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智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)，座席服務(wù)質(zhì)量保障工具

原創(chuàng)

2023/11/20 14:32:49

來源：天潤融通

作者：Tian

2019

本文摘要

智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)是一套基于大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的客服質(zhì)檢系統(tǒng)，旨在提高客服服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本，通過對客服座席的服務(wù)質(zhì)量進行分析，將日常通話質(zhì)量數(shù)據(jù)、座席狀態(tài)數(shù)據(jù)等通過 AI技術(shù)進行加工，形成不同維度的分析報表，提供給管理者和相關(guān)人員進行對比和決策。

智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)能夠?qū)τ脩敉对V、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵指標進行實時監(jiān)測，實現(xiàn)對客服座席服務(wù)的事前預(yù)警和事中監(jiān)控。

智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)

呼叫量分析

通過呼叫量分析功能，可以監(jiān)控客戶咨詢量、話務(wù)量、呼出次數(shù)等情況，包括座席呼叫總數(shù)、接通率、平均通話時長等，從而了解客服人員的工作狀態(tài)，并可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析趨勢，發(fā)現(xiàn)客戶咨詢規(guī)律，便于進行針對性的培訓(xùn)。

質(zhì)檢報表

智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)提供的報表包含通話錄音、質(zhì)檢結(jié)果、座席狀態(tài)等多個維度，可根據(jù)需求選擇所需報表進行查看。

1.通話錄音：錄音數(shù)據(jù)分析，主要包括話務(wù)員錄音和座席錄音兩個部分。話務(wù)員錄音主要對座席的工作情況進行綜合評分，座席錄音主要對座席的服務(wù)質(zhì)量進行綜合評分。

2.質(zhì)檢結(jié)果：結(jié)果數(shù)據(jù)分析，主要包括話務(wù)員語音質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等指標的打分情況，服務(wù)問題反饋數(shù)量等關(guān)鍵指標的得分情況。

3.座席狀態(tài)：主要包括座席個人評分、在線時長分布、狀態(tài)分布等關(guān)鍵指標的得分情況。

座席錄音分析

座席錄音分析系統(tǒng)支持對座席通話錄音進行分析，包括錄音時長占比、通話時長分布、平均時長等指標。通過對座席通話錄音的分析，能夠了解座席的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力。

在客服質(zhì)檢中的應(yīng)用能夠有效解決人工質(zhì)檢成本高、效率低等問題，大幅度提升客服部門工作效率。

質(zhì)檢分析

1.自動質(zhì)檢：自動抽取錄音、文本進行質(zhì)檢，自動判斷質(zhì)檢結(jié)果。

2.自動化報告：統(tǒng)計各座席的通話時長、接通時長、呼出時長、接通率、回撥率、服務(wù)質(zhì)量等各項指標，生成專業(yè)報告。

3.多維數(shù)據(jù)：通過統(tǒng)計分析，以圖表的形式將客服人員的工作狀態(tài)直觀呈現(xiàn)，便于管理者快速掌握客服工作情況。

自定義報表

智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)支持自定義報表，支持從“服務(wù)質(zhì)量分析”、“座席工作狀態(tài)分析”、“通話錄音分析”三個維度進行報表統(tǒng)計，如：服務(wù)質(zhì)量分析報表包括座席接聽時長、未接來電次數(shù)、接通時長、接通率;座席工作狀態(tài)分析報表包括座席忙碌時間、座席等待時間等;通話錄音分析報表包括錄音時長、平均時長、占用率等。同時支持多種自定義報表樣式，如：分類報表、時間/問題報表、統(tǒng)計圖。

以上就是智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)的功能介紹，如有需求請聯(lián)系我們。北京天潤融通提供全棧式客戶聯(lián)絡(luò)軟件和服務(wù)，包含智能客服、呼叫中心、智能質(zhì)檢、客戶運營、工單管理、共享知識庫搭建等，為企業(yè)提供全方位的服務(wù)和管理解決方案。

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