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企業(yè)智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)(云平臺(tái)智能客服解決方案)

原創(chuàng)

2023/11/02 10:16:27

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1290

本文摘要

企業(yè)智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱智能化客服系統(tǒng)）是基于云平臺(tái)的智能客服解決方案，企業(yè)可以將日常工作中積累的海量數(shù)據(jù)導(dǎo)入到智能化客服系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)在咨詢、投訴、建議等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中

企業(yè)智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱智能化客服系統(tǒng))是基于云平臺(tái)的智能客服系統(tǒng)解決方案，企業(yè)可以將日常工作中積累的海量數(shù)據(jù)導(dǎo)入到智能化客服系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)在咨詢、投訴、建議等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，通過(guò)AI人工智能技術(shù)進(jìn)行智能回復(fù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和客戶畫(huà)像來(lái)完成智能化的用戶畫(huà)像。

企業(yè)智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)

客服機(jī)器人

客服機(jī)器人是將自然語(yǔ)言處理(NLP)技術(shù)與機(jī)器人對(duì)話相結(jié)合，能在各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景中幫助企業(yè)更好地進(jìn)行智能對(duì)話、智能推薦、智能問(wèn)答等。

基于客服機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)以自動(dòng)化的方式高效、智能地與用戶進(jìn)行交互，降低員工的工作量和成本。

商機(jī)孵化

企業(yè)可以利用智能化客服系統(tǒng)，通過(guò)篩選關(guān)鍵字、關(guān)鍵詞，并通過(guò)關(guān)鍵詞組合、智能匹配等方式，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為企業(yè)挖掘潛在客戶提供信息支持。

企業(yè)可以根據(jù)用戶的搜索歷史和訪問(wèn)行為，挖掘潛在客戶的興趣愛(ài)好和需求特征，通過(guò)AI技術(shù)自動(dòng)歸類相關(guān)客戶群，并為企業(yè)提供標(biāo)簽體系，將與用戶需求相關(guān)的信息精準(zhǔn)地匹配到銷售團(tuán)隊(duì)中。從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)的多維度、自動(dòng)化分析，幫助銷售團(tuán)隊(duì)更快地找到潛在客戶、提升銷售效率。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人是智能化客服系統(tǒng)中重要的組成部分，主要用于智能服務(wù)和跟進(jìn)工作。外呼機(jī)器人是根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的外呼語(yǔ)音內(nèi)容，在進(jìn)行交流的過(guò)程中，根據(jù)對(duì)話內(nèi)容識(shí)別并自動(dòng)分類，并且自動(dòng)撥打電話進(jìn)行溝通。

智能化客服系統(tǒng)內(nèi)集成了外呼機(jī)器人，可以在用戶咨詢時(shí)將外呼機(jī)器人分配給客戶，并且在系統(tǒng)中設(shè)定外呼機(jī)器人的外呼時(shí)間、外呼任務(wù)和外呼區(qū)域等相關(guān)數(shù)據(jù)信息。通過(guò)外呼機(jī)器人的智能話術(shù)設(shè)計(jì)，提高人工接待效率和質(zhì)量。

智能知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是企業(yè)信息的核心，知識(shí)庫(kù)主要包含客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、行業(yè)信息等方面的信息。在智能化客服系統(tǒng)中，通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)和知識(shí)庫(kù)管理技術(shù)，可以自動(dòng)產(chǎn)生答案和規(guī)則，并可以對(duì)問(wèn)答進(jìn)行編輯，同時(shí)可以將知識(shí)庫(kù)與知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。

數(shù)據(jù)分析

通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)實(shí)現(xiàn)智能客服的智能化，也就是對(duì)不同渠道進(jìn)行分類和分析，并結(jié)合不同渠道的數(shù)據(jù)反饋來(lái)形成企業(yè)精準(zhǔn)畫(huà)像。

對(duì)咨詢內(nèi)容進(jìn)行分類，可以根據(jù)咨詢問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)簽化，進(jìn)而分析出用戶在各渠道的行為軌跡;

還可以根據(jù)用戶咨詢問(wèn)題的內(nèi)容，預(yù)測(cè)出該用戶可能會(huì)訪問(wèn)的網(wǎng)站，從而幫助企業(yè)有針對(duì)性地調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)站資源配置;

根據(jù)用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)和投訴信息，對(duì)用戶進(jìn)行分類并分析評(píng)價(jià)、投訴及建議，進(jìn)而幫助企業(yè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化;

根據(jù)用戶瀏覽信息和行為數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)出下一步可能產(chǎn)生的行為。

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