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淺談呼叫中心新趨勢和新定位

原創(chuàng)

2022/03/24 15:25:28

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1869

本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

2016-2017年隨著服務(wù)型政府號召的提出，日漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)型企業(yè)對客戶服務(wù)的重視(筆者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)一直以來都非常重視獲客這一拉網(wǎng)打魚的工作，往往忽視日常補網(wǎng)曬網(wǎng)的過程，這我也能理解，畢竟對于他們來說，有了魚才會有出海的故事，才會有天使投資漁船和物料)，外加大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的初步運用，你會發(fā)現(xiàn)之前被我們判定已經(jīng)毫無生機的整個客服行業(yè)好像重新煥發(fā)新生一般，迅速進(jìn)入快速發(fā)展的新階段。

那么在新的發(fā)展階段，呼叫中心的新趨勢和新定位究竟應(yīng)該是什么?

第一步，我們來談?wù)勑纶厔?/p>

我們通過調(diào)研現(xiàn)有運營的呼叫中心和同行業(yè)交流，發(fā)現(xiàn)兩個有意思的趨勢。

首先，我們可以看到的是新技術(shù)的普遍應(yīng)用正在深刻改變呼叫中心業(yè)態(tài)。

大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能被廣泛應(yīng)用于呼叫中心的方方面面。大數(shù)據(jù)能基于用戶當(dāng)前遺留信息，實現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫像、用戶消費喜好分析;云計算也就是基于SASS技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)很好的解決了中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求、上線速度快、投入小的三大需求;人工智能現(xiàn)在更多被用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說線性環(huán)境的人機智能交互。

這里面其實有兩個部分值得深講，一個是基于人工智能的場景化人機交互，一個是基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷，做好其中的一點，你所在的企業(yè)可在至少最近1-2年收獲頗豐，由于篇幅原因這里就不細(xì)講，有機會下次具體講此部分。

其次，你會發(fā)現(xiàn)服務(wù)渠道從單一的語音熱線渠道向微信、微博等多媒體全渠道方向轉(zhuǎn)變，并且服務(wù)需求穿插在企業(yè)的各個渠道和流程中，舉個例子：有個客戶對每月電費費用有疑問，他會通過電網(wǎng)服務(wù)熱線進(jìn)行處理，如果這個時候服務(wù)人員處理的不好，他可能會去微博@電網(wǎng)官博，最后仍得不到有效解決，他會在微信朋友圈進(jìn)行吐槽。

這個時候你會發(fā)現(xiàn)，你單一渠道的服務(wù)應(yīng)對策略完全不能滿足客戶需求，特別是90、00后客戶需求。這個時候要怎么辦，這里有個原則叫“服務(wù)隨客戶走”，你要深入調(diào)研現(xiàn)有客戶問題的渠道訴求現(xiàn)狀、需要和未來發(fā)展方向，并重點布局與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致的渠道。

第二步，基于第一步的呼叫中心發(fā)展趨勢

其實我們已經(jīng)可以開始重新定位呼叫中心。在這里我們團隊一直有一個“四個中心”的提法或者叫認(rèn)識，即：“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價值創(chuàng)造中心”。

“問題解決中心”這個任何一個呼叫中心的最基本職能，也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ)，一切的一切都是為了幫助客戶解決問題。

“渠道協(xié)同中心”說的是所有的呼叫中心其實都是連接客戶和公司后臺之間的橋梁和中臺，如何將客戶的訴求，通過工單形式派送到后臺，迅速解決客戶問題，是提升客戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是后臺業(yè)務(wù)部門了解客戶需求的良機。

“輔助決策中心”說的是所有的呼叫中心其實都在系統(tǒng)留存著大量用戶數(shù)據(jù)，以往最大的用處就是作為解決客戶爭端的證據(jù)，并不能為企業(yè)提供其他任何幫助。有了大數(shù)據(jù)以后，可以將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和建模，同時對相同特征的問題進(jìn)行歸類和規(guī)律總結(jié)，進(jìn)而實現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測和投訴高發(fā)群體預(yù)警，幫助企業(yè)提供基于真實客戶情形的活動或者戰(zhàn)略決策。

“價值創(chuàng)造中心”也是筆者從事呼叫中心最愿意看到也是平時和客戶交流最多的，我們的客戶都愿意，不再將我們的客戶中心單純的看做一個“成本中心”，而是希望通過為用戶提供其他增值服務(wù)，實現(xiàn)成本到利潤中心的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而達(dá)到價值創(chuàng)造中心的目的。

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