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            高性能的呼叫中心系統(tǒng)，需要具備哪些功能?
        
      
        
      
            
      
                
      高性能的呼叫中心系統(tǒng)，需要具備哪些功能?
      
                
      
                    
                    
      原創(chuàng)
      
                    
      2023/03/24 16:05:07
      
                    
      來源：天潤融通
      
                    
      作者：Tian
      
                    
      
                        圖標(biāo) 2182
                    
      
                
      
                
                
      
                    
      本文摘要
      
                    
      隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心作為現(xiàn)代通信與企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，其技術(shù)手段也在不斷地更新。其建設(shè)方案正由傳統(tǒng)的以服務(wù)電話為核心向以網(wǎng)絡(luò)電話和智能語音系統(tǒng)為核心轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)提供了一個真正的統(tǒng)一、靈活、高效的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺。在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中，由于硬件設(shè)備和軟件功能的限制，只能滿足簡單的語音呼叫應(yīng)用，無法提供復(fù)雜、有效的業(yè)務(wù)處理能力。在互聯(lián)網(wǎng)時代，這種限制因素被大大突破。
      
                
      

                
                
      
                    
                    
      隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心作為現(xiàn)代通信與企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，其技術(shù)手段也在不斷地更新。其建設(shè)方案正由傳統(tǒng)的以服務(wù)電話為核心向以網(wǎng)絡(luò)電話和智能語音系統(tǒng)為核心轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)提供了一個真正的統(tǒng)一、靈活、高效的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺。在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中，由于硬件設(shè)備和軟件功能的限制，只能滿足簡單的語音呼叫應(yīng)用，無法提供復(fù)雜、有效的業(yè)務(wù)處理能力。在互聯(lián)網(wǎng)時代，這種限制因素被大大突破。
      

      高性能的呼叫中心系統(tǒng)
      

      隨著用戶對呼叫中心業(yè)務(wù)功能需求不斷增加，如何從軟件層面提高呼叫中心系統(tǒng)性能是擺在人們面前最迫切需要解決的問題之一。
      

      一個高性能的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備：
      

      1.可擴展性
      

      可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，擴展系統(tǒng)功能，或者更換系統(tǒng)服務(wù)器來支持新的業(yè)務(wù)需求。
      

      我們經(jīng)常會遇到在呼叫中心項目中增加新硬件設(shè)備、增加新軟件、更換呼叫中心原有數(shù)據(jù)庫的問題。
      

      這種情況下，我們需要在不影響當(dāng)前工作和正常業(yè)務(wù)運行的情況下進行改造，即在項目開始時就對整個系統(tǒng)進行優(yōu)化和升級，而不是等項目完成后再將其更換為性能更好的設(shè)備。
      

      當(dāng)然，這種升級不僅是硬件設(shè)備的升級換代，而且還包括軟件方面的更新、優(yōu)化等。
      

      系統(tǒng)中所采用的硬件架構(gòu)和軟件架構(gòu)都是為了保證其高可擴展性、靈活性所設(shè)計的。
      

      2.穩(wěn)定性
      

      穩(wěn)定性對于企業(yè)來說非常重要，這就要求呼叫中心系統(tǒng)能夠承受長時間的業(yè)務(wù)運作。
      

      而好的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備較高的可靠性，在整個使用過程中能夠提供良好的服務(wù)。
      

      高性能的呼叫中心系統(tǒng)
      

      3.安全性
      

      安全性當(dāng)然也非常重要，在進行設(shè)計時，應(yīng)該考慮系統(tǒng)中可能會出現(xiàn)的漏洞，并提前做好防范措施。
      

      例如，我們在進行設(shè)計時可以通過一些方式來提高系統(tǒng)的安全性，比如安裝專業(yè)的防火墻、設(shè)置密碼等。
      

      同時也要注意不要出現(xiàn)與其他軟件相沖突的問題和漏洞。
      

      為了保障呼叫中心系統(tǒng)的安全，需要采取一些技術(shù)措施來保障系統(tǒng)的可用性和數(shù)據(jù)的安全性。
      

      例如：對于數(shù)據(jù)庫等重要部件我們可以使用防火墻等方式來防止外部攻擊;對于軟件程序可以采用一些防病毒程序如“打不開”等等。
      

      4.兼容性
      

      因為目前有很多廠家的呼叫中心系統(tǒng)不兼容，所以必須對這些廠家提供一個兼容接口，以便在使用時能夠進行比較，因此必須考慮到該廠家的不同的產(chǎn)品類型和不同的系統(tǒng)環(huán)境，以及他們?yōu)橛脩羲龅牟煌x擇。
      

      當(dāng)客戶撥打進來電話后有可能是來自于不同廠家的電話，也可能是來自于某一個呼叫中心軟件廠商的內(nèi)部電話，這就要求客服人員在接聽電話時注意到這些不同類型的電話和號碼。
      

                    
                    
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