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充電樁行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)(呼叫服務(wù)流程自動(dòng)化)

原創(chuàng)

2023/08/03 16:27:49

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2127

本文摘要

為順應(yīng)市場(chǎng)需求，滿足客戶服務(wù)需求，建立了基于智能座席系統(tǒng)的充電樁行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)呼叫服務(wù)流程自動(dòng)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、客服人員管理、服務(wù)質(zhì)量考核、電話錄音等功能為一體。

隨著國(guó)家政策的大力支持和市場(chǎng)的迅速發(fā)展，新能源汽車作為一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在未來幾年內(nèi)將會(huì)得到迅速發(fā)展，充電樁作為新能源汽車行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施，也將得到進(jìn)一步的發(fā)展和完善。為順應(yīng)市場(chǎng)需求，滿足客戶服務(wù)需求，建立了基于智能座席系統(tǒng)的充電樁行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)呼叫服務(wù)流程自動(dòng)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、客服人員管理、服務(wù)質(zhì)量考核、電話錄音等功能為一體。具體介紹如下：

充電樁行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

呼叫服務(wù)流程自動(dòng)化

由于充電樁行業(yè)客戶服務(wù)需要及時(shí)解決客戶問題，所以客服人員在接待時(shí)，往往需要較多的時(shí)間，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的統(tǒng)一管理，無法實(shí)現(xiàn)座席服務(wù)流程自動(dòng)化，導(dǎo)致客服人員處理客戶問題時(shí)出現(xiàn)延誤的情況。

而智能呼叫中心系統(tǒng)則可以根據(jù)客服人員的個(gè)人設(shè)置和座席配置情況，對(duì)客服人員的接通率、在線率、出勤率等進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析，并生成相應(yīng)的報(bào)表，供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考使用。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)支持多種監(jiān)控方式，包括語音錄音、座席日志、座席實(shí)時(shí)監(jiān)控、座席狀態(tài)監(jiān)測(cè)等。

1、語音錄音：通過語音錄音，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。系統(tǒng)支持人工錄音，自動(dòng)檢測(cè)座席服務(wù)質(zhì)量，并自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)表。

2、座席日志：支持對(duì)座席進(jìn)行工單登記、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)等管理工作，幫助企業(yè)建立有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。

3、座席狀態(tài)監(jiān)測(cè)：通過座席監(jiān)控功能，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)座席的狀態(tài)，并自動(dòng)生成相應(yīng)的報(bào)表。

客服人員管理

客服人員管理功能主要包括員工檔案管理、員工權(quán)限管理、客服人員培訓(xùn)管理和呼叫中心系統(tǒng)集成等。員工檔案管理主要包括員工個(gè)人基本信息、工作經(jīng)歷等內(nèi)容。員工權(quán)限管理主要是根據(jù)座席人員的角色對(duì)其進(jìn)行不同的權(quán)限分配，如可以分配給座席人員查看公司文件、申請(qǐng)辦公用品等。客服人員分配管理主要是根據(jù)座席人員的工作需求將其分配到合適的崗位，如客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、投訴處理等崗位。

充電樁行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量考核

服務(wù)質(zhì)量考核主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核，通過服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、錄音收集、回訪調(diào)查等功能，對(duì)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)結(jié)果及時(shí)反饋給相應(yīng)的部門，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全程監(jiān)督和考核。

電話錄音

智能座席系統(tǒng)通過電腦與語音設(shè)備連接，實(shí)現(xiàn)了對(duì)語音進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。在有來電時(shí)，智能座席系統(tǒng)通過對(duì)客戶進(jìn)行語音識(shí)別，將客戶的聲音錄入語音系統(tǒng)中，錄音設(shè)備也將實(shí)時(shí)記錄下來。當(dāng)有投訴或回訪時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將錄音文件以文件方式保存起來。

客戶的來電，智能座席系統(tǒng)將通過智能座席系統(tǒng)撥打給相應(yīng)的座席人員，由座席人員進(jìn)行服務(wù)。座席人員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如果遇到錄音通話等情況時(shí)，可以通過錄音設(shè)備對(duì)來電進(jìn)行錄音，并將錄音文件以文本形式保存下來。座席人員還可以通過錄音設(shè)備查看相關(guān)的通話內(nèi)容。

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