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企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)(提升企業(yè)客服能力)

原創(chuàng)

2023/08/04 17:33:39

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1271

本文摘要

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，傳統(tǒng)的語音服務(wù)在客戶管理、銷售管理、企業(yè)內(nèi)部協(xié)同等方面都存在很多問題，而呼叫中心系統(tǒng)能夠有效地解決這些問題。作為企業(yè) IT信息化建設(shè)中的一部分，為企業(yè)信息化建設(shè)提供了統(tǒng)一的渠道，提升了企業(yè)客服能力。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，傳統(tǒng)的語音服務(wù)在客戶管理、銷售管理、企業(yè)內(nèi)部協(xié)同等方面都存在很多問題，而呼叫中心系統(tǒng)能夠有效地解決這些問題。作為企業(yè) IT信息化建設(shè)中的一部分，為企業(yè)信息化建設(shè)提供了統(tǒng)一的渠道，提升了企業(yè)客服能力。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

自動(dòng)分配坐席

呼叫中心系統(tǒng)的自動(dòng)分配功能，能夠讓企業(yè)根據(jù)自己的需求分配合適的坐席人員，不需要再去設(shè)置坐席，員工只要輸入聯(lián)系方式，系統(tǒng)就會自動(dòng)分配坐席給相應(yīng)的員工，也可以根據(jù)員工的時(shí)間、情緒等因素進(jìn)行人工分配坐席，這樣能夠提高工作效率，還能及時(shí)解決問題。

語音導(dǎo)航

呼叫中心系統(tǒng)中語音導(dǎo)航功能主要有四種形式：語音信箱、錄音留言、自動(dòng)應(yīng)答、人工服務(wù)。其中，人工服務(wù)是在呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)置一個(gè)虛擬坐席，通過電話呼叫該坐席，該坐席通過電話來回答問題。

通過語音導(dǎo)航功能，企業(yè)可以為客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。對一些需要查詢歷史記錄的客戶，通過語音導(dǎo)航功能，可以快速查詢到他們的歷史通話記錄。

語音信箱功能，為企業(yè)提供一個(gè)隨時(shí)溝通的渠道，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，可以通過語音信箱找到相應(yīng)的員工進(jìn)行幫助。在日常工作中，也可以利用語音信箱進(jìn)行溝通交流。

客戶管理

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以把客戶管理分為以下幾個(gè)方面：

1.資料管理，包括基本信息、聯(lián)系方式、歷史記錄等。

2.分類管理，可以根據(jù)分類進(jìn)行分類，可以按不同的時(shí)間進(jìn)行分類，也可以按不同的條件進(jìn)行分類。

3.業(yè)務(wù)分析報(bào)告，能夠?qū)ζ髽I(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分析。

4.回訪管理，能夠記錄每一次回訪的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和結(jié)果等信息。

5.報(bào)表管理，可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)月、每一天的客戶來源地區(qū)、呼叫量、平均會話時(shí)長等信息。

CRM管理

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)支持 CRM功能，通過對客戶的生命周期進(jìn)行管理，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供數(shù)據(jù)分析、信息管理、渠道管理等支持。CRM可以幫助企業(yè)提高銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率，減少銷售成本，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升滿意度和忠誠度。

電話錄音

電話錄音是通過對通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，系統(tǒng)對通話過程中的所有通話進(jìn)行錄音，通過后臺軟件，可以把客戶的所有通話內(nèi)容，包括基本資料、業(yè)務(wù)咨詢、電話營銷、投訴建議等，以文字的形式保存下來。這樣方便管理者了解整個(gè)呼叫中心的情況，對呼叫中心人員的工作進(jìn)行監(jiān)督。并且可以作為服務(wù)質(zhì)量分析的依據(jù)。電話錄音還可以將錄音文件拷貝到硬盤中，如果有必要時(shí)可以將錄音文件還原成原來的聲音。

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