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呼叫中心績效考核方案介紹，4個標(biāo)準(zhǔn)打造成熟團(tuán)隊!

原創(chuàng)

2022/09/14 10:20:22

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2058

本文摘要

服務(wù)的重要性，已經(jīng)延伸到各行各地，企業(yè)也需要重視工作人員的服務(wù)態(tài)度，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量與形象，服務(wù)起到關(guān)鍵作用。制定呼叫中心績效考核方案，可以通過對客服人員的考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決，讓內(nèi)部運(yùn)營更順利客服團(tuán)隊更成熟。系統(tǒng)考核方案可以參考以下4個標(biāo)準(zhǔn)來制定。

呼叫中心績效考核方案配圖1

關(guān)注工作人員的出勤率

如何考核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說呼叫中心所運(yùn)行的期間，它起到的作用以及帶來的效果，與工作人員的出勤率有很大關(guān)系。不同的職位，所應(yīng)對的用戶群體，它所帶來的商機(jī)對企業(yè)來說十分重要。所以一開始進(jìn)行考核的方案，就不能缺少出勤率的計算。

問題的處理時間與質(zhì)量

企業(yè)還需要從客服人員的問題處理時間與效率角度來分析，每個用戶所咨詢的問題都不同，呼叫系統(tǒng)作為一個渠道，這是用戶與企業(yè)拉近距離的方式。而客服人員的服務(wù)效果好不好，以及服務(wù)質(zhì)量與用戶評價也是考核的方式之一。

呼叫中心績效考核方案配圖2

管理人員可實(shí)時監(jiān)控管理

呼叫中心還有一種可操作的方式，就是管理人員可以進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控與管理，這也可以成為一種考核績效的方案。管理人員可通過監(jiān)管的方式查看客服人員的錯誤次數(shù)，包括根據(jù)面對突發(fā)的情況的應(yīng)對等等，這些都是總結(jié)績效的辦法。

用戶評價以及投訴率

用戶可通過呼叫系統(tǒng)渠道直接與用戶進(jìn)行溝通，而用戶反饋也可以成為考核工作人員的一種方案。用戶的滿意度以及投訴率也是可以放進(jìn)考核的標(biāo)準(zhǔn)中，可以進(jìn)行績效考核的方式有很多，這是企業(yè)督促內(nèi)部團(tuán)隊更好發(fā)展的辦法。

呼叫中心績效考核方案配圖3

越來越多企業(yè)開始上線呼叫系統(tǒng)軟件，如今的呼叫平臺運(yùn)行更加穩(wěn)定，并且與人工智能進(jìn)行結(jié)合，無論是操作方式還是效果，都是對傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)存在問題的一種打破與改變。企業(yè)在上線系統(tǒng)的時候，也可以通過績效考核的方式來管理工作人員。

績效考核方案的提供，是為了讓更多企業(yè)可以在上線呼叫軟件平臺的同時，也可以注重到客服人員的服務(wù)態(tài)度以及能力上，帶來更好的效果反饋，或許是讓更多企業(yè)從外在系統(tǒng)到內(nèi)在團(tuán)隊的雙重把握。

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