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在線多客服系統(tǒng)，化解企業(yè)客戶服務(wù)痛點(diǎn)

原創(chuàng)

2023/06/13 14:16:35

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2231

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，很多企業(yè)都開始意識到客服系統(tǒng)的重要性，如今市面上有很多在線多客服系統(tǒng)，這些系統(tǒng)都能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)線上客戶的管理和運(yùn)營。但是在使用過程中，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的系統(tǒng)存在很多問題，比如多客服同時(shí)在線，客戶找不到自己的客服;同時(shí)服務(wù)同一個(gè)客戶，回復(fù)不及時(shí)，導(dǎo)致客戶流失;效率低、工作量大;多客服之間協(xié)同困難等。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，很多企業(yè)都開始意識到客服系統(tǒng)的重要性，如今市面上有很多在線多客服系統(tǒng)，這些系統(tǒng)都能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)線上客戶的管理和運(yùn)營。

但是在使用過程中，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的系統(tǒng)存在很多問題，比如多客服同時(shí)在線，客戶找不到自己的客服;同時(shí)服務(wù)同一個(gè)客戶，回復(fù)不及時(shí)，導(dǎo)致客戶流失;效率低、工作量大;多客服之間協(xié)同困難等。

在線多客服系統(tǒng)

那么我們應(yīng)該如何解決這些問題呢?

統(tǒng)一入口，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

可以將多個(gè)流量入口統(tǒng)一起來，統(tǒng)一接入客戶，讓客戶可以同時(shí)在多個(gè)界面上找到自己的客服，提高客戶的體驗(yàn)。

多客服同時(shí)在線，提高接待效率

支持多客服同時(shí)在線的，因?yàn)槊總€(gè)客戶都是獨(dú)立的，如果單個(gè)座席接待客戶，容易出現(xiàn)客戶咨詢找不到已經(jīng)咨詢過、目標(biāo)客服。而通過系統(tǒng)，就可以實(shí)現(xiàn)多客服同時(shí)在線，并且有訪客標(biāo)識功能，讓訪客一眼就能看到自己要找的人是誰。

有效管理團(tuán)隊(duì)，降低成本

1、團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理：創(chuàng)建多個(gè)客服后，企業(yè)可根據(jù)自身需求，設(shè)置不同權(quán)限。當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，根據(jù)權(quán)限在不同的會話窗口中選擇不同的座席進(jìn)行接待，避免了多個(gè)座席同時(shí)服務(wù)同一個(gè)客戶的情況。

2、多客服協(xié)作：當(dāng)一個(gè)客戶咨詢時(shí)，其他客服可以看到這個(gè)客戶的全部咨詢記錄，從而為客戶提供更加詳細(xì)的服務(wù)。

3、智能分配：企業(yè)可以設(shè)置多個(gè)會話窗口，分配給不同的客服接待。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：企業(yè)可以將所有成交和未成交的訂單記錄整理到一起，方便對訂單進(jìn)行分析和總結(jié)。

記錄客戶歷史行為，促進(jìn)客戶二次營銷

當(dāng)客戶咨詢較多時(shí)，我們可以給客戶發(fā)送一條消息，告知客戶有新的產(chǎn)品上線，我們會第一時(shí)間通知您，以便及時(shí)為您提供服務(wù)。

當(dāng)客戶咨詢較少時(shí)，我們可以通過客戶歷史行為記錄來判斷客戶的喜好，為下一次營銷做好準(zhǔn)備。當(dāng)您想要停止與某個(gè)客戶進(jìn)行互動時(shí)，可以直接在聊天對話框中選擇“關(guān)閉對話”，這樣就可以避免客戶流失。

在線多客服系統(tǒng)是一種能夠幫助企業(yè)提高工作效率、節(jié)約成本的工具。同時(shí)還能夠幫助企業(yè)記錄和管理客戶的信息、增加與客戶的互動、促進(jìn)客戶二次營銷。

數(shù)據(jù)分析，提高服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)企業(yè)擁有多個(gè)客服賬號時(shí)，每個(gè)賬號的數(shù)據(jù)都需要統(tǒng)計(jì)，包括咨詢量、平均響應(yīng)時(shí)長、平均等待時(shí)長等，這對企業(yè)來說是一項(xiàng)非常重要的數(shù)據(jù)。

我們可以利用系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析功能，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，讓管理者能夠清楚地了解客服在每個(gè)時(shí)間段內(nèi)的工作情況。

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