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工單管理系統(tǒng)有哪些：與客戶需求快速、準(zhǔn)確連接工具

原創(chuàng)

2023/11/22 14:18:47

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2076

本文摘要

工單管理系統(tǒng)有哪些？在日常工作中，客服人員經(jīng)常要處理一些客戶咨詢、投訴、建議等問題，還需要經(jīng)常向客戶收集、反饋信息，處理問題，這就是工單。

工單管理系統(tǒng)有哪些?在日常工作中，客服人員經(jīng)常要處理一些客戶咨詢、投訴、建議等問題，還需要經(jīng)常向客戶收集、反饋信息，處理問題，這就是工單。

在系統(tǒng)中，需要記錄企業(yè)內(nèi)部所有部門之間的工單信息、內(nèi)部流轉(zhuǎn)流程、處理過程等。還需要記錄到系統(tǒng)中，為以后的統(tǒng)計、分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

工單管理系統(tǒng)有哪些

企業(yè)在使用工單管理系統(tǒng)時，常常會遇到以下問題：

1、客戶或服務(wù)人員不愿意把自己的需求提交到系統(tǒng)上，導(dǎo)致問題不能及時解決;

2、客服人員將工單提交給系統(tǒng)后，未及時跟進(jìn)處理情況;

3、在接待服務(wù)環(huán)節(jié)中，無法了解問題是否得到解決;

4、工單提交后，很難跟蹤處理進(jìn)度，導(dǎo)致用戶滿意度降低。

客服人員在使用工單管理系統(tǒng)時，需要明確以下幾點：

記錄處理過程

記錄訪客需求、企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的流轉(zhuǎn)、處理過程，以及相應(yīng)的解決方案。這樣，當(dāng)提出問題時，才能知道問題是由哪個部門處理的，需要哪些部門提供什么樣的解決方案。

比如在一家企業(yè)中，如果出現(xiàn)投訴問題，那么可以記錄客戶在什么時間向哪個部門反映了什么問題，最終通過什么方式得到了解決。

又或者在企業(yè)內(nèi)部各個部門之間產(chǎn)生了哪些問題，需要通過哪個流程來處理，最終解決了什么問題。

通過記錄這些過程，能夠使客服人員在處理問題時更加清晰、明了，減少重復(fù)勞動和溝通成本。

與客戶需求快速、準(zhǔn)確連接

通過工單管理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部部門的連接，例如，可以通過系統(tǒng)將客服人員需要處理的問題信息與客服經(jīng)理、市場總監(jiān)進(jìn)行連接。這樣，客服人員就可以快速找到客戶需要解決的問題。

強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

系統(tǒng)應(yīng)該具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，能夠在系統(tǒng)中對客戶進(jìn)行全方面、多角度統(tǒng)計和分析。例如，可以分析來源渠道、活躍程度等。通過這些統(tǒng)計分析，可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。

幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題

客戶的問題是隨著時間推移不斷變化的，只有通過不斷跟蹤，才能及時發(fā)現(xiàn)需求的變化，并且在問題發(fā)生時進(jìn)行補(bǔ)救。企業(yè)可以將需求進(jìn)行分類，并在系統(tǒng)中設(shè)置相應(yīng)的處理流程。

如果企業(yè)的客戶數(shù)量較多，系統(tǒng)還可以根據(jù)部門、人員等不同的劃分方式將問題進(jìn)行分類。這樣就可以避免在處理一個問題時，將所有人都拉入到同一流程中，導(dǎo)致問題處理不及時。

延伸服務(wù)場景，其他系統(tǒng)對接

隨著工單管理系統(tǒng)的成熟，除了能夠?qū)栴}進(jìn)行處理外，還可以擴(kuò)展到服務(wù)場景中。例如，在服務(wù)場景中，可以直接發(fā)送消息，詢問是否需要辦理業(yè)務(wù);發(fā)送相關(guān)的資料，在這種情況下，直接通過系統(tǒng)來處理。

而在服務(wù)場景中，還可以將工單管理系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)進(jìn)行對接，例如與OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等進(jìn)行對接。將各個部門之間的信息進(jìn)行整合。這樣的話，就能快速、準(zhǔn)確地了解問題的進(jìn)展情況。

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