當前位置：首頁 > 行業(yè)信息 > 呼叫服務系統(tǒng)，多功能一體化呼叫中心軟件

呼叫服務系統(tǒng)，多功能一體化呼叫中心軟件

原創(chuàng)

2023/11/16 11:27:28

來源：天潤融通

作者：Tian

2406

本文摘要

呼叫服務系統(tǒng)是指利用現代通信技術，通過對傳統(tǒng)語音交換系統(tǒng)（如話務員座席）進行功能擴展，為用戶提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務功能

呼叫服務系統(tǒng)(Call Service)是指利用現代通信技術，對各種電信業(yè)務進行咨詢、受理、業(yè)務辦理、查詢等一系列服務的計算機系統(tǒng)。呼叫服務系統(tǒng)是指利用現代通信技術，通過對傳統(tǒng)語音交換系統(tǒng)(如話務員座席)進行功能擴展，為用戶提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務功能，并將其與企業(yè)內部信息資源(如各類客戶資料、銷售數據等)進行有機整合，實現業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、信息查詢等功能一體化的呼叫中心軟件。

系統(tǒng)由呼叫中心、座席助手、外呼機器人、語音質檢、數據統(tǒng)計及相關業(yè)務接口構成。

呼叫服務系統(tǒng)

呼叫中心

呼叫中心是一種高度集成的智能化服務系統(tǒng)，它是企業(yè)和客戶之間的信息交互的窗口，可以直接進行一對一或一對多的服務，是企業(yè)對外建立良好溝通渠道、提升企業(yè)形象、提升品牌價值的重要手段。

呼叫中心是一個能與企業(yè)內部其他子系統(tǒng)實現信息共享的平臺，將各種信息集中起來，并經過分析、處理，為企業(yè)提供各種增值服務，如市場調研、營銷策劃、客戶關系管理、人力資源管理等。

座席助手

座席助手是呼叫服務系統(tǒng)的一個重要組成部分，是一個面向客服座席的、包含多項功能的人機交互界面，通過座席助手可以讓呼叫中心話務員直接溝通，實現客服業(yè)務的受理和咨詢服務，解決了電話溝通過程中遇到的問題，使客戶可以得到及時有效的服務。座席助手主要包括自動應答、智能分屏、智能語音轉寫等功能。

自動應答，可以根據用戶的提問進行相應的應答，包括自動回復和人工回復兩種方式。

智能分屏可以實現不同業(yè)務類型之間的切換，客戶在撥打熱線時可以看到不同業(yè)務類型之間的聯系。

外呼機器人

外呼機器人是一種人機對話的智能機器人，通過電話的方式與機器人進行溝通，當輸入號碼后，系統(tǒng)自動外呼，識別客戶身份，自動進行話術的設定，在通話過程中向客戶提供業(yè)務咨詢，在通話結束后展示服務結果。在滿足企業(yè)營銷需求的同時，也極大地降低了人工外呼的成本。

語音質檢

語音質檢是通過對座席錄音進行實時監(jiān)控和分析，對客服服務質量進行評估?？稍O置質檢標準，針對不同的業(yè)務流程、不同的服務內容進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現服務質量問題，從而促進客服人員專業(yè)能力的提升。質檢員還可以通過電話回訪、在線聊天等方式了解客戶需求，根據反饋不斷完善服務流程。

在系統(tǒng)中接入質檢模塊，系統(tǒng)可以根據用戶設定的質檢標準進行實時錄音監(jiān)控，一旦發(fā)現有不規(guī)范的服務用語或服務流程，立即彈出提醒窗口。同時還可以查看各座席的通話質量、通話時長、語音反饋、投訴建議等數據報表。便于企業(yè)及時發(fā)現問題、及時解決問題。

數據統(tǒng)計

通過呼叫記錄和座席記錄，系統(tǒng)可以進行各類數據統(tǒng)計和分析，為企業(yè)提供決策支持。通過實時通話分析，對于呼叫中心管理者，可以隨時調取歷史錄音，發(fā)現客服團隊不足，總結高轉化、高評價等優(yōu)點，積累經驗，沉淀到知識庫中。

也可以根據實際對話，不斷補充客戶標簽，進行產品迭代，服務方式，營銷策略，完善用戶畫像，即時調整針對不同屬性用戶溝通策略和話術，持續(xù)訓練大模型語言，讓外呼機器人話術更加完善。

若轉載請注明出處：http://www.hqbet7387.com/view/8050.html

上一篇：客服呼叫中心方案，打造全新電話客服體驗下一篇：哪些企業(yè)需要ai客服(常見使用場景介紹)

“呼叫服務系統(tǒng)” 相關推薦