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酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，提高酒店服務質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/07/25 14:42:40

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)以電話為主要通訊工具，與客戶建立直接聯(lián)系，及時、有效地提供信息和服務。一般由前臺服務系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)組成，包括語音導航、智能座席、IVR、CTI、傳真、短信等功能模塊，可滿足不同客戶的需求，提高酒店服務質(zhì)量。

酒店行業(yè)是一個以服務為主要經(jīng)營內(nèi)容的行業(yè)，服務質(zhì)量是酒店競爭力的主要表現(xiàn)形式。由于傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)缺乏有效的客戶管理和服務功能，造成了很多負面影響。酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)以電話為主要通訊工具，與客戶建立直接聯(lián)系，及時、有效地提供信息和服務。一般由前臺服務系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)組成，包括語音導航、智能座席、IVR、CTI、傳真、短信等功能模塊，可滿足不同客戶的需求，提高酒店服務質(zhì)量。

酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

前臺服務系統(tǒng)用于實現(xiàn)對酒店各部門的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，有效地控制和提高各部門的工作效率;在前臺服務系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進行擴展和升級，以適應不斷變化的客戶需求;數(shù)據(jù)報表則為前臺服務系統(tǒng)提供分析依據(jù)。

系統(tǒng)概述

酒店呼叫中心系統(tǒng)以其功能強大、使用方便、服務優(yōu)質(zhì)等優(yōu)點，成為酒店必備的客戶服務中心，其主要功能包括：

1.話務管理：包括座席分配、座席監(jiān)聽、通話記錄查詢等。

2.服務管理：包括來電接聽、來電轉(zhuǎn)接、自動語音應答(ASR)、自動語音導航等。

3.智能查詢：對歷史記錄進行查詢，包括預訂記錄、退房記錄等。

4.工單管理：包括工單流轉(zhuǎn)、工單查詢等。

5.智能統(tǒng)計：提供報表，對座席工作情況進行統(tǒng)計和分析。

系統(tǒng)功能

1、服務熱線：電話呼叫、電話轉(zhuǎn)接、話務員服務;

2、自動語音應答功能可使服務中心的客服人員無須額外投入，便可提供方便快捷的服務;

3、電話轉(zhuǎn)接：按客戶需求，轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門或客服中心;

4、其他服務功能：包括投訴處理、意見建議、系統(tǒng)管理等。

系統(tǒng)特點

1.采用先進的技術(shù)，具有功能強、速度快、穩(wěn)定性好、易維護等特點，能夠滿足酒店運營對呼叫中心系統(tǒng)的需求。

2.系統(tǒng)界面友好，操作簡單，可以通過客戶管理軟件實現(xiàn)對所有座席的統(tǒng)一管理，包括座席、客戶、來電等信息的查詢和統(tǒng)計。

3.系統(tǒng)采用開放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可與酒店的其他辦公軟件進行集成。

酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)配置

可根據(jù)自己的實際需求進行配置，采用“分散式”的服務器和電話交換機。分散式服務器負責所有的話務量，包括電話、語音信箱等，而電話交換機負責將話務量分配給各個座席。

一般情況下，每個座席的電話交換機數(shù)量不超過8臺。

具體需求配置不同的服務流程：

1、自動語音導航(ASR)：通過語音導航功能，幫助用戶找到需要辦理的業(yè)務或者相關(guān)工作人員;

2、人工呼叫處理(CallToCall)：由座席人員按一定的規(guī)則自動接聽用戶來電，并完成相應的服務;

3、語音信箱：將前臺咨詢過的電話通過語音信箱進行回撥，解決客戶需求。

系統(tǒng)使用

呼叫中心系統(tǒng)采用分時收費制度，并對不同時段的費用進行計算和調(diào)整，從而實現(xiàn)了電話收費的實時計費和靈活計費，并能夠為客戶提供各種收費項目的詳細信息，使客戶能夠?qū)﹄娫捹M用做到心中有數(shù)。在處理各種收費項目時，系統(tǒng)具有靈活、便捷、準確的特點，既可方便地與其他收費系統(tǒng)進行接口，也可支持多種收費模式。

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