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多平臺(tái)智能客服(呼叫中心、網(wǎng)站、 APP等場景接入)

原創(chuàng)

2023/05/29 16:04:47

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2279

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)選擇使用智能客服機(jī)器人來替代人工，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。在過去幾年中，智能客服機(jī)器人已經(jīng)從最初的“小兵”發(fā)展到如今擁有語音、文字、圖像、視頻等多種交互能力的“全能型”客戶服務(wù)人員。越來越多的企業(yè)意識(shí)到客服機(jī)器人能夠幫助企業(yè)在日常運(yùn)營中提高工作效率，減少員工壓力，并提升客戶體驗(yàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)選擇使用智能客服機(jī)器人來替代人工，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。在過去幾年中，智能客服機(jī)器人已經(jīng)從最初的“小兵”發(fā)展到如今擁有語音、文字、圖像、視頻等多種交互能力的“全能型”客戶服務(wù)人員。越來越多的企業(yè)意識(shí)到客服機(jī)器人能夠幫助企業(yè)在日常運(yùn)營中提高工作效率，減少員工壓力，并提升客戶體驗(yàn)。

多平臺(tái)智能客服

多平臺(tái)智能客服主要應(yīng)用于呼叫中心、網(wǎng)站、 APP等場景接入，提供電話自動(dòng)應(yīng)答、在線即時(shí)對話等服務(wù)，可替代人工坐席完成大部分的客戶服務(wù)工作，可以處理各種常見問題和復(fù)雜問題，幫助企業(yè)解決復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是客服團(tuán)隊(duì)日常工作中的重要環(huán)節(jié)。人工質(zhì)檢通常會(huì)將數(shù)據(jù)進(jìn)行手動(dòng)統(tǒng)計(jì)，耗時(shí)耗力。使用多平臺(tái)智能客服，企業(yè)可以將聊天記錄、通話錄音等數(shù)據(jù)上傳至系統(tǒng)，根據(jù)需求自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和篩選，將客戶咨詢及服務(wù)質(zhì)量反饋給坐席，有效避免人工質(zhì)檢中的盲點(diǎn)和疏漏。

自動(dòng)回復(fù)

在與客戶溝通時(shí)，多平臺(tái)智能客服可以通過對客戶問題的回答自動(dòng)完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程，減少人工操作，提高客戶滿意度。還可以回答各種常見問題，包括常見的行業(yè)術(shù)語、常見的操作流程和常見的業(yè)務(wù)場景，如購買流程、售后服務(wù)等。幫助企業(yè)快速處理大量重復(fù)性問題，提高客戶滿意度，減少人工成本。在整個(gè)智能客服機(jī)器人的生命周期內(nèi)，企業(yè)只需配置不同的專業(yè)技能即可滿足客戶需求。

自定義知識(shí)庫

自定義知識(shí)庫是智能客服機(jī)器人的核心功能，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。在這一功能中，企業(yè)可以根據(jù)不同的場景和需求，自定義知識(shí)庫，并將其分配給不同的機(jī)器人，以滿足企業(yè)不同的需求。

1.自定義知識(shí)庫：您可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行自定義知識(shí)庫的創(chuàng)建。您可以添加常見問題回答，并在其上添加更多功能。

2.分配機(jī)器人：您可以將機(jī)器人分配給不同的機(jī)器人，并為每個(gè)機(jī)器人設(shè)置不同的規(guī)則和回復(fù)順序。

3.質(zhì)檢和優(yōu)化：在自定義知識(shí)庫中，您可以對機(jī)器人進(jìn)行質(zhì)檢，并將問題分配給合適的機(jī)器人進(jìn)行回復(fù)。如果有任何問題或錯(cuò)誤，您可以進(jìn)行優(yōu)化。

會(huì)話分析

會(huì)話分析是基于對大量的對話文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過對不同用戶之間的對話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)用戶的行為特征、情緒狀態(tài)等，從而為企業(yè)提供有效的數(shù)據(jù)支持和決策參考。

1、支持單個(gè)或多個(gè)機(jī)器人同時(shí)對同一客戶發(fā)起會(huì)話

2、支持自動(dòng)記錄對話信息

3、支持根據(jù)客戶滿意度進(jìn)行會(huì)話質(zhì)量評估

4、支持多平臺(tái)使用，滿足不同場景需求

5、支持多輪對話，一次會(huì)話可以容納多個(gè)對話

6、支持將會(huì)話內(nèi)容存儲(chǔ)在云端

語音轉(zhuǎn)文字

當(dāng)客服人員需要將客戶說的話轉(zhuǎn)換為文字時(shí)，使用多平臺(tái)智能客服是最方便快捷的，因?yàn)樗梢詫?shí)時(shí)將語音轉(zhuǎn)換為文本。機(jī)器人能夠自動(dòng)識(shí)別客戶說的話并將其轉(zhuǎn)換為文字，并將其發(fā)送給客戶，這樣客服人員就可以在處理客戶問題時(shí)更加高效。同時(shí)，也可以避免因?yàn)殄e(cuò)誤理解客戶的意思而造成不必要的誤會(huì)。

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