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呼叫中心智能質檢解決方案

原創(chuàng)

2022/03/25 18:25:58

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

智能質量檢驗是天潤融通為企業(yè)客戶提供的一套語音質量保證解決方案。通過自動語言識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等技術，創(chuàng)建自由化質量檢驗模型，實現(xiàn)語音錄音的監(jiān)控、評價和控制

呼叫中心智能質檢解決方案

智能質量檢驗是天潤融通為企業(yè)客戶提供的一套語音質量保證解決方案。通過自動語言識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等技術，創(chuàng)建自由化質量檢驗模型，實現(xiàn)語音錄音的監(jiān)控、評價和控制。該解決方案不僅可廣泛應用于呼叫中心的質量檢測，還可應用于日常辦公電話、銀行柜臺服務、監(jiān)控通話等專有領域。

呼叫中心

應用背景

對于非結構化語音和文本數(shù)據(jù)的質量檢驗，仍采用更多的人工抽樣檢驗，平均覆蓋率僅在0.5%~2%之間，不能滿足統(tǒng)計要求的抽樣樣本量要求。未經抽樣檢驗的錄音包含更大的商業(yè)機會或風險，主要是因為沒有合適的工具進行非結構化數(shù)據(jù)分析，最終導致巨額投資的回報很小。

方案架構

通過數(shù)據(jù)采集(轉換+集成)和分析，最終實現(xiàn)語音的智能質檢，包括:

自動評分;

自動標簽分類;

關鍵詞/敏感信息報警;

趨勢統(tǒng)計分析;

質檢任務管理等。

【呼叫中心系統(tǒng)方案特色】

利用智能技術實現(xiàn)全質量監(jiān)控;

自動分類管理，提高檢索效率;

自定義評分表，可創(chuàng)建不同的質檢標準;

完善的報表功能可以總結整體情況。

客戶價值

從錄音到文本，使數(shù)據(jù)可分析;

從人工到智能，統(tǒng)一標準，提高效率;

從片面到全面，讓質量管理滲透全局;

從數(shù)據(jù)到價值，挖掘所有可用的信息。

【案例實踐】或【典型客戶】

共享案例1:國內證券公司。

應用場景：應用場景：

檢查敏感信息，檢查辦公電話合規(guī)性;

使用功能用功能：

①自動語音轉文本;

②敏感詞捕捉敏感詞;

③敏感部門通過檢測和預警;

④智能錄音播放(音頻與文本同步);

⑤統(tǒng)計報表。

客戶反饋：非常滿意。

①應用功能齊全，界面簡潔;

②完全支持當前業(yè)務需求;

③操作和管理方法非常簡單，不需要IT基礎。

共享案例2:國際豪華車品牌。

應用場景：應用場景：

監(jiān)控和分析呼叫中心的語音數(shù)據(jù)。

使用功能用功能：

①自動語音轉文本;

②自動質檢評分;

③質量監(jiān)控分析;

④智能錄音監(jiān)控管理工具;

⑤可視化報表。

客戶反饋：非常滿意。

①系統(tǒng)的設計功能可滿足呼叫中心對智能質檢的需求;

②功能擴展性很好;

③支持主流語言分析，適合全球推廣。

電話營銷行業(yè)最不可或缺的是呼叫中心的語音質量檢驗功能。一方面，相關部門對外呼叫系統(tǒng)對業(yè)務的監(jiān)管要求越來越嚴格。另一方面，作為企業(yè)與客戶之間的中間環(huán)節(jié)，客戶服務的工作質量直接決定了企業(yè)和市場的聲譽。引入語音識別、自然語言處理、語義理解、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術。將客戶服務與客戶的對話轉化為文本，進行智能質量檢驗分析，比人工抽樣檢驗更全面、更高效。

呼叫中心

一、呼叫中心質檢功能。

天潤融通語音質量檢測分析系統(tǒng)不僅可以覆蓋100%的座椅呼叫自動質量檢測評分，有效規(guī)范座椅呼叫，還可以重新挖掘呼叫數(shù)據(jù)。過去，呼叫中心由人工質檢人員抽查召回總量，比例僅為1%-5%。即便如此，質檢人員還是需要反復聽大量音并記錄下來，重復性高，受主觀影響大，遠遠達不質檢的目的。

天潤綜合語音識別、語義理解、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等功能，幫助企業(yè)解決問題。根據(jù)客戶和客戶服務的角色，準確轉錄總召回，識別語速、情緒、敏感詞、禁止詞等參數(shù)，對語音合規(guī)性、業(yè)務能力和服務態(tài)度進行多維測試和評分。根據(jù)企業(yè)自身制定的規(guī)則進行完整記錄。

考慮到呼叫中心的實際業(yè)務場景，天潤融通呼叫中心系統(tǒng)軟件支持語音單詞比較和每次通話質量檢驗結果評分維度的同步檢查，協(xié)助管理人員進行更復雜的錄音和聽力評價。讓我們以大型電子營銷公司為例。其客戶服務中心每天接到20萬個電話，通話時間長達1萬小時。采用人工質量檢驗，抽樣率不足5%，不能滿足所有客戶。根據(jù)其業(yè)務特點，智能語音分析系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了總召回率的100%全面覆蓋，而且可以及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正。呼叫中心系統(tǒng)軟件引入后，企業(yè)成本比以往低50%，呼叫投訴率連續(xù)幾年未超過閾值。

呼叫中心

二、呼叫中心的意義。

語音質量檢驗還可以通過大數(shù)據(jù)分析功能提高企業(yè)在市場上的競爭力。此外，還有深厚的人工智能技術來幫助企業(yè)改進質量檢驗。在該系統(tǒng)的幫助下，呼叫系統(tǒng)不僅可以實時檢查和分析代理商的服務質量，還可以分析呼叫行為軌跡、客戶需求、市場情緒、公眾輿論等信息。，并支持對特定單詞和特定人物的重新挖掘。這可以幫助企業(yè)關注特定群體、特定區(qū)域、特定業(yè)務或具有典型意義的產品，為企業(yè)營銷、業(yè)務調整甚至高層決策提供數(shù)據(jù)支持。

以銀行為例，對金融產品電話營銷電話、產品、人群等多維分析，可根據(jù)分析結果，綜合推廣電話營銷成功率，再次加強產品亮點，優(yōu)先匹配人群，甚至針對不同人群定制不同的電話對話，進一步提高電話營銷成功率。同時，調整低關注類別的推廣信息，調整和優(yōu)化低消費者滿意度的服務，改善用戶體驗。

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