shí)現(xiàn)智能外呼營(yíng)銷(xiāo)、智能語(yǔ)音導(dǎo)航等功能。幫助企業(yè)快速打開(kāi)市場(chǎng)，從而提高企業(yè)的盈利水平。
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的是一種智能化的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成系統(tǒng)，它可以讓客服人員只需敲擊鍵盤(pán)，就可以直接與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)，也可以將問(wèn)題錄入到系統(tǒng)中，然后由系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)處理。
1、通過(guò)外呼功能實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移功能，將客服人員從重復(fù)的工作中解脫出來(lái)。
2、支持自定義輸入關(guān)鍵字，實(shí)現(xiàn)快捷回復(fù)。
3、自動(dòng)分配座席功能，排隊(duì)功能，根據(jù)需求和業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)將客戶(hù)分配到座席。
4、支持在線(xiàn)查詢(xún)和打印等功能，使客服人員的工作更高效。
5、支持排隊(duì)和智能分配功能，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則將座席分配給最合適的座席。
電話(huà)錄音系統(tǒng)
電話(huà)錄音系統(tǒng)主要是用來(lái)記錄通話(huà)內(nèi)容和處理通話(huà)過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，一般包括客戶(hù)姓名、號(hào)碼、通話(huà)時(shí)間、通話(huà)過(guò)程等，是電話(huà)中心在工作中不可缺少的一個(gè)部分?？梢酝ㄟ^(guò)電話(huà)錄音系統(tǒng)對(duì)通話(huà)進(jìn)行記錄，以便日后分析處理，還可以避免服務(wù)糾紛。
電話(huà)錄音系統(tǒng)主要是為了監(jiān)督客服人員的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量，同時(shí)也可以讓客服人員在工作中提高效率。還可以為企業(yè)留下錄音資料，避免企業(yè)的知識(shí)流失，同時(shí)也是對(duì)企業(yè)的一種保護(hù)。
