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專業(yè)服務(wù)好的智能呼叫中心系統(tǒng)如何搭建？

原創(chuàng)

2023/03/02 15:42:48

來源：天潤融通

作者：Tian

2350

本文摘要

隨著智能時代的到來，各種信息技術(shù)手段在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用，智能呼叫中心也在各行各業(yè)大放異彩。智能呼叫中心，是一種利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機技術(shù)為客戶提供智能化服務(wù)的新形式，通過計算機技術(shù)、通訊技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，將電話、計算機系統(tǒng)等融為一體。

隨著智能時代的到來，各種信息技術(shù)手段在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用，智能呼叫中心也在各行各業(yè)大放異彩。智能呼叫中心，是一種利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機技術(shù)為客戶提供智能化服務(wù)的新形式，通過計算機技術(shù)、通訊技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，將電話、計算機系統(tǒng)等融為一體。

專業(yè)服務(wù)好的智能呼叫中心

通過將企業(yè)呼叫中心接入互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等平臺，提供各種智能化的服務(wù)。智能呼叫中心作為客服與客戶溝通的主要方式是基于網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備實現(xiàn)與客戶電話溝通的重要組成部分，是提高企業(yè)服務(wù)水平和形象必不可少的工具。

隨著社會經(jīng)濟迅猛發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)種類增多、業(yè)務(wù)量增長迅猛。但因各地區(qū)發(fā)展不平衡，導致呼叫中心建設(shè)速度跟不上企業(yè)迅速發(fā)展的步伐，在一些重點城市甚至出現(xiàn)空號情況。

為解決呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)問題我們應(yīng)該怎么做呢?

下面將從四個方面來講解智能呼叫中心如何實現(xiàn)：

1、智能系統(tǒng)建設(shè)方面：從系統(tǒng)架構(gòu)角度介紹智能客服的設(shè)計原理以及具體實現(xiàn)方式;

2、技術(shù)解決方案方面：闡述如何搭建呼叫中心平臺;

一、智能系統(tǒng)建設(shè)方面

[一]智能客服的設(shè)計原理：隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其應(yīng)用范圍也越來越廣。

[二]系統(tǒng)架構(gòu)：基于 TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)通信方式。

[三]具體實現(xiàn)方式：智能語音識別、智能語義分析、智能外呼機器人平臺等。

[四]技術(shù)解決方案：使用多種通訊方式以及各種智能呼叫系統(tǒng)終端，可以實現(xiàn)坐席外呼功能，可以將復(fù)雜問題簡單化，提高外呼效率和外呼成功率;同時也方便了客戶的咨詢問題的回答，提升整個公司的服務(wù)水平。

[五]系統(tǒng)部署：智能呼叫中心需要接入多個硬件設(shè)備以及軟件平臺等設(shè)備，這些設(shè)備需要統(tǒng)一進行管理。

[六]數(shù)據(jù)存儲：實現(xiàn)對整個系統(tǒng)中存儲的語音、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)信息進行分析，為企業(yè)提供有價值的參考數(shù)據(jù)。

[七]安全管理：通過網(wǎng)絡(luò)和管理平臺實現(xiàn)多臺主機之間、各系統(tǒng)之間以及與外部系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互和查詢。

二、技術(shù)解決方案

[智能呼叫中心系統(tǒng)的核心是以客戶為中心，在電話、互聯(lián)網(wǎng)和移動終端之間建立聯(lián)系。[智能呼叫中心的實現(xiàn)過程需要考慮三個主要問題：

1、系統(tǒng)部署和維護：整個呼叫中心解決方案是通過網(wǎng)絡(luò)和軟件技術(shù)來完成的，因此部署在 Internet上或局域網(wǎng)上，以確保系統(tǒng)能夠安全地工作;

2、系統(tǒng)的管理：整個系統(tǒng)應(yīng)包含一套獨立的 Web服務(wù)器及 Web瀏覽器;

3、呼叫中心建設(shè)與維護：由于呼叫中心需要使用多種通信設(shè)備，因此應(yīng)該建立一套穩(wěn)定、可靠和易于擴展的平臺，同時應(yīng)提供相應(yīng)的管理軟件;

[智能呼叫中心平臺如何搭建技術(shù)解決方案]以上就是關(guān)于智能呼叫中心平臺如何搭建技術(shù)解決方案的介紹，如果您想了解更多關(guān)于智能客服系統(tǒng)的知識，歡迎咨詢我們。

三、呼叫中心平臺搭建

呼叫中心的搭建可以從三個方面來考慮：

(1)建設(shè)規(guī)模：以一個中型或大型的呼叫中心為例，一般情況下，至少需要建設(shè)三個不同功能的呼叫中心(包括坐席數(shù)、功能模塊);

(2)建設(shè)周期：從項目前期的需求分析，到項目中期的項目規(guī)劃及后期實施，以及整個項目完畢后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與存儲，是一個非常復(fù)雜的過程;

(3)建設(shè)成本：根據(jù)對投資預(yù)算和投資收益的分析，選擇一種性價比較高、成本相對低的系統(tǒng)方案。

在呼叫中心系統(tǒng)中，呼叫中心平臺作為一個核心組成部分，是整個系統(tǒng)中不可或缺的部分。呼叫中心平臺功能主要有坐席端系統(tǒng)軟件、座席端設(shè)備管理軟件、工作流引擎、知識庫。

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