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客服機器人的發(fā)展大致有四個階段

原創(chuàng)

2023/06/26 14:05:36

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

近年來，客服機器人已經(jīng)逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的熱點。雖然，傳統(tǒng)的客服機器人已經(jīng)逐步開始應(yīng)用在企業(yè)的客服中，但隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和市場的需求，越來越多的企業(yè)將其應(yīng)用到了自身客服體系中。

近年來，客服機器人已經(jīng)逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的熱點。雖然，傳統(tǒng)的客服機器人已經(jīng)逐步開始應(yīng)用在企業(yè)的客服中，但隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和市場的需求，越來越多的企業(yè)將其應(yīng)用到了自身客服體系中。

客服機器人

當然，隨著用戶對于服務(wù)質(zhì)量要求的提高，以及人工智能技術(shù)與機器學(xué)習(xí)算法的發(fā)展，傳統(tǒng)客服機器人也在不斷地進行自我完善和提升。這些不斷更新和進步的過程中，我們發(fā)現(xiàn)目前的客服機器人主要包括四個階段。

首先是機械型階段，也就是最早的階段;其次是簡單型階段，這一時期客服機器人還只能完成一些基本工作;第三是智能型階段;最后是超級智能階段。

一、機械型

機械型也就是最早的客服機器人，通常都是基于傳統(tǒng)的對話式機器人，即用戶在與客服人員進行對話的過程中，可以理解用戶的問題并進行回答。這種類型目前已經(jīng)很少使用了，因為它只能夠?qū)崿F(xiàn)簡單的交互，無法對用戶的問題進行深入的分析和挖掘，而且在交互過程中還會存在很大的漏洞。

當然，隨著人工智能技術(shù)和機器學(xué)習(xí)算法的發(fā)展，這種機械型已經(jīng)被逐漸淘汰。目前比較常見的多為基于人工智能技術(shù)和機器學(xué)習(xí)算法的智能客服機器人。在這種系統(tǒng)中，其工作能力、處理效率等都得到了明顯提升。

二、簡單型

這一階段的客服機器人主要是簡單的人機交互，并且主要通過對話的方式完成客戶咨詢、問題解答以及流程管理等工作，這個階段的客服機器人并不具備很強的智能性，只能通過人工來進行人工干預(yù)，可以實現(xiàn)的效果也非常有限。在服務(wù)效率上，這一階段的系統(tǒng)也是遠遠不及第一階段。

三、智能型

智能型，顧名思義，就是根據(jù)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，在 AI的輔助下進行工作。從功能上看，客服機器人可以實現(xiàn)語音識別、語義分析、人機對話等功能，但是目前只能在特定的場景下工作，比如聊天、客服、營銷等場景下。但這類機器人與傳統(tǒng)的客服不同，它們可以自主學(xué)習(xí)，隨著自身數(shù)據(jù)的積累以及經(jīng)驗的豐富，也會不斷地進行自我完善和升級，最終演變成為成為超級智能機器人。

四、超級人工智能型

隨著人工智能技術(shù)的不斷進步，基于深度學(xué)習(xí)的語音識別和語義理解技術(shù)逐步成熟，而基于多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的語音識別和語義理解技術(shù)也取得了突破性進展，將這些技術(shù)應(yīng)用到客服機器人中，就可以實現(xiàn)以機器的方式來執(zhí)行人類智能，從而達到真正意義上的人工智能。

這個階段的客服機器人具備了人類般的情感和思維，可以理解人類語言、行為和情緒等，甚至可以進行簡單的交流。它可以在與人類溝通時，根據(jù)客戶提出的問題和需求，自動判斷并回答客戶提出的問題和需求，并給出相應(yīng)的解決方案。由于具有以上功能，超級智能機器人不僅可以與人類進行語言交流，還能夠在與人類交流時理解和表達情緒、情感等，因此這一階段的客服機器人能夠更加接近于“智能”。

總結(jié)

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，也會出現(xiàn)超級智能機器人階段。通過使用它來輔助人工客服，可以幫助人工客服更加高效地進行工作，大大提升了服務(wù)效率。當然，這也意味著人工客服的工作量會成倍增長。

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