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呼叫中心客服系統(tǒng)(智能化的電話客服解決方案)

原創(chuàng)

2023/08/04 17:47:36

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2098

本文摘要

呼叫中心客服系統(tǒng)，是一款為企業(yè)提供智能化的客服解決方案，呼叫中心是集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻、互聯(lián)網(wǎng)為一體的呼叫服務(wù)平臺(tái)，客服中心是企業(yè)對(duì)外提供服務(wù)的窗口，主要功能包括：客戶信息管理、業(yè)務(wù)受理管理、工單處理及回訪等。根據(jù)企業(yè)需求定制開發(fā)，能讓客戶得到良好的服務(wù)體驗(yàn)。提供多種接入方式，可根據(jù)不同行業(yè)不同使用場(chǎng)景，快速搭建屬于自己的呼叫中心客服系統(tǒng)。

呼叫中心客服系統(tǒng)

自定義分配坐席

企業(yè)在使用呼叫中心客服系統(tǒng)之前，需要根據(jù)自身需求來進(jìn)行坐席分配，如果坐席分配不合理，很容易影響服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心系統(tǒng)中，可以設(shè)置分配規(guī)則，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況來設(shè)置分配規(guī)則，比如：呼叫量、坐席數(shù)、呼叫類型、座席工具有無響應(yīng)等。自定義分配坐席，能讓客戶快速找到適合自己的服務(wù)人員。

自動(dòng)分配

客戶與企業(yè)聯(lián)系后，然后，系統(tǒng)自動(dòng)分配給客服人員接待，記錄客戶的基本信息、業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容和選擇服務(wù)的業(yè)務(wù)類型等內(nèi)容，保證問題能得到及時(shí)處理。分配時(shí)，會(huì)根據(jù)歷史訪問信息，精準(zhǔn)匹配到服務(wù)過的座席，服務(wù)更高效。

信息導(dǎo)入

通過人工坐席的協(xié)助，將企業(yè)需要提供的客戶信息進(jìn)行整理、分類，并在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入。

1.客戶信息：對(duì)已有的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、查詢、導(dǎo)入、導(dǎo)出，可對(duì)其基礎(chǔ)信息、產(chǎn)品服務(wù)信息、活動(dòng)促銷信息進(jìn)行管理。

2.業(yè)務(wù)受理：通過呼叫中心客服系統(tǒng)提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)，通過審核后，系統(tǒng)將會(huì)將電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

3.工單處理：用戶提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)后，由系統(tǒng)自動(dòng)分配給相對(duì)應(yīng)的人員進(jìn)行處理。

4.回訪：通過系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)申請(qǐng)的回訪，將由相應(yīng)的人員對(duì)用戶進(jìn)行回訪。

5.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為用戶提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以查看各渠道的業(yè)績(jī)情況、服務(wù)滿意度等。

業(yè)務(wù)受理管理

呼叫中心客服系統(tǒng)可以受理企業(yè)、客戶、行業(yè)的各類業(yè)務(wù)，包括咨詢類、投訴類、報(bào)修類、建議類等。為企業(yè)提供7*24小時(shí)的服務(wù)，并支持人工接聽以及自助語(yǔ)音功能，可以自動(dòng)記錄客戶的需求信息，并將問題分配給對(duì)應(yīng)的人員，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率。還可以進(jìn)行針對(duì)性分類管理，提高服務(wù)滿意度。

工單處理及回訪

1、工單管理：系統(tǒng)可創(chuàng)建工單，支持添加、刪除、修改工單信息。

2、回訪管理：在回訪任務(wù)中添加相關(guān)話術(shù)，支持通過文字、圖片及視頻等形式進(jìn)行回訪。

3、回訪提醒：根據(jù)不同的回訪場(chǎng)景設(shè)置回訪提醒，并支持按時(shí)間或按部門自動(dòng)提醒。

4、回訪統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)已處理的工單數(shù)據(jù)，并支持對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

5、報(bào)表查看：可通過報(bào)表查看各渠道處理的工單情況。

6、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字：企業(yè)可以通過系統(tǒng)來轉(zhuǎn)接客服，系統(tǒng)會(huì)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫成文字，方便客服人員查看。

7、系統(tǒng)設(shè)置：可進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，不同權(quán)限的人員只能看到與自己相關(guān)的內(nèi)容?？筛鶕?jù)需求對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行自定義設(shè)置。

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