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智能客服中心，構(gòu)建新型統(tǒng)一客服模式

原創(chuàng)

2023/06/29 09:46:30

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2504

本文摘要

智能客服中心，是由專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商提供的，為企業(yè)提供專業(yè)的客戶服務(wù)、電話服務(wù)、在線客戶服務(wù)、語音導(dǎo)航等智能化解決方案?？梢哉虾艚兄行摹㈦娮余]件、短信、網(wǎng)頁版等多種渠道的客戶服務(wù)資源，為企業(yè)提供專業(yè)的客戶服務(wù)流程管理，有效地提高企業(yè)工作效率，降低人工成本，提升客戶滿意度。

智能客服中心，是由專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商提供的，為企業(yè)提供專業(yè)的客戶服務(wù)、電話服務(wù)、在線客戶服務(wù)、語音導(dǎo)航等智能化解決方案。可以整合呼叫中心、電子郵件、短信、網(wǎng)頁版等多種渠道的客戶服務(wù)資源，為企業(yè)提供專業(yè)的客戶服務(wù)流程管理，有效地提高企業(yè)工作效率，降低人工成本，提升客戶滿意度。

智能客服中心基于人工智能技術(shù)而構(gòu)建的新型客服模式，能夠充分利用大數(shù)據(jù)、云計算等新一代信息技術(shù)手段，構(gòu)建起統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)對客戶需求的快速響應(yīng)。

客服中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流溝通的重要渠道，工具高效、便捷才可以提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度，從而促進銷售。

智能客服中心

支持多種渠道接入

1.電話接入：客戶撥打電話時，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)接到服務(wù)系統(tǒng);

2.郵件接入：客戶在發(fā)送電子郵件時，可以選擇直接發(fā)送至服務(wù)系統(tǒng)，將自動打開相應(yīng)的鏈接;

3.短信接入：當(dāng)客戶撥打電話時，可以直接在短信平臺中填寫相關(guān)信息進行接聽;

4.網(wǎng)頁接入：當(dāng)客戶通過網(wǎng)頁聯(lián)系時，可在網(wǎng)頁中填寫相應(yīng)的內(nèi)容后，即可通過系統(tǒng)聯(lián)系客服人員;

5.微信接入：當(dāng)客戶通過微信與客服人員進行溝通時，可以選擇在微信中填寫相關(guān)的信息后，并發(fā)送至服務(wù)系統(tǒng)。

自定義接入方式

自定義接入方式，可以將呼叫中心系統(tǒng)的通話記錄自動上傳至云平臺，省去了人工記錄的時間;使用自定義API接入，則可以將呼叫中心系統(tǒng)的電話號碼、聯(lián)系方式、常用服務(wù)等信息上傳到云端，座席人員可根據(jù)需求自行修改、配置無須重新編寫代碼，方便快捷。具體選擇哪種方式還得看企業(yè)自身需求。

一般來說，企業(yè)可以選擇使用自定義接口和API接入。

實現(xiàn)實時座席監(jiān)控

智能客服中心可通過實時座席監(jiān)控來實時了解座席的工作情況，當(dāng)有座席離開了服務(wù)崗位，系統(tǒng)會自動將該座席加入黑名單，同時該座席也不能再次出現(xiàn)在服務(wù)崗位上。

實現(xiàn)靈活的員工管理

在員工管理方面，可以讓企業(yè)在輕松實現(xiàn)員工管理的同時，有效地降低人力成本，提高員工工作效率。

企業(yè)可以在智能客服中心中創(chuàng)建不同崗位的員工，每個崗位的員工都是獨立的個體，不同的崗位需要不同的知識水平和能力，企業(yè)可以根據(jù)崗位要求設(shè)定合適的培訓(xùn)方案，并對培訓(xùn)效果進行評估。

通過考勤管理功能來監(jiān)測員工在崗時間和工作狀態(tài)，并對員工進行考勤管理和績效考核。

強大的報表統(tǒng)計分析

強大功能可以幫助企業(yè)高效、準(zhǔn)確地統(tǒng)計客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。

智能客服中心不僅可以幫助企業(yè)自動生成報表，還可以對客戶進行個性化的報表統(tǒng)計分析，如：銷售報表、服務(wù)報表、通話統(tǒng)計、滿意度調(diào)查等。根據(jù)不同的需要，還可以生成定制化報表，幫助企業(yè)了解客戶情況，提高服務(wù)質(zhì)量。

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