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證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)(主要應(yīng)用場景介紹)

原創(chuàng)

2023/08/03 16:19:52

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)主要功能模塊包括：客戶接入、智能分配、智能問答、質(zhì)檢回訪、數(shù)據(jù)分析等。通過統(tǒng)一的服務(wù)平臺，對線上咨詢的問題進行統(tǒng)一管理和回復(fù)，提高響應(yīng)速度，實現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化，并可根據(jù)需要配置個性化服務(wù)內(nèi)容。

證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)主要功能模塊包括：客戶接入、智能分配、智能問答、質(zhì)檢回訪、數(shù)據(jù)分析等。通過統(tǒng)一的服務(wù)平臺，對線上咨詢的問題進行統(tǒng)一管理和回復(fù)，提高響應(yīng)速度，實現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化，并可根據(jù)需要配置個性化服務(wù)內(nèi)容。通過系統(tǒng)可以實現(xiàn)對用戶問題進行智能分析、統(tǒng)計與跟蹤，從而為用戶提供更加智能化的服務(wù)。

證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)

證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)在證券公司內(nèi)部主要有以下應(yīng)用場景：

智能客服座席

智能客服座席是指機器人為用戶提供語音和文本兩種方式的服務(wù)，可以進行全渠道接入，實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接入，并提供多種渠道接入方式。用戶可以通過 PC、手機 APP、微信公眾號等多種方式進行咨詢、辦理等服務(wù)。在證券公司內(nèi)部，可以通過以下三種方式為客戶提供服務(wù)：

1.呼叫中心座席，在客戶撥打電話時自動接入客服中心;

2.業(yè)務(wù)辦理座席，通過智能語音機器人為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理等服務(wù);

3.智能客服座席，提供人機對話、機器人問答、問題查詢等服務(wù)。

給用戶提供7*24小時的在線服務(wù)，不需要人工操作。

智能外呼

通過智能外呼平臺，可根據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)特點，智能選擇最合適的外呼方式，匹配合適的外呼線路，并根據(jù)客戶偏好和歷史通話記錄，智能判斷客戶意圖，進行精準的產(chǎn)品銷售。

同時，還能根據(jù)客戶歷史信息、資產(chǎn)情況、交易情況等相關(guān)數(shù)據(jù)，分析客戶的意向程度并制定個性化服務(wù)方案。

客戶分析

通過智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，可以幫助證券公司了解用戶的基本信息，包括客戶資產(chǎn)、交易情況、投資偏好等，從而提供更具針對性的服務(wù)內(nèi)容，提升用戶體驗。例如：通過分析客戶在手機上的操作記錄，可以發(fā)現(xiàn)客戶在手機上的投資行為偏好，包括投資金額、持倉時間、投資品種等。此外，也可以對客戶的投資行為進行分析，如投資偏好、持倉時間、交易頻率等。

基于大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，證券公司可以構(gòu)建出更多的用戶畫像。通過對用戶行為、習(xí)慣等數(shù)據(jù)進行挖掘分析，可以更好地了解客戶的需求，提供更有針對性的服務(wù)。

證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢主要是對客服座席接聽電話的質(zhì)量進行檢測，以檢驗座席接聽電話的準確性、及時性以及處理業(yè)務(wù)的能力，通過質(zhì)檢可有效識別服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢包括語音質(zhì)量、座席響應(yīng)、客戶訴求響應(yīng)等內(nèi)容，可以實時采集座席服務(wù)過程中的錄音，并通過統(tǒng)計分析和報表輸出等方式進行質(zhì)檢。

完善的質(zhì)檢功能，可以通過人工+機器結(jié)合的方式進行質(zhì)檢，并將客服系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與人工質(zhì)檢進行比對分析。不僅能識別用戶問題，還能自動識別問題類型，并將問題歸類整理。系統(tǒng)具有實時監(jiān)控、自動報警、實時提醒等功能，提高了工作效率，降低了工作強度。

知識庫管理

客服知識庫作為人工智能與人交互的橋梁，將客服的經(jīng)驗知識進行沉淀，方便客戶查找，解決客戶問題。將知識庫進行分類管理，讓客服可以根據(jù)自己的需要來選擇查詢方式，并且還可以自動為用戶匹配到相對應(yīng)的內(nèi)容。不僅讓用戶的服務(wù)更加智能，也大大減少工作量。

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