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呼叫中心坐席管理系統(tǒng)(賦能企業(yè)溝通渠道)

原創(chuàng)

2023/03/28 15:51:14

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2557

本文摘要

呼叫中心坐席管理系統(tǒng)，是一套完整的、多功能的、綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)，可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。對(duì)呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控、管理和配置，還可以對(duì)坐席人員進(jìn)行考核和培訓(xùn)，是企業(yè)管理人員必備的工具。讓企業(yè)和用戶之間有一個(gè)良好的溝通渠道，使工作更加有效率。

呼叫中心坐席管理系統(tǒng)，是一套完整的、多功能的、綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)，可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。對(duì)呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控、管理和配置，還可以對(duì)坐席人員進(jìn)行考核和培訓(xùn)，是企業(yè)管理人員必備的工具。讓企業(yè)和用戶之間有一個(gè)良好的溝通渠道，使工作更加有效率。

呼叫中心坐席管理系統(tǒng)

一、呼入呼出統(tǒng)一管理

呼叫中心坐席管理系統(tǒng)，通過在客戶手機(jī)上安裝一個(gè) APP，就可以統(tǒng)一管理所有坐席的工作狀態(tài)、錄音等數(shù)據(jù)。

在座席端，企業(yè)可通過軟件設(shè)置坐席的工作狀態(tài)，包括是否在線、有沒有接聽客戶來電、有沒有接通客戶來電等，這些數(shù)據(jù)可以通過呼叫中心坐席管理系統(tǒng)的呼叫記錄功能來查看。

當(dāng)有來電時(shí)，企業(yè)可通過軟件設(shè)置號(hào)碼輪詢策略，通過“輪詢”和“只接聽”來控制座席的工作狀態(tài)。在呼出時(shí)，座席可通過軟件設(shè)置號(hào)碼優(yōu)先級(jí)。

二、坐席統(tǒng)計(jì)分析

呼叫中心坐席管理系統(tǒng)能夠?qū)ψ藛T的工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析坐席人員的服務(wù)質(zhì)量，從而幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。座席人員可以通過系統(tǒng)查看每天的工作情況，包括接待量、通話時(shí)間、平均接通率、通話時(shí)長等。座席人員可以通過系統(tǒng)查看每個(gè)坐席的工作量和工作情況，從而掌握每個(gè)坐席的工作情況。為了更好地服務(wù)客戶，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求來選擇坐席人員。

當(dāng)員工坐席繁忙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為坐席分配空閑座席，將當(dāng)前座席分配給空閑座席;當(dāng)員工坐席空閑時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將座席分配給其他坐席，這樣就可以充分利用每一個(gè)崗位的人力資源。

三、通話錄音

通話錄音系統(tǒng)具有通話錄音功能，可以對(duì)通話過程中的語音、文字等內(nèi)容進(jìn)行錄音，可以將錄音文件的播放、下載、檢索等操作，以及在管理人員查看錄音的同時(shí)，可以對(duì)錄音文件進(jìn)行下載保存。

呼叫中心坐席管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)錄音，對(duì)通話過程中的重要信息進(jìn)行記錄?？头藛T可以通過系統(tǒng)自動(dòng)完成通話的接聽和記錄，并且能夠與系統(tǒng)內(nèi)已有的錄音文件進(jìn)行比較，查看是否存在被冒用、漏錄的情況。對(duì)于外呼電話，可以選擇手動(dòng)或自動(dòng)進(jìn)行錄音，并且能定時(shí)循環(huán)。

四、客戶資料管理

1、客戶資料錄入：管理員可以將座席人員分配到某一區(qū)域，系統(tǒng)可以自動(dòng)分配，也可手動(dòng)分配，根據(jù)員工的職責(zé)和權(quán)限來進(jìn)行。

2、客戶資料維護(hù)：坐席人員可以按照客戶的資料信息進(jìn)行分類和管理，可以對(duì)不同的客戶信息進(jìn)行標(biāo)記和管理。

五、系統(tǒng)監(jiān)控

1、坐席管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的坐席工作狀態(tài)監(jiān)控，包括座席是否在線、呼叫排隊(duì)情況、 IVR設(shè)置情況、錄音管理情況、流量管理情況等。

2、坐席工作狀態(tài)監(jiān)控，包括當(dāng)前的坐席狀態(tài)(在線狀態(tài)、離線狀態(tài))，呼叫排隊(duì)狀態(tài)，通話及錄音質(zhì)量等。

3、座席坐席工作數(shù)據(jù)監(jiān)控，包括當(dāng)前座席數(shù)、工作時(shí)長、平均通話時(shí)長等。

4、話務(wù)員工作績效監(jiān)控，包括當(dāng)前話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量等。

5、呼叫中心坐席管理系統(tǒng)報(bào)表展示，包括任務(wù)報(bào)表，通話記錄報(bào)表，呼入報(bào)表等。

6、坐席座席數(shù)統(tǒng)計(jì)：包括當(dāng)前的座席數(shù)和離線坐席數(shù)。

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