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客戶呼叫中心系統(tǒng)搭建由哪些部分組成?

原創(chuàng)

2022/08/26 16:04:49

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

客戶呼叫中心系統(tǒng)主要由電話、語音、座席管理、數(shù)據(jù)分析等功能組成，它并不僅僅只給企業(yè)客服部門打電話用，一般呼叫中心搭建方案包括ACD系統(tǒng)，CTI服務(wù)器，座席(包括電腦，打電話用的耳機，電話機)，另外還有電話管理CRM系統(tǒng)，IVR語音導(dǎo)航設(shè)置，數(shù)據(jù)庫等一系列集成功能，本文具體來看看分別有什么作用

客戶呼叫中心系統(tǒng)搭建由哪些部分組成配圖1

前端系統(tǒng)

前端通信系統(tǒng)負責接入電話、圖片、傳真等信息請求，分配到不同語音或者響應(yīng)設(shè)備上。

ADC智能分配系統(tǒng)

智能呼叫分配系統(tǒng)的主要功能是將客戶呼叫分配到相應(yīng)的座位上，即實現(xiàn)排隊等待和呼叫分配功能。目前呼叫中心系統(tǒng)一般具有智能呼叫分配功能。呼叫中心系統(tǒng)具有軟硬件模塊功能，可根據(jù)不同客戶的需求分配給相應(yīng)的操作員。

客戶呼叫中心系統(tǒng)搭建由哪些部分組成配圖2

一般來說，如果沒有分配給相應(yīng)的客戶服務(wù)人員，可以實現(xiàn)在線留言或繼續(xù)排隊。系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶級別進行細分，如VIP等級客戶可以享受特殊的渠道，以高客戶體驗。排隊期間還可以收到排隊信息提示，確保所有客戶都能享受到及時周到的智能呼叫分配。

3、計算機與呼叫系統(tǒng)連接

計算機與電話呼叫系統(tǒng)的連接也是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分。其功能是及時將電話通信過程中的有效信息輸入計算機系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息的提取.留存.呼叫和其他功能。客戶呼叫時，計算機通過客戶呼叫號碼準確比較信息數(shù)據(jù)庫中的信息，匹配后提取供客戶服務(wù)人員參考，實現(xiàn)電話的綜合管理和監(jiān)控。這個過程通常包括電話服務(wù).安全數(shù)據(jù)和語音和數(shù)據(jù)同步傳輸.實現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移等功能。

4、人工座席

座席其實就是客服人員加上必用設(shè)備如：電腦，辦公系統(tǒng)，電話機，通過呼叫中心座席助手，再以電話程序?qū)崿F(xiàn)完整業(yè)務(wù)流程，為客戶提供相關(guān)服務(wù)。

5.IVR自動導(dǎo)航系統(tǒng)

IVR自動導(dǎo)航系統(tǒng)，就是用戶撥打電話時，可根據(jù)預(yù)設(shè)語音導(dǎo)航路徑，輸入相關(guān)請求觸發(fā)回復(fù)，成為客服人員有更多時間的輔助工具，節(jié)省大量人力物力，提高客服部門服務(wù)質(zhì)量與效率。

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