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多商戶客服系統(tǒng)(靈活接入、智能分配)

原創(chuàng)

2023/05/11 15:42:58

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2958

本文摘要

多商戶客服系統(tǒng)是指一家企業(yè)可以服務(wù)于多個(gè)商戶，且每個(gè)商戶的訂單數(shù)量都不會(huì)超過(guò)企業(yè)的服務(wù)能力。與傳統(tǒng)相比，多商戶客服系統(tǒng)在服務(wù)質(zhì)量和效率上有著非常大的優(yōu)勢(shì)，一個(gè)商戶可以同時(shí)面對(duì)多個(gè)客服坐席，而且每個(gè)坐席都能夠獨(dú)立處理一條或多條客戶咨詢。

多商戶客服系統(tǒng)是指一家企業(yè)可以服務(wù)于多個(gè)商戶，且每個(gè)商戶的訂單數(shù)量都不會(huì)超過(guò)企業(yè)的服務(wù)能力。

與傳統(tǒng)相比，多商戶客服系統(tǒng)在服務(wù)質(zhì)量和效率上有著非常大的優(yōu)勢(shì)，一個(gè)商戶可以同時(shí)面對(duì)多個(gè)客服坐席，而且每個(gè)坐席都能夠獨(dú)立處理一條或多條客戶咨詢。

多商戶客服系統(tǒng)

靈活接入

多商戶客服系統(tǒng)可以在多個(gè)接入渠道中進(jìn)行接入，比如網(wǎng)站、 APP、微信、微信公眾號(hào)等。客戶可以通過(guò)網(wǎng)站、 APP、微信公眾號(hào)進(jìn)行咨詢，也可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、微信客服或者客服機(jī)器人等渠道進(jìn)行咨詢，并且在多種方式的接入下，用戶可以隨時(shí)在任一渠道上發(fā)起咨詢，從而更好的為客戶服務(wù)。

支持自定義回復(fù)語(yǔ)：根據(jù)不同商戶的需求，可以設(shè)置自定義回復(fù)語(yǔ)，比如歡迎詞、歡迎問(wèn)候、對(duì)問(wèn)或確認(rèn)等。這樣客服人員就能夠根據(jù)自己的需要進(jìn)行回復(fù)。

智能分配

通過(guò)智能分配，能夠使得服務(wù)效率和質(zhì)量得到有效提升。

1、自動(dòng)分配：通過(guò)設(shè)置機(jī)器人坐席的輪詢時(shí)間、分配規(guī)則等，系統(tǒng)自動(dòng)判斷客戶咨詢內(nèi)容，將咨詢內(nèi)容相似度高的客戶分配到一個(gè)或多個(gè)客服坐席處理，減少人工重復(fù)對(duì)話。

2、按需分配：系統(tǒng)支持按坐席服務(wù)能力進(jìn)行智能分配，即在同一時(shí)間內(nèi)只能接聽一個(gè)電話、或一條咨詢的情況下進(jìn)行分配，減少服務(wù)中斷和等待時(shí)間。

3、靈活調(diào)整：客服中心管理員可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型和用戶場(chǎng)景，靈活調(diào)整各坐席的工作分配。

4、記錄報(bào)表：對(duì)于人工咨詢量較大的業(yè)務(wù)，管理員可以將問(wèn)題分派給客服人員處理，提高工作效率。

服務(wù)效率

傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)需要多人協(xié)作，這樣在服務(wù)過(guò)程中就會(huì)造成一定的時(shí)間浪費(fèi)，而多商戶客服系統(tǒng)可以讓每一個(gè)客服都可以在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，這樣也能為客戶提供更快更好的服務(wù)。

客服的服務(wù)效率是指客戶服務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi)提供客戶服務(wù)的能力，包括響應(yīng)時(shí)間和處理問(wèn)題的速度。效率越高，客戶滿意度越高。在同樣時(shí)間內(nèi)，客服人員可以處理更多的問(wèn)題，增加了客戶滿意度。

多商戶客服系統(tǒng)，可以即時(shí)響應(yīng)：解決客戶疑問(wèn)，客服人員在對(duì)客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，可以即時(shí)響應(yīng)問(wèn)題并給予解決方案。

在產(chǎn)品的售前、售中和售后都需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決用戶問(wèn)題，從而提高用戶滿意度。如果客服系統(tǒng)沒(méi)有能夠提供這個(gè)功能，就無(wú)法保證公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

多商戶客服系統(tǒng)

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可設(shè)置一鍵統(tǒng)計(jì)、分類統(tǒng)計(jì)、關(guān)鍵詞分析等功能，為企業(yè)提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表，幫助企業(yè)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核。

良好的系統(tǒng)安全保障

系統(tǒng)支持客服監(jiān)控、技能組監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)監(jiān)控、客戶服務(wù)監(jiān)控等多維管控以及超時(shí)預(yù)警、低滿意度預(yù)警等多種告警機(jī)制，以便及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，避免投訴風(fēng)險(xiǎn)。

客服系統(tǒng)的安全非常重要，這關(guān)系到整個(gè)客服中心的運(yùn)營(yíng)和管理。好的多商戶客服系統(tǒng)，安全性有保障。

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