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客服云系統(tǒng)平臺知識庫的應(yīng)用場景是什么?

原創(chuàng)

2024/04/12 14:11:26

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2161

本文摘要

客服云系統(tǒng)平臺搭載知識庫后可以一站式的進(jìn)行信息查詢，提升服務(wù)效率，客服云系統(tǒng)平臺知識庫可以在哪些應(yīng)用場景中應(yīng)用?可以解決企業(yè)什么痛點?

客服云系統(tǒng)平臺知識庫文章配圖

客服云系統(tǒng)平臺知識庫的應(yīng)用場景：

快速響應(yīng)客戶咨詢：

客服人員可以通過知識庫迅速找到準(zhǔn)確的答案，提高響應(yīng)速度。

提供統(tǒng)一的答案：

確保所有客服人員提供的信息一致，提升企業(yè)的專業(yè)形象。

減輕客服人員培訓(xùn)壓力：

新員工可以快速熟悉業(yè)務(wù)知識。

促進(jìn)知識共享和轉(zhuǎn)移：

通過知識庫整合不同部門和團(tuán)隊的信息，促進(jìn)團(tuán)隊之間的交流和合作

實踐經(jīng)驗和行業(yè)解決方案全量留存，為客服代表提供更準(zhǔn)確的技術(shù)支持，提高工作質(zhì)量

基于知識庫為新客服代表提供培訓(xùn)和支持，避免反復(fù)解決重復(fù)問題，減輕工作負(fù)擔(dān)

實現(xiàn)多人協(xié)同編輯和更新，從而保證知識庫中的內(nèi)容始終保持最新和最準(zhǔn)確的狀態(tài)

大語言模型的應(yīng)用：

知識庫支持對PDF、Word、PPT等格式文檔中的知識進(jìn)行高效提取，大幅提高對非結(jié)構(gòu)性知識的采編效率，通過大模型一鍵擴(kuò)寫FAQ，5分鐘完成40小時的工作量，大幅提高人力效能。

在天潤融通為企業(yè)制定客服云系統(tǒng)平臺知識庫發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)有以下痛點，例如：

1、信息孤島，重復(fù)勞動

客戶問題反復(fù)出現(xiàn)，缺少更新和處理記錄，無法實現(xiàn)知識復(fù)用

2、知識匱乏，解決難度大

客服人員缺乏知識或不熟悉特定產(chǎn)品或服務(wù)，難以精準(zhǔn)解決客戶問題

3、客服效率低客戶體驗差

客戶問題繁多，客服人員溝通成本高，無法即時解決客戶問題

4、知識難共享，溝通困難

公司內(nèi)部知識缺少系統(tǒng)性分享，導(dǎo)致信息孤島和閉環(huán)溝通失敗

針對上述的痛點，天潤融通從提高客服效率和滿意度，減輕客服壓力，降低客服成本，提升客戶體驗上入手，來搭建客服云系統(tǒng)平臺知識庫：

明確知識范圍：確定需要納入知識庫的知識領(lǐng)域。

收集知識內(nèi)容：從各種來源收集相關(guān)的信息。

知識分類和組織：按照合理的結(jié)構(gòu)對知識進(jìn)行分類和組織，方便查找。

創(chuàng)建知識條目：為每條知識編寫詳細(xì)、準(zhǔn)確的描述。

設(shè)置權(quán)限和訪問控制：確保只有授權(quán)人員能夠訪問和更新知識庫。

測試和驗證：檢查知識庫的準(zhǔn)確性和可用性。

持續(xù)更新和維護(hù)：隨著業(yè)務(wù)的變化，及時更新知識庫的內(nèi)容。

在搭建客服云系統(tǒng)平臺知識庫時，還需要注意以下幾點：

確保知識的準(zhǔn)確性和可靠性：經(jīng)過嚴(yán)格的審核和驗證。

使知識易于理解和查詢：采用簡潔明了的語言，并提供方便的搜索功能。

鼓勵員工參與知識庫的建設(shè)和維護(hù)：提高知識的全面性和及時性。

定期評估和改進(jìn)知識庫：根據(jù)用戶的反饋和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行優(yōu)化。

客服云系統(tǒng)平臺知識庫，全面集成組織內(nèi)部的知識資源，大幅提高客服部門的工作效率，使客服能夠更快速、更精準(zhǔn)地解決客戶問題，通過合理搭建和有效利用知識庫，企業(yè)能夠提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力

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