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在線客服和熱線客服哪個好，具體有什么區(qū)別

原創(chuàng)

2022/03/24 18:30:02

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

在線客服和熱線客服哪個好，必須有特定的場景才能得出答案。但是沒必要非要決定兩者的取舍

通過互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)的形式越來越被看重，并且大部分的企業(yè)都在網(wǎng)站、APP、小程序以及平臺店鋪，開始著手或者已經(jīng)配置了智能客服系統(tǒng)。那么，傳統(tǒng)的人工服務(wù)是不是就不重要了呢?在線客服和熱線客服哪個好，具體有什么區(qū)別?

智能客服系統(tǒng)

在線客服和熱線客服哪個好，具體要看應(yīng)用場景和客服內(nèi)容，不可過于片面的一概而論。下面從兩者的應(yīng)用場景進行比較。

在線客服：支持圖片、語音、文件等多種形式的溝通方式。系統(tǒng)本身會根據(jù)提前導(dǎo)入的專業(yè)數(shù)據(jù)庫信息，提供訪客完善的自助客服服務(wù)。并且，結(jié)合了人工智能軟件，具有數(shù)據(jù)分類匯總、語義識別功能，不僅能夠做到24小時在線服務(wù)，還可以進行在提供一定的數(shù)據(jù)分析能力。

在線客服的使用前提是客戶也必須在線，這樣雙方才能建立有效的會話渠道。并且，訪客還需要具有一定的計算機應(yīng)用的基礎(chǔ)。因此，比較適合企業(yè)、公司、工廠等團體，通過網(wǎng)絡(luò)門戶網(wǎng)站、小程序、APP、公眾號等品牌宣傳、業(yè)務(wù)推廣的窗口進行與客戶溝通。

智能客服系統(tǒng)

熱線客服：通過人工坐席進行接聽的用戶呼入服務(wù)。對于較為緊迫的客服問題，或者關(guān)系人們?nèi)粘Ｉ畹姆?wù)，這種方式還是比較合適的。因為，不一定全部的服務(wù)部門都有自己的網(wǎng)絡(luò)對外窗口，需要尋求解決方案的客戶，可能會有較大的年齡跨度，對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用掌握的程度也不一樣。

熱線客服對于用戶的使用場景基本沒有要求，只需要一部電話、一個號碼，便可以直接與客服人員建立溝通渠道。相對于在線客服來說，建立溝通的門檻明顯降低了很多。

通過上述了解，在線客服和熱線客服的主要區(qū)別便不難理解了。那就是，客戶使用門檻不同，對于應(yīng)用場景有一定限制。

在線客服和熱線客服哪個好，必須有特定的場景才能得出答案。但是沒必要非要決定兩者的取舍。兩種不同的方式，通過優(yōu)勢互補，能夠更好的服務(wù)于不同行業(yè)的企業(yè)或者事業(yè)單位。

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