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人工質(zhì)檢系統(tǒng)如何運(yùn)用(完整的工作規(guī)范)

原創(chuàng)

2023/11/17 13:44:12

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2008

本文摘要

對(duì)于企業(yè)而言，客服質(zhì)檢系統(tǒng)提供了一套完整的工作規(guī)范，企業(yè)可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效管理，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，在員工與客戶發(fā)生矛盾時(shí)能自動(dòng)給出評(píng)分。

人工質(zhì)檢系統(tǒng)是將語音識(shí)別技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，在提高客服質(zhì)檢效率的同時(shí)，滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求。對(duì)于企業(yè)而言，客服質(zhì)檢系統(tǒng)提供了一套完整的工作規(guī)范，企業(yè)可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效管理，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，在員工與客戶發(fā)生矛盾時(shí)能自動(dòng)給出評(píng)分。

對(duì)于有投訴時(shí)，可以一鍵生成投訴工單，讓公司了解客戶需求和態(tài)度，快速解決問題。人工質(zhì)檢系統(tǒng)支持多種類型的錄音采集功能、錄音轉(zhuǎn)文字功能、結(jié)果統(tǒng)計(jì)功能等。

人工質(zhì)檢系統(tǒng)如何運(yùn)用

智能質(zhì)檢

根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)通話進(jìn)行錄音，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別出座席通話的問題，并對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。可識(shí)別不同通話場(chǎng)景、不同語音類型的通話，自動(dòng)提取通話中的關(guān)鍵信息并記錄。不僅能及時(shí)發(fā)現(xiàn)語音質(zhì)量問題，還能自動(dòng)判斷錄音質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。

1、語音轉(zhuǎn)寫：將錄音轉(zhuǎn)寫成文字，可上傳到系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)寫;

2、語音分析：對(duì)錄音進(jìn)行語義分析，分析客戶需求、語氣語調(diào)等;

3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分：對(duì)錄音進(jìn)行評(píng)分，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)打分情況給出服務(wù)質(zhì)量評(píng)分;

4、報(bào)表生成：可根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出的問題和評(píng)分情況自動(dòng)生成報(bào)表，用于優(yōu)化工作;

5、系統(tǒng)維護(hù)：管理員可實(shí)時(shí)了解質(zhì)檢情況和服務(wù)質(zhì)量。

高效管理

1、結(jié)果統(tǒng)計(jì)，支持多種類型的質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計(jì)。例如：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。

2、電話錄音實(shí)時(shí)監(jiān)控，支持一鍵轉(zhuǎn)文字，能夠?qū)νㄔ拑?nèi)容進(jìn)行監(jiān)控和分析。

3、結(jié)果可視化，支持多種方式的導(dǎo)出，方便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

4、過程自動(dòng)化，可以一鍵生成報(bào)告。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一般是由質(zhì)檢人員制定，根據(jù)需求和服務(wù)的實(shí)際情況，在服務(wù)中出現(xiàn)的問題，以及公司制定的政策進(jìn)行評(píng)分。例如：服務(wù)態(tài)度、問題解決程度、有無投訴、話術(shù)規(guī)范程度等。

根據(jù)需求，有針對(duì)性地對(duì)自己的工作進(jìn)行優(yōu)化，提高工作效率。

實(shí)時(shí)跟蹤

在完成服務(wù)后，可以通過質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，確保能按照客戶的要求進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)結(jié)束通話后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)市場(chǎng)反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)給出相關(guān)信息。

企業(yè)可以快速了解客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)整改。人工質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)⒎?wù)情況記錄下來，便于企業(yè)在日后對(duì)客服人員的培訓(xùn)和管理，也能讓企業(yè)在后期運(yùn)營(yíng)中避免不必要的麻煩。

提高效率

很多企業(yè)在質(zhì)檢中會(huì)用到質(zhì)檢表，進(jìn)行業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，但是表格數(shù)據(jù)繁多，無法快速查找，影響工作效率，企業(yè)可以設(shè)置多種類型的質(zhì)檢表，每個(gè)表對(duì)應(yīng)一個(gè)功能。

通過設(shè)置內(nèi)容以及標(biāo)簽，方便查找到需要查看的內(nèi)容。通過設(shè)置多種類型的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。數(shù)據(jù)分析后可以對(duì)員工進(jìn)行打分和排名，對(duì)客服人員提供獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和懲罰機(jī)制。通過這樣的方式提高員工積極性和工作效率。

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