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客服系統(tǒng)智能化，如何提高客戶(hù)服務(wù)效率?

原創(chuàng)

2023/05/26 15:57:46

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1920

本文摘要

用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗(yàn)要求越來(lái)越高，用戶(hù)需求越來(lái)越個(gè)性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)可以從客戶(hù)那里獲取更多的市場(chǎng)信息和產(chǎn)品反饋，提供更多的業(yè)務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)。尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于用戶(hù)消費(fèi)行為習(xí)慣的改變，客服系統(tǒng)的作用顯得尤為重要。如何提高客戶(hù)服務(wù)效率、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?如何降低成本?這些問(wèn)題是很多企業(yè)面臨的共同難題。要解決這些問(wèn)題，必須讓客服系統(tǒng)智能化。

客服系統(tǒng)智能化

會(huì)話系統(tǒng)

會(huì)話系統(tǒng)是為客服人員提供幫助，可以根據(jù)用戶(hù)需求快速提供服務(wù)解決方案，幫助企業(yè)快速獲取用戶(hù)反饋。智能會(huì)話系統(tǒng)有三大特點(diǎn)：

1、支持自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)意圖，根據(jù)客戶(hù)意圖快速生成對(duì)話;

2、智能分配坐席，多個(gè)坐席可同時(shí)為多個(gè)用戶(hù)提供服務(wù)，提升客服效率;

3、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，提升客服滿(mǎn)意度。

可以幫助企業(yè)提升效率、降低成本、增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)。

知識(shí)庫(kù)

傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)主要由人工編寫(xiě)，不僅缺乏實(shí)時(shí)性，而且難以有效地管理和維護(hù)。知識(shí)管理系統(tǒng)是一種以知識(shí)為基礎(chǔ)的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)的收集、存儲(chǔ)、組織、檢索和利用，使企業(yè)知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)積累、共享和利用?？头到y(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

1.自動(dòng)獲取客戶(hù)問(wèn)題答案，快速準(zhǔn)確的解決客戶(hù)問(wèn)題。

2.關(guān)鍵字提取，自動(dòng)回答用戶(hù)相關(guān)問(wèn)題。

3.相關(guān)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，提高系統(tǒng)管理水平和效率。

4.相關(guān)知識(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，為企業(yè)提供決策依據(jù)。

客服機(jī)器人

客服系統(tǒng)智能化后，能夠替代人工客服進(jìn)行重復(fù)、機(jī)械的工作，讓客戶(hù)有更多時(shí)間去思考與研究，從而獲得更好的體驗(yàn)。機(jī)器人可以通過(guò)與客戶(hù)的對(duì)話來(lái)收集他們的反饋信息，然后提供給相關(guān)人員。

通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的分析和挖掘，可以準(zhǔn)確地了解用戶(hù)需求，并根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行智能化回答。它還可以根據(jù)用戶(hù)的歷史溝通記錄，以及對(duì)其他公司產(chǎn)品或服務(wù)的了解，通過(guò)人工智能技術(shù)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是客服質(zhì)量管理的重要組成部分，主要包括客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)、業(yè)務(wù)知識(shí)質(zhì)檢、服務(wù)態(tài)度質(zhì)檢。通過(guò)質(zhì)檢可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行有效干預(yù)，從而提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

智能質(zhì)檢可以基于呼叫中心話務(wù)數(shù)據(jù)、客服知識(shí)庫(kù)以及業(yè)務(wù)知識(shí)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢。利用文本分類(lèi)和文本分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果的分析和處理。

智能化的客服系統(tǒng)可以減少人工操作，提高工作效率;可以減少企業(yè)人力成本;可以快速響應(yīng)用戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;可以降低運(yùn)營(yíng)成本，增加利潤(rùn)。

客戶(hù)分析與數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是客服系統(tǒng)的核心價(jià)值，通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)行為、市場(chǎng)信息，從而幫助企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)決策。以客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查為例，客服系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度分析，可以為企業(yè)提供改善方向，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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