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云呼叫中心平臺哪家好?

原創(chuàng)

2023/03/15 15:26:35

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1859

本文摘要

云呼叫中心是基于云計算技術(shù)搭建的一種可彈性擴(kuò)展的語音、數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持基于云技術(shù)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，按需擴(kuò)展功能模塊或設(shè)備部署，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入、信息發(fā)布、業(yè)務(wù)流程管理等功能。

呼叫中心是一種以電話為接入方式，為企業(yè)提供客戶服務(wù)的計算機(jī)系統(tǒng)。目前，云呼叫中心平臺已成為企業(yè)服務(wù)市場的新寵。

什么是云呼叫中心?

云呼叫中心是基于云計算技術(shù)搭建的一種可彈性擴(kuò)展的語音、數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持基于云技術(shù)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，按需擴(kuò)展功能模塊或設(shè)備部署，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入、信息發(fā)布、業(yè)務(wù)流程管理等功能。

云呼叫中心平臺哪家好

那么，企業(yè)要如何選擇合適的云呼叫中心平臺?

通話質(zhì)量

云呼叫中心平臺的通話質(zhì)量與很多因素有關(guān)，包括硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和軟件功能等。因此，在選擇時，企業(yè)應(yīng)從多方面考慮，如語音、圖像和視頻。如果這些方面的質(zhì)量不佳，就會影響通話質(zhì)量。

首先，在硬件設(shè)備上，應(yīng)選擇具有先進(jìn)的語音編碼技術(shù)、線路接入方式、支持 VOIP等的產(chǎn)品。其次，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上，應(yīng)選擇具有高質(zhì)量通話通道、高穩(wěn)定性的產(chǎn)品;最后，在軟件功能上要保證云呼叫中心平臺能夠提供及時準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

話務(wù)統(tǒng)計

呼叫中心平臺的話務(wù)統(tǒng)計功能能全面、準(zhǔn)確地反映客戶來源、客戶滿意度等信息。因此，企業(yè)要了解該平臺是否支持客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計。通常，當(dāng)企業(yè)選擇的云呼叫中心平臺不支持話務(wù)統(tǒng)計功能時，企業(yè)可以選擇另外一家具有話務(wù)統(tǒng)計功能的云呼叫中心平臺。比如：云呼叫中心平臺支持話務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)出，當(dāng)企業(yè)需要了解整個話務(wù)數(shù)據(jù)時，可以查看各個坐席的接通率、呼出呼入比率等數(shù)據(jù)，再結(jié)合其它數(shù)據(jù)，就能全面了解每個坐席的工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。

但是，需要注意的是，該平臺支持客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)出，并不意味著可以把客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)出到任何其他平臺。因此，在選擇平臺時，需要了解清楚平臺的操作規(guī)則和所支持的應(yīng)用場景。

云呼叫中心平臺哪家好

話務(wù)分配

呼叫中心平臺的話務(wù)分配功能可通過多種渠道實(shí)現(xiàn)對座席的管理。

一種方式是根據(jù)坐席代表的分配規(guī)則，在此規(guī)則下，被分配到不同話務(wù)線路的座席代表被分配到不同的線路，避免了座席代表在同一線路上坐席數(shù)過多時相互干擾造成服務(wù)質(zhì)量下降，還可對線路進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。另一種方式是在呼叫中心平臺上進(jìn)行坐席資源實(shí)時統(tǒng)計分析，實(shí)現(xiàn)對話務(wù)總量、分配情況、坐席工作量及座席狀態(tài)等信息的統(tǒng)計分析，以便企業(yè)管理人員及時掌握座席的服務(wù)情況。

系統(tǒng)性能

云呼叫中心平臺是否支持網(wǎng)絡(luò)接入，是否支持?jǐn)?shù)據(jù)備份，是否支持高并發(fā)，這些都是企業(yè)需要考慮的問題。如果網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，很可能影響客服效率，甚至?xí)斐煽蛻袅魇АＲ虼?，在選擇時一定要看云呼叫中心平臺是否具有良好的系統(tǒng)性能。

目前，國內(nèi)云呼叫中心市場競爭激烈。在選擇云呼叫中心時，一定要仔細(xì)檢查系統(tǒng)是否符合要求。另外，需要考慮云呼叫中心平臺的穩(wěn)定性、可靠性和安全性等因素。

售后服務(wù)

云呼叫中心平臺是一個開放的系統(tǒng)，具有非常高的兼容性，因此在產(chǎn)品設(shè)計、系統(tǒng)升級、維護(hù)等方面需要更多的技術(shù)支持，所以需要選擇具有完善技術(shù)支持體系和售后服務(wù)機(jī)制的服務(wù)商。同時，企業(yè)也要選擇有專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)商，這樣才能及時解決用戶遇到的問題。

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