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呼叫中心客服系統(tǒng)(智能化的電話客服解決方案)

原創(chuàng)

2023/08/04 17:47:36

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心客服系統(tǒng)，是一款為企業(yè)提供智能化的客服解決方案，呼叫中心是集語音、數據、視頻、互聯網為一體的呼叫服務平臺，客服中心是企業(yè)對外提供服務的窗口，主要功能包括：客戶信息管理、業(yè)務受理管理、工單處理及回訪等。

呼叫中心客服系統(tǒng)，是一款為企業(yè)提供智能化的客服解決方案，呼叫中心是集語音、數據、視頻、互聯網為一體的呼叫服務平臺，客服中心是企業(yè)對外提供服務的窗口，主要功能包括：客戶信息管理、業(yè)務受理管理、工單處理及回訪等。根據企業(yè)需求定制開發(fā)，能讓客戶得到良好的服務體驗。提供多種接入方式，可根據不同行業(yè)不同使用場景，快速搭建屬于自己的呼叫中心客服系統(tǒng)。

呼叫中心客服系統(tǒng)

自定義分配坐席

企業(yè)在使用呼叫中心客服系統(tǒng)之前，需要根據自身需求來進行坐席分配，如果坐席分配不合理，很容易影響服務質量。在呼叫中心系統(tǒng)中，可以設置分配規(guī)則，企業(yè)可以根據實際情況來設置分配規(guī)則，比如：呼叫量、坐席數、呼叫類型、座席工具有無響應等。自定義分配坐席，能讓客戶快速找到適合自己的服務人員。

自動分配

客戶與企業(yè)聯系后，然后，系統(tǒng)自動分配給客服人員接待，記錄客戶的基本信息、業(yè)務咨詢內容和選擇服務的業(yè)務類型等內容，保證問題能得到及時處理。分配時，會根據歷史訪問信息，精準匹配到服務過的座席，服務更高效。

信息導入

通過人工坐席的協助，將企業(yè)需要提供的客戶信息進行整理、分類，并在系統(tǒng)中進行錄入。

1.客戶信息：對已有的信息進行統(tǒng)計、查詢、導入、導出，可對其基礎信息、產品服務信息、活動促銷信息進行管理。

2.業(yè)務受理：通過呼叫中心客服系統(tǒng)提交業(yè)務申請，通過審核后，系統(tǒng)將會將電話轉接至相關業(yè)務部門。

3.工單處理：用戶提交業(yè)務申請后，由系統(tǒng)自動分配給相對應的人員進行處理。

4.回訪：通過系統(tǒng)對業(yè)務申請的回訪，將由相應的人員對用戶進行回訪。

5.統(tǒng)計報表：為用戶提供詳細的統(tǒng)計報表，可以查看各渠道的業(yè)績情況、服務滿意度等。

業(yè)務受理管理

呼叫中心客服系統(tǒng)可以受理企業(yè)、客戶、行業(yè)的各類業(yè)務，包括咨詢類、投訴類、報修類、建議類等。為企業(yè)提供7*24小時的服務，并支持人工接聽以及自助語音功能，可以自動記錄客戶的需求信息，并將問題分配給對應的人員，大大提高了業(yè)務處理效率。還可以進行針對性分類管理，提高服務滿意度。

工單處理及回訪

1、工單管理：系統(tǒng)可創(chuàng)建工單，支持添加、刪除、修改工單信息。

2、回訪管理：在回訪任務中添加相關話術，支持通過文字、圖片及視頻等形式進行回訪。

3、回訪提醒：根據不同的回訪場景設置回訪提醒，并支持按時間或按部門自動提醒。

4、回訪統(tǒng)計：統(tǒng)計系統(tǒng)內已處理的工單數據，并支持對數據進行分析。

5、報表查看：可通過報表查看各渠道處理的工單情況。

6、語音轉文字：企業(yè)可以通過系統(tǒng)來轉接客服，系統(tǒng)會將語音轉寫成文字，方便客服人員查看。

7、系統(tǒng)設置：可進行權限設置，不同權限的人員只能看到與自己相關的內容?？筛鶕枨髮Ω鱾€功能進行自定義設置。

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