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政府便民呼叫中心搭建方案

原創(chuàng)

2022/03/25 18:25:37

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

在建立政府便利呼叫中心系統(tǒng)時：系統(tǒng)的主要設備設置和座在市區(qū)，使用城市統(tǒng)一接入號碼，利用鐵通交換網(wǎng)絡資源;縣、區(qū)及下屬網(wǎng)絡單位設置遠程設備和座椅，由中心統(tǒng)一接入。分配方式

如何利用先進的技術實現(xiàn)這種方便的政府電話服務?

1.總體設計目標。

政府方便的呼叫中心系統(tǒng)應充分利用各級政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，并將自動語音查詢。人工服務。信息數(shù)據(jù)處理緊密結合，提供24小時連續(xù)服務。這樣，公民就可以通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡電話等方式向政府部門提出合理的建議，或批評發(fā)現(xiàn)的問題。投訴，報告重大案件，實現(xiàn)內部政府辦公網(wǎng)絡。呼叫中心產品應能夠滿足政府方便的電話服務的需要，提高日常管理的效率，并通過呼叫中心和計算機網(wǎng)絡加強政府部門之間的關系。上下級單位之間。與社會之間的資源共享和有效溝通，以獲得最大的社會效果。根據(jù)我們對政府方便電話服務市長公共電話中心需求的理解，系統(tǒng)應實現(xiàn)以下目標：

呼叫中心系統(tǒng)

在建立政府便利呼叫中心系統(tǒng)時：1。系統(tǒng)的主要設備設置和座在市區(qū)，使用城市統(tǒng)一接入號碼，利用鐵通交換網(wǎng)絡資源;縣、區(qū)及下屬網(wǎng)絡單位設置遠程設備和座椅，由中心統(tǒng)一接入。分配方式。

2.呼叫中心系統(tǒng)采用集中與分散座椅相結合。

3.通過高速網(wǎng)絡連接呼叫中心系統(tǒng)和政府辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸。

4.確保系統(tǒng)的開放性.可持續(xù)發(fā)展，便于未來擴容升級的需要。

5.政府方便呼叫中心系統(tǒng)必須安全、可靠、穩(wěn)定，確保數(shù)據(jù)的安全傳輸。

系統(tǒng)功能上的政府便民呼叫中心：

1.實現(xiàn)呼叫中心的基本功能，包括自動語音響應、人工座椅響應、智能話務分配、座椅軟電話等。

2.提供高性能數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，存儲、維護所需數(shù)據(jù)，支持各業(yè)務模塊。

3.實現(xiàn)座椅的質檢功能，便于管理。

政府便民呼叫中心的業(yè)務功能：

1.實現(xiàn)公眾對政府各項政策措施的信息咨詢。

2.實現(xiàn)公眾問題反映和投訴功能。

3.實現(xiàn)對社會調查功能的系統(tǒng)支持。

二、建設原則。

1.先進性：該系統(tǒng)的設計基于開放式網(wǎng)絡。分布式關系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和客戶/服務器模式。整個系統(tǒng)反映了透明度、開放性和網(wǎng)絡性。整個系統(tǒng)的開發(fā)采用國際先進成熟的技術產品，既考慮了長期發(fā)展的需要，又考慮了當前的實際需要。

2.安全性：該系統(tǒng)采用VPN技術，具有加密數(shù)據(jù)、身份認證和訪問控制功能，以確保系統(tǒng)的安全性和保密性。該系統(tǒng)與公共網(wǎng)絡物理隔離，以確保不會被外部入侵。同時，存儲系統(tǒng)記錄的重要文件，以確保重要信息不會丟失，并備份關鍵數(shù)據(jù)。

3.易用性：該系統(tǒng)充分考慮了計算機應用在政府工作中的受歡迎程度有限。因此，系統(tǒng)直觀、清晰地設計了操作、管理等界面，易于學習和使用，系統(tǒng)維護方便。

4.通用性：軟件開發(fā)采用標準接口，實現(xiàn)與其他開放系統(tǒng)的連接(如與部門辦公系統(tǒng)的無縫連接)，易于實現(xiàn)軟硬件的擴展和升級。

5.可擴展性：系統(tǒng)的軟硬件采用模塊化設計，有利于系統(tǒng)的擴展。用戶可以根據(jù)自己的實際情況擴展和重組任何模塊，也可以通過簡單的技術改造將模塊嵌入各級辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)內部辦公環(huán)境中電話信息數(shù)據(jù)的傳輸和處理。該系統(tǒng)實現(xiàn)了從小到大的靈活選擇，具有可擴展性和高性能價格比。

政府方便的呼叫中心系統(tǒng)的可擴展性完全滿足了電話網(wǎng)絡電話集中受理系統(tǒng)不斷增長的業(yè)務需求。在不改變原系統(tǒng)結構的前提下，只需增加語音處理模塊和相關計算機設備即可實現(xiàn)。在政府方便的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)過程中預留標準接口，方便與其他符合開發(fā)系統(tǒng)標準的系統(tǒng)和其他現(xiàn)有相關信息系統(tǒng)的連接。

呼叫中心系統(tǒng)

3.總體規(guī)劃。

以清晰的四層規(guī)劃和網(wǎng)絡層為基礎，信息層存儲數(shù)據(jù)。支持層為核心，服務層為具體服務內容;最后，它可以同時面向公眾、市、縣、區(qū)等各級政府部門。

1.網(wǎng)絡層是整個系統(tǒng)最基本的部分。作為數(shù)據(jù)傳輸?shù)那溃鼮樾畔拥臄?shù)據(jù)信息提供服務，包括系統(tǒng)所需的所有網(wǎng)絡條件，如內部專用網(wǎng)絡、各種數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、語音網(wǎng)絡等。避免分散。獨立的結構，成為信息海洋中的島嶼。通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，您可以實時共享您所掌握的信息。

2.信息層信息層的作用是通過網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、計算機技術等先進技術，將市政府與區(qū)、縣政府便利呼叫中心系統(tǒng)緊密聯(lián)系起來，實現(xiàn)信息交換和資源共享。由于信息層數(shù)據(jù)龐大，必須使用高端服務器和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行支持。信息管理。組織。計劃。統(tǒng)計數(shù)據(jù)。維護。網(wǎng)絡將直接影響用戶提供的服務內容和服務質量。信息層的主要內容包括：

政府信息：包括各種政策、法規(guī)和各級政府文件。

業(yè)務信息：包括方便電話中心接收的各種電話數(shù)據(jù)和編寫的各種文字信息。

公共信息：包括通過便利電話網(wǎng)絡系統(tǒng)自動聲信服務模塊向公眾提供的公共政策、法規(guī)、政府文件和信息。

其他信息：商業(yè).交通.民情.舉報.打假.社會調查等。

3.支撐層是整個系統(tǒng)的核心，是支持整個平臺為用戶提供各種服務的關鍵保證。同時，支持層聯(lián)系信息層和服務層的信息訪問、交互、管理、控制、統(tǒng)計等。支持層主要包括以下四個系統(tǒng)：數(shù)據(jù)中心。呼叫中心。內部網(wǎng)站系統(tǒng)。內部辦公軟件。

數(shù)據(jù)中心：我們建議采用數(shù)據(jù)集中和分布式服務，實現(xiàn)各級政府的便捷電話服務。市政府便利電話中心的數(shù)據(jù)中心將建立包括區(qū)縣在內的政府便利電話數(shù)據(jù)庫，區(qū)縣政府便利電話中心系統(tǒng)將直接訪問數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù);這樣，市政府便利電話中心將指導區(qū)縣政府便利電話辦公室的工作。監(jiān)督、管理和評估;統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心對整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務更加穩(wěn)定，數(shù)據(jù)的維護和管理也更加方便。

呼叫中心：呼叫中心是支撐層的核心部分，也是整個系統(tǒng)的核心部分，因為呼叫中心是所有群眾電話(一個號碼)和所有信息交流的直接驗收服務。呼叫中心使用先進的通信和計算機。

CTI技術將自動語音查詢.人工服務.信息數(shù)據(jù)處理緊密結合，提供高效的電話接入.電話接收.信息處理等功能。

內部辦公軟件：許多政府機構都有自己的辦公軟件或其他系統(tǒng)，可以通過開放和呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和信息交互可以通過統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和信息交互。

4.服務層面為各類用戶提供各種具體的信息服務。例如：公共信息發(fā)布。大眾電話驗收。內部流通處理中的電話信息和數(shù)據(jù)。內部ICC呼叫和內部信息交換。

4、平臺規(guī)劃呼叫中心平臺建議采用華為INTESS智能交換平臺實現(xiàn)。INTES智能信息交互平臺是華為在多年的理論研究和實際應用開發(fā)過程中推出的新一代CTI應用平臺。該平臺具有強大的業(yè)務開發(fā)、控制和管理功能，跨越各種信息交互媒體，以豐富的接入方式。完整的第三方通信接口。開放式架構支持可作為各行業(yè)呼叫中心建設的平臺，輕松滿足各行業(yè)呼叫中心的應用需求。目前，該平臺上的呼叫中心已覆蓋全國20多個省、市、自治區(qū)，涉及電信、電力、金融、政府等應用領域。

呼叫中心系統(tǒng)