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呼叫中心語音質(zhì)檢的意義

原創(chuàng)

2022/03/25 18:25:28

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)語音質(zhì)量檢驗采用統(tǒng)一的質(zhì)量檢驗標準，有利于企業(yè)規(guī)范客戶服務流程，制定更標準化的制度和管理模式

我們都知道呼叫中心系統(tǒng)有很多功能，但有些功能不知道它們的用途。例如，許多用戶不知道呼叫中心語音質(zhì)量檢查的用途。讓我們了解呼叫中心語音質(zhì)量檢查的意義。

呼叫中心的語音質(zhì)量檢查主要分為錄音質(zhì)量檢查和座位質(zhì)量檢查兩部分。工作內(nèi)容是調(diào)查和分析座位的通話錄音，檢測客戶服務工作的內(nèi)容，通過語音質(zhì)量檢查提高客戶服務的服務質(zhì)量。

呼叫中心語音質(zhì)檢

呼叫中心語音質(zhì)量檢驗工作流程如下：在工作中，系統(tǒng)通過客戶服務記錄、記錄質(zhì)量檢驗、質(zhì)量檢驗問題統(tǒng)計分析，分析服務工作中容易出現(xiàn)的問題、投訴問題和客戶轉(zhuǎn)型規(guī)則，為企業(yè)提供改進數(shù)據(jù)依據(jù)。

呼叫中心系統(tǒng)語音質(zhì)量檢驗采用統(tǒng)一的質(zhì)量檢驗標準，有利于企業(yè)規(guī)范客戶服務流程，制定更標準化的制度和管理模式。語音質(zhì)量檢驗也是分級權限，有利于數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如：座椅質(zhì)量檢驗、組長質(zhì)量檢驗、主管質(zhì)量檢驗、管理員質(zhì)量檢驗等。

語音質(zhì)量檢驗的應用有助于企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一的標準化服務流程，解決傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗問題，節(jié)約勞動力成本，提高座的工作效率和服務質(zhì)量。

目前，企業(yè)一般安裝呼叫中心為企業(yè)的銷售服務。你應該知道，呼叫中心每天都有成千上萬的聲音，這些聲音是為了尋找潛在客戶。因此，呼叫系統(tǒng)的重要功能是語音質(zhì)量檢驗。它可以更有效地檢查電話客戶服務的工作。只有持續(xù)的質(zhì)量檢驗才能保證客戶服務的工作狀況和服務質(zhì)量。

呼叫中心語音質(zhì)檢

市場上有很多語音質(zhì)檢，以前是人工質(zhì)檢，所以我們會對新舊呼叫中心的語音質(zhì)檢進行檢查。

一、語音質(zhì)檢是傳統(tǒng)模式。

1.讓我們來談談傳統(tǒng)的呼叫中心是如何進行質(zhì)量檢查的。傳統(tǒng)呼叫中心的語音質(zhì)量檢驗主要由人工完成。例如，呼叫中心部門將有客戶服務質(zhì)量檢驗員。質(zhì)量檢驗員的任務是檢查客戶服務的語音狀況。例如，那些較小的呼叫中心，由于客戶服務人員較少，沒有太多的語音進行質(zhì)量檢驗，所以工作量不是特別大，有些甚至不需要招聘質(zhì)量檢驗員。

2.由于傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)量檢查手段相對單一，經(jīng)常使用抽查錄音和抽查座位。例如，錄音抽查是對客戶服務人員的工作錄音進行抽樣檢查，座位抽查是質(zhì)檢人員坐在客戶服務人員旁邊，如果發(fā)現(xiàn)問題，質(zhì)檢人員將根據(jù)問題提出建議和解決方案。

二、傳統(tǒng)呼叫中心語音質(zhì)檢存在的問題。

1)質(zhì)檢人員效率低下。

2)單一手段單一。

3)缺乏質(zhì)檢工具。

三、智能客服呼叫中心有哪些語音質(zhì)檢?

1)座位錄音質(zhì)檢。

2)座位狀態(tài)監(jiān)測。

三、話務統(tǒng)計。

4)語音識別技術。

5)搜索和預警關鍵詞。

6)情緒識別。

呼叫中心語音質(zhì)檢