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如何搭建智能客服系統(tǒng)(從這幾個(gè)方面著手)

原創(chuàng)

2023/11/03 09:52:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1738

本文摘要

隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，智能客服產(chǎn)品得到了越來越多的應(yīng)用，從客戶服務(wù)場景來說，智能客服產(chǎn)品主要包括自動(dòng)回復(fù)、工單機(jī)器人、對(duì)話機(jī)器人等

隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，智能客服產(chǎn)品得到了越來越多的應(yīng)用，從客戶服務(wù)場景來說，智能客服系統(tǒng)主要包括自動(dòng)回復(fù)、工單機(jī)器人、對(duì)話機(jī)器人等，這些產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、售后處理等場景，下面我們就來聊一聊如何搭建智能客服系統(tǒng)。

智能客服搭建

我們從以下幾個(gè)方面來看：

智能客服系統(tǒng)的常見場景

業(yè)務(wù)辦理：遇到復(fù)雜的業(yè)務(wù)，在辦理過程中需要座席進(jìn)行指導(dǎo);

售后處理：在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)問題，需要進(jìn)行售后處理;

對(duì)于企業(yè)來說，客戶服務(wù)是非常重要的一環(huán)，除了最基礎(chǔ)的服務(wù)外，還需要提供增值服務(wù)。這些服務(wù)都可以通過智能客服實(shí)現(xiàn)，讓企業(yè)與用戶的溝通更加高效、便捷。

行業(yè)知識(shí)圖譜

行業(yè)知識(shí)圖譜是指在企業(yè)業(yè)務(wù)場景中，通過將產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行有效整合，以結(jié)構(gòu)化的形式形成的企業(yè)知識(shí)體系，比如一個(gè)產(chǎn)品功能、一個(gè)產(chǎn)品參數(shù)、一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域等。行業(yè)知識(shí)圖譜的應(yīng)用場景非常廣泛，包括產(chǎn)品問答、用戶畫像分析、知識(shí)檢索等。

在搭建行業(yè)知識(shí)圖譜時(shí)，需要對(duì)企業(yè)已有數(shù)據(jù)進(jìn)行分類梳理，將企業(yè)內(nèi)部已有的知識(shí)庫進(jìn)行整合，通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和處理，形成企業(yè)的知識(shí)庫，在后續(xù)業(yè)務(wù)場景中可以直接調(diào)用。

語義理解

在智能客服產(chǎn)品中，語義理解是必不可少的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)需要理解客戶的意圖，提供最佳的解決方案，語義理解主要包括對(duì)客戶意圖的理解和對(duì)文本內(nèi)容的理解。

對(duì)話管理

通過與客戶進(jìn)行對(duì)話，可以完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、售后處理等場景，這些對(duì)話涉及到多個(gè)業(yè)務(wù)場景，例如：購買產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)、售后服務(wù)等，這些對(duì)話是一個(gè)一個(gè)的對(duì)話，在不同的場景下使用不同的對(duì)話系統(tǒng)。

工單處理

智能客服系統(tǒng)支持工單的自動(dòng)生成、派發(fā)、工單審批、工單督辦等功能，從用戶發(fā)起工單到用戶收到工單，整個(gè)過程都能通過系統(tǒng)自動(dòng)完成。例如在用戶咨詢后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)工單，并根據(jù)用戶需求自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的工作人員。當(dāng)用戶進(jìn)入操作狀態(tài)后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)服務(wù)進(jìn)行全過程的監(jiān)控，根據(jù)工單狀態(tài)判斷是否需要人工介入。

針對(duì)工單辦理完成后的情況，自動(dòng)生成一個(gè)追蹤記錄，對(duì)于每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員進(jìn)行提醒、催辦、反饋等工作。生成一個(gè)跟蹤報(bào)表，實(shí)時(shí)跟蹤工單辦理情況和工作人員處理情況。這些功能都能為企業(yè)提升服務(wù)效率和質(zhì)量提供有力保障。

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