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客服云系統(tǒng)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用場(chǎng)景是什么?

原創(chuàng)

2024/04/12 14:11:26

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1943

本文摘要

客服云系統(tǒng)平臺(tái)搭載知識(shí)庫(kù)后可以一站式的進(jìn)行信息查詢，提升服務(wù)效率，客服云系統(tǒng)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)可以在哪些應(yīng)用場(chǎng)景中應(yīng)用?可以解決企業(yè)什么痛點(diǎn)?

客服云系統(tǒng)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)文章配圖

客服云系統(tǒng)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用場(chǎng)景：

快速響應(yīng)客戶咨詢：

客服人員可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)迅速找到準(zhǔn)確的答案，提高響應(yīng)速度。

提供統(tǒng)一的答案：

確保所有客服人員提供的信息一致，提升企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象。

減輕客服人員培訓(xùn)壓力：

新員工可以快速熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。

促進(jìn)知識(shí)共享和轉(zhuǎn)移：

通過(guò)知識(shí)庫(kù)整合不同部門(mén)和團(tuán)隊(duì)的信息，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的交流和合作

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)解決方案全量留存，為客服代表提供更準(zhǔn)確的技術(shù)支持，提高工作質(zhì)量

基于知識(shí)庫(kù)為新客服代表提供培訓(xùn)和支持，避免反復(fù)解決重復(fù)問(wèn)題，減輕工作負(fù)擔(dān)

實(shí)現(xiàn)多人協(xié)同編輯和更新，從而保證知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容始終保持最新和最準(zhǔn)確的狀態(tài)

大語(yǔ)言模型的應(yīng)用：

知識(shí)庫(kù)支持對(duì)PDF、Word、PPT等格式文檔中的知識(shí)進(jìn)行高效提取，大幅提高對(duì)非結(jié)構(gòu)性知識(shí)的采編效率，通過(guò)大模型一鍵擴(kuò)寫(xiě)FAQ，5分鐘完成40小時(shí)的工作量，大幅提高人力效能。

在天潤(rùn)融通為企業(yè)制定客服云系統(tǒng)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)有以下痛點(diǎn)，例如：

1、信息孤島，重復(fù)勞動(dòng)

客戶問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，缺少更新和處理記錄，無(wú)法實(shí)現(xiàn)知識(shí)復(fù)用

2、知識(shí)匱乏，解決難度大

客服人員缺乏知識(shí)或不熟悉特定產(chǎn)品或服務(wù)，難以精準(zhǔn)解決客戶問(wèn)題

3、客服效率低客戶體驗(yàn)差

客戶問(wèn)題繁多，客服人員溝通成本高，無(wú)法即時(shí)解決客戶問(wèn)題

4、知識(shí)難共享，溝通困難

公司內(nèi)部知識(shí)缺少系統(tǒng)性分享，導(dǎo)致信息孤島和閉環(huán)溝通失敗

針對(duì)上述的痛點(diǎn)，天潤(rùn)融通從提高客服效率和滿意度，減輕客服壓力，降低客服成本，提升客戶體驗(yàn)上入手，來(lái)搭建客服云系統(tǒng)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)：

明確知識(shí)范圍：確定需要納入知識(shí)庫(kù)的知識(shí)領(lǐng)域。

收集知識(shí)內(nèi)容：從各種來(lái)源收集相關(guān)的信息。

知識(shí)分類(lèi)和組織：按照合理的結(jié)構(gòu)對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)和組織，方便查找。

創(chuàng)建知識(shí)條目：為每條知識(shí)編寫(xiě)詳細(xì)、準(zhǔn)確的描述。

設(shè)置權(quán)限和訪問(wèn)控制：確保只有授權(quán)人員能夠訪問(wèn)和更新知識(shí)庫(kù)。

測(cè)試和驗(yàn)證：檢查知識(shí)庫(kù)的準(zhǔn)確性和可用性。

持續(xù)更新和維護(hù)：隨著業(yè)務(wù)的變化，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容。

在搭建客服云系統(tǒng)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)時(shí)，還需要注意以下幾點(diǎn)：

確保知識(shí)的準(zhǔn)確性和可靠性：經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核和驗(yàn)證。

使知識(shí)易于理解和查詢：采用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，并提供方便的搜索功能。

鼓勵(lì)員工參與知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)：提高知識(shí)的全面性和及時(shí)性。

定期評(píng)估和改進(jìn)知識(shí)庫(kù)：根據(jù)用戶的反饋和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行優(yōu)化。

客服云系統(tǒng)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)，全面集成組織內(nèi)部的知識(shí)資源，大幅提高客服部門(mén)的工作效率，使客服能夠更快速、更精準(zhǔn)地解決客戶問(wèn)題，通過(guò)合理搭建和有效利用知識(shí)庫(kù)，企業(yè)能夠提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

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