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在線客服軟件定制(一個(gè)好的在線客服系統(tǒng)應(yīng)具備這幾點(diǎn))

原創(chuàng)

2023/07/25 14:37:42

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2352

本文摘要

在線客服系統(tǒng)是將傳統(tǒng)工作流程和數(shù)據(jù)信息，通過(guò)集成到SaaS軟件實(shí)現(xiàn)了在線化，以互聯(lián)網(wǎng)為主要載體，使企業(yè)客服人員可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)與客戶進(jìn)行溝通。很多人覺(jué)得在線客服軟件定制是沒(méi)有必要的，因?yàn)楝F(xiàn)在的軟件技術(shù)很發(fā)達(dá)，軟件可以自己開發(fā)。但是實(shí)際上不是這樣的。

在線客服系統(tǒng)是將傳統(tǒng)工作流程和數(shù)據(jù)信息，通過(guò)集成到SaaS軟件實(shí)現(xiàn)了在線化，以互聯(lián)網(wǎng)為主要載體，使企業(yè)客服人員可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)與客戶進(jìn)行溝通。很多人覺(jué)得在線客服軟件定制是沒(méi)有必要的，因?yàn)楝F(xiàn)在的軟件技術(shù)很發(fā)達(dá)，軟件可以自己開發(fā)。但是實(shí)際上不是這樣的。

在線客服軟件定制

一個(gè)好的在線客服系統(tǒng)應(yīng)該具備以下幾點(diǎn)：

統(tǒng)一通信

在一個(gè)統(tǒng)一的通信平臺(tái)上，在線客服軟件定制可實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部溝通和外部溝通的全面整合，使客戶服務(wù)、銷售、市場(chǎng)、客服等部門都能使用統(tǒng)一的通信平臺(tái)，更好地利用企業(yè)資源，提高服務(wù)和銷售效率，提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

統(tǒng)一通信平臺(tái)可為客戶提供多種業(yè)務(wù)入口，包括即時(shí)消息、在線咨詢、呼叫中心。軟件定制還可以為企業(yè)提供多渠道的服務(wù)支持，如郵件、微信、短信和電話。

用戶畫像

功能應(yīng)該是滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求的，所以軟件開發(fā)前首先需要確定企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。在線客服系統(tǒng)是服務(wù)于企業(yè)的，那么在功能設(shè)計(jì)時(shí)首先要考慮客戶群體的分布，然后再進(jìn)行功能設(shè)計(jì)，這也就是軟件定制需要考慮的問(wèn)題。

一個(gè)好的在線客服系統(tǒng)應(yīng)該能夠快速準(zhǔn)確地匹配客戶問(wèn)題，并且能夠提供用戶畫像。在使用之前，可以先下載安裝好試用版，體驗(yàn)一下系統(tǒng)是否好用，使用起來(lái)是否流暢。

智能客服

現(xiàn)在人工座席在某些方面不能完全滿足企業(yè)的需求，再加上互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客戶對(duì)于客服的需求也是在不斷增加的，而智能客服可以在互聯(lián)網(wǎng)上幫企業(yè)解決各種問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和提供答案，讓客戶滿意。

會(huì)話分析與存儲(chǔ)

會(huì)話分析和存儲(chǔ)是客服系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，這兩個(gè)功能決定了用戶的體驗(yàn)，如果沒(méi)有這兩個(gè)功能，會(huì)話分析就失去了意義。

1、能夠?qū)蛻舭l(fā)起的對(duì)話進(jìn)行會(huì)話分析，對(duì)對(duì)話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析用戶需求，根據(jù)用戶需求提供針對(duì)性服務(wù)

2、自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)兩種形式

3、自動(dòng)應(yīng)答方式，避免長(zhǎng)時(shí)間等待

4、能夠?qū)蛻舭l(fā)起的所有對(duì)話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以是會(huì)話數(shù)量、回復(fù)數(shù)量等

5、在會(huì)話中插入圖片、鏈接等附件

6、在會(huì)話中加入標(biāo)簽，方便用戶分類與搜索

7、自定義自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容

8、自動(dòng)分配客服人員接待

9、在會(huì)話結(jié)束時(shí)提供一段話術(shù)記錄或用戶需求建議

智能統(tǒng)計(jì)分析

在線客服系統(tǒng)具有強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能，如實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、歷史統(tǒng)計(jì)、會(huì)話統(tǒng)計(jì)、訪客畫像等等。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為客戶分配最合適的接待人員，合理分配客服資源。還有強(qiáng)大的報(bào)表功能，可以對(duì)訪客來(lái)源進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)不同來(lái)源訪客的平均訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、平均訪問(wèn)頁(yè)面數(shù)、平均訪問(wèn)時(shí)間等數(shù)據(jù)。為企業(yè)進(jìn)行合理的訪客分配及資源調(diào)配提供了有力的依據(jù)，能夠提高工作效率，有效控制接待質(zhì)量。

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