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在線智能客服系統(tǒng)方案，讓客服更專注解決問題本身

原創(chuàng)

2023/07/04 15:51:22

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2188

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需求也越來越多，這就導(dǎo)致了用戶使用的時(shí)間變長、訪問渠道變多、交流變復(fù)雜等，這就需要客服人員可以在多個(gè)平臺上快速響應(yīng)用戶需求，在很大程度上提高了客戶服務(wù)工作效率。

我們知道，在線智能客服系統(tǒng)方案是通過自然語言處理技術(shù)，將客戶問題進(jìn)行分類，再通過知識圖譜、自然語言理解等技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為知識庫。利用知識庫可以將問題轉(zhuǎn)化為可解答的知識，然后再通過NLP技術(shù)將答案轉(zhuǎn)化為客戶可理解的文本。讓客服人員可以更專注于解決問題本身，而不是花費(fèi)大量時(shí)間來回答客戶提出的問題。

在線智能客服系統(tǒng)方案

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是一種基于自然語言處理技術(shù)的智能客服系統(tǒng)，可以理解客戶的意圖，然后通過語義分析將客戶的問題分類，并匹配最合適的答案。幫助完成一些重復(fù)性的工作，比如回答一些簡單的問題、處理一些簡單的流程等，以此來減輕人工工作負(fù)擔(dān)。

目前市場上已經(jīng)有很多成熟的在線智能客服系統(tǒng)方案供應(yīng)商，如天潤融通智能客服機(jī)器人、live800、環(huán)信云等等。它們可以為用戶提供智能化服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)和滿意度。

知識庫

知識庫主要包括：行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、企業(yè)知識等，在知識庫中，用戶可以搜索想要的信息，系統(tǒng)會將用戶輸入的問題按照問題類型進(jìn)行分類，然后系統(tǒng)會將相關(guān)的答案匯總在一起，方便客戶進(jìn)行查詢。對于新出現(xiàn)的問題，可以在系統(tǒng)中搜索相關(guān)知識點(diǎn)進(jìn)行查看。

數(shù)據(jù)分析

通過自然語言處理技術(shù)對客戶問題進(jìn)行分類，可以了解客戶的問題類型。根據(jù)分類結(jié)果進(jìn)行分析，將客服人員的主要工作集中在對客戶問題的答復(fù)上。通過對客戶問題的分析，可以更好地了解客戶需求，進(jìn)而及時(shí)地為其提供解決方案。比如，如果某個(gè)企業(yè)在智能客服系統(tǒng)中的解決方案無法滿足客戶需求時(shí)，則可以在系統(tǒng)中增加一個(gè)新的解決方案，或者聯(lián)系開發(fā)人員進(jìn)行修改。

可視化

為了能夠更直觀地展現(xiàn)智能客服系統(tǒng)的功能，可以在客服中心配置一個(gè)大屏，對整個(gè)平臺的功能模塊進(jìn)行一個(gè)可視化展示。利用大屏，可以直觀地看到所有客服的在線服務(wù)情況，包括智能問答、知識庫、智能質(zhì)檢等功能的使用情況。

通過這樣的方式，不僅能讓企業(yè)更加直觀地了解客戶反饋，還能對系統(tǒng)的效果進(jìn)行一個(gè)有效評估，進(jìn)一步優(yōu)化功能、流程。從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提升企業(yè)服務(wù)能力和用戶體驗(yàn)。

系統(tǒng)集成

當(dāng)企業(yè)在建設(shè)在線智能客服系統(tǒng)時(shí)，不可能將所有的業(yè)務(wù)都放在一套系統(tǒng)里，而是需要將各個(gè)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行集成，例如將客戶信息管理、訂單管理、營銷管理、售后管理等模塊放入到在線智能客服系統(tǒng)中。

當(dāng)用戶在使用一個(gè)應(yīng)用時(shí)，可以看到一個(gè)導(dǎo)航欄，而當(dāng)用戶離開一個(gè)應(yīng)用時(shí)，則會看到一個(gè)導(dǎo)航欄，當(dāng)用戶需要咨詢某個(gè)問題時(shí)，也可以通過導(dǎo)航欄與客服人員進(jìn)行交流。

在客戶的行為軌跡上還可以看到一些相關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息，比如：用戶在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)會有哪些行為發(fā)生;用戶瀏覽網(wǎng)頁時(shí)會查詢哪些功能;用戶訪問網(wǎng)站時(shí)會訪問哪些功能;用戶在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)會關(guān)注哪些功能等。

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