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呼叫服務(wù)系統(tǒng)，多功能一體化呼叫中心軟件

原創(chuàng)

2023/11/16 11:27:28

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫服務(wù)系統(tǒng)是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，通過對傳統(tǒng)語音交換系統(tǒng)（如話務(wù)員座席）進行功能擴展，為用戶提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務(wù)功能

呼叫服務(wù)系統(tǒng)(Call Service)是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，對各種電信業(yè)務(wù)進行咨詢、受理、業(yè)務(wù)辦理、查詢等一系列服務(wù)的計算機系統(tǒng)。呼叫服務(wù)系統(tǒng)是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，通過對傳統(tǒng)語音交換系統(tǒng)(如話務(wù)員座席)進行功能擴展，為用戶提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務(wù)功能，并將其與企業(yè)內(nèi)部信息資源(如各類客戶資料、銷售數(shù)據(jù)等)進行有機整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、信息查詢等功能一體化的呼叫中心軟件。

系統(tǒng)由呼叫中心、座席助手、外呼機器人、語音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及相關(guān)業(yè)務(wù)接口構(gòu)成。

呼叫服務(wù)系統(tǒng)

呼叫中心

呼叫中心是一種高度集成的智能化服務(wù)系統(tǒng)，它是企業(yè)和客戶之間的信息交互的窗口，可以直接進行一對一或一對多的服務(wù)，是企業(yè)對外建立良好溝通渠道、提升企業(yè)形象、提升品牌價值的重要手段。

呼叫中心是一個能與企業(yè)內(nèi)部其他子系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享的平臺，將各種信息集中起來，并經(jīng)過分析、處理，為企業(yè)提供各種增值服務(wù)，如市場調(diào)研、營銷策劃、客戶關(guān)系管理、人力資源管理等。

座席助手

座席助手是呼叫服務(wù)系統(tǒng)的一個重要組成部分，是一個面向客服座席的、包含多項功能的人機交互界面，通過座席助手可以讓呼叫中心話務(wù)員直接溝通，實現(xiàn)客服業(yè)務(wù)的受理和咨詢服務(wù)，解決了電話溝通過程中遇到的問題，使客戶可以得到及時有效的服務(wù)。座席助手主要包括自動應(yīng)答、智能分屏、智能語音轉(zhuǎn)寫等功能。

自動應(yīng)答，可以根據(jù)用戶的提問進行相應(yīng)的應(yīng)答，包括自動回復(fù)和人工回復(fù)兩種方式。

智能分屏可以實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)類型之間的切換，客戶在撥打熱線時可以看到不同業(yè)務(wù)類型之間的聯(lián)系。

外呼機器人

外呼機器人是一種人機對話的智能機器人，通過電話的方式與機器人進行溝通，當輸入號碼后，系統(tǒng)自動外呼，識別客戶身份，自動進行話術(shù)的設(shè)定，在通話過程中向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，在通話結(jié)束后展示服務(wù)結(jié)果。在滿足企業(yè)營銷需求的同時，也極大地降低了人工外呼的成本。

語音質(zhì)檢

語音質(zhì)檢是通過對座席錄音進行實時監(jiān)控和分析，對客服服務(wù)質(zhì)量進行評估?？稍O(shè)置質(zhì)檢標準，針對不同的業(yè)務(wù)流程、不同的服務(wù)內(nèi)容進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，從而促進客服人員專業(yè)能力的提升。質(zhì)檢員還可以通過電話回訪、在線聊天等方式了解客戶需求，根據(jù)反饋不斷完善服務(wù)流程。

在系統(tǒng)中接入質(zhì)檢模塊，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶設(shè)定的質(zhì)檢標準進行實時錄音監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范的服務(wù)用語或服務(wù)流程，立即彈出提醒窗口。同時還可以查看各座席的通話質(zhì)量、通話時長、語音反饋、投訴建議等數(shù)據(jù)報表。便于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

通過呼叫記錄和座席記錄，系統(tǒng)可以進行各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，為企業(yè)提供決策支持。通過實時通話分析，對于呼叫中心管理者，可以隨時調(diào)取歷史錄音，發(fā)現(xiàn)客服團隊不足，總結(jié)高轉(zhuǎn)化、高評價等優(yōu)點，積累經(jīng)驗，沉淀到知識庫中。

也可以根據(jù)實際對話，不斷補充客戶標簽，進行產(chǎn)品迭代，服務(wù)方式，營銷策略，完善用戶畫像，即時調(diào)整針對不同屬性用戶溝通策略和話術(shù)，持續(xù)訓(xùn)練大模型語言，讓外呼機器人話術(shù)更加完善。

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