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在線咨詢軟件：從流量到轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵抓手，企業(yè)不能忽視的客戶連接工具

原創(chuàng)

2025/07/24 18:29:43

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 953

本文摘要

企業(yè)花高價(jià)引流卻易流失訪客，在線咨詢軟件可解決此痛點(diǎn)。企業(yè)選該軟件應(yīng)關(guān)注精準(zhǔn)觸達(dá)、多渠道整合、智能人工協(xié)同、數(shù)據(jù)沉淀等核心需求。還推薦不同業(yè)務(wù)場景適用軟件。選對(duì)軟件可讓流量變訂單，企業(yè)選時(shí)應(yīng)關(guān)注多渠道接入等核心能力，還能降成本、可通過開放 API 接口與現(xiàn)有系統(tǒng)整合

當(dāng)潛在客戶停留在產(chǎn)品頁、價(jià)格頁或 FAQ 頁超過10秒，他們大概率有疑問，但不會(huì)主動(dòng)找你——在線咨詢軟件就是解決這個(gè)痛點(diǎn)的核心工具：它把“被動(dòng)等待客戶提問”變成“主動(dòng)匹配需求的對(duì)話”，讓每一個(gè)流量都有機(jī)會(huì)變成可跟進(jìn)的線索。

企業(yè)選在線咨詢軟件，真正要的是什么？

不是“看起來酷炫的彈窗”，而是能解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題的能力。我們接觸過 hundreds 家企業(yè)，他們對(duì)在線咨詢軟件的核心需求其實(shí)很明確：

精準(zhǔn)觸達(dá)，別讓流量“跑掉”

訪客瀏覽“企業(yè)版SaaS套餐”頁面3分鐘，說明他在對(duì)比方案；訪客反復(fù)查看“售后保障”，說明他擔(dān)心服務(wù)——好的在線咨詢軟件會(huì)根據(jù)用戶行為觸發(fā)針對(duì)性彈窗，比如“您在看企業(yè)版套餐，需要了解定制化報(bào)價(jià)嗎？”“關(guān)于售后保障，我可以幫您解答具體條款”。這種“精準(zhǔn)對(duì)話”的轉(zhuǎn)化率，比通用彈窗高2 - 3倍。

多渠道整合，別讓客服“切換系統(tǒng)”

客戶可能在官網(wǎng)咨詢，也可能在微信公眾號(hào)、APP甚至小程序里提問——如果每個(gè)渠道都要單獨(dú)登錄客服后臺(tái)，不僅效率低，還會(huì)漏掉客戶信息。優(yōu)質(zhì)的在線咨詢軟件會(huì)把所有渠道的咨詢集中到一個(gè)平臺(tái)：客服在后臺(tái)就能回復(fù)微信、官網(wǎng)、APP的消息，客戶的歷史對(duì)話記錄也會(huì)同步，不用重復(fù)問“您之前說的問題是？”。

智能 + 人工協(xié)同，別讓客服“累到崩潰”

80%的客戶問題是重復(fù)的：“你們支持免費(fèi)試用嗎？”“配送時(shí)間要多久？”——這些問題交給智能機(jī)器人就能解決，人工客服只需要處理復(fù)雜問題（比如“定制化功能怎么收費(fèi)？”）。在線咨詢軟件的“智能輔助”不是“替代人工”，而是“解放人工”：機(jī)器人先回復(fù)常見問題，解決不了的再轉(zhuǎn)人工，這樣客服效率能提升50%以上。

數(shù)據(jù)沉淀，別讓對(duì)話“石沉大海”

咨詢不是終點(diǎn)，是后續(xù)跟進(jìn)的起點(diǎn)。好的在線咨詢軟件會(huì)把對(duì)話記錄自動(dòng)同步到CRM系統(tǒng)：客戶問過“企業(yè)版的并發(fā)數(shù)”，后續(xù)銷售跟進(jìn)時(shí)就能直接說“您之前關(guān)心的并發(fā)數(shù)問題，我們可以給您申請(qǐng)額外的支持”——這種“有記憶的對(duì)話”，能讓客戶感覺被重視，轉(zhuǎn)化概率提升30%。

選對(duì)在線咨詢軟件，等于選對(duì)“客戶連接方式”

市場上的在線咨詢軟件很多，但企業(yè)要選“匹配自己業(yè)務(wù)場景”的：

天潤融通：支持多渠道整合與CRM深度對(duì)接，適合需要打通“獲客 - 咨詢 - 轉(zhuǎn)化”全鏈路的企業(yè)；

live800：側(cè)重智能機(jī)器人與人工的協(xié)同，能有效降低客服工作量，適合客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模較大的企業(yè)；

環(huán)信：移動(dòng)端適配性強(qiáng)，適合以APP、小程序?yàn)橹饕@客渠道的企業(yè)；

騰訊云/阿里云/華為云：依托云服務(wù)的穩(wěn)定性，適合注重系統(tǒng)可靠性的中大型企業(yè)；

海外業(yè)務(wù)可選Zendesk（全球化支持好）、Salesforce Service Cloud（整合其CRM生態(tài)）、Freshdesk Neo（輕量化操作）。

在線咨詢軟件，是企業(yè)的“客戶對(duì)話入口”

今天的客戶不再愿意等——他們要“即時(shí)解答”“精準(zhǔn)回應(yīng)”“有溫度的對(duì)話”。在線咨詢軟件不是“額外的工具”，是企業(yè)與客戶連接的“第一入口”：它把流量變成對(duì)話，把對(duì)話變成線索，把線索變成訂單。選對(duì)工具，才能讓每一次客戶互動(dòng)都產(chǎn)生價(jià)值。

常見問題解答

企業(yè)選在線咨詢軟件，最該關(guān)注什么？

優(yōu)先看三個(gè)核心能力：多渠道接入（覆蓋官網(wǎng)、微信、APP等所有獲客渠道）、系統(tǒng)對(duì)接性（能跟CRM、工單系統(tǒng)打通，避免數(shù)據(jù)孤島）、智能輔助（機(jī)器人能解決80%常見問題，解放人工）。

在線咨詢軟件能幫企業(yè)降低多少客服成本？

通過智能機(jī)器人替代人工回復(fù)常見問題，可減少30% - 50%的人工客服工作量。比如原來10個(gè)客服處理的咨詢，現(xiàn)在5個(gè)就能搞定；同時(shí)響應(yīng)時(shí)間從幾分鐘縮短到幾秒，提升轉(zhuǎn)化的同時(shí)降低人力成本。

在線咨詢軟件如何與現(xiàn)有系統(tǒng)整合？

選支持開放API接口的軟件。比如天潤融通的在線咨詢軟件提供標(biāo)準(zhǔn)API，能跟主流CRM（如Salesforce、釘釘CRM）、工單系統(tǒng)（如釘釘工單）無縫對(duì)接——咨詢記錄會(huì)自動(dòng)同步到客戶檔案，后續(xù)跟進(jìn)不用手動(dòng)錄入。