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      語音識別質(zhì)檢
      
                    
      隨著呼叫中心的飛速發(fā)展，人們對語音識別質(zhì)檢工作的要求也越來越高。語音識別質(zhì)檢不僅要幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，還要幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題的原因，提供有價值的數(shù)據(jù)和信息，使企業(yè)能迅速發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。質(zhì)檢系統(tǒng)與傳統(tǒng)的方法相比，有著明顯的優(yōu)勢，對服務質(zhì)量、服務水平、服務效率等都有明顯的提升。
      
                
      
                
      
                    
                        語音識別質(zhì)檢
                    
                
      
            
      
        
      
    
      
    
      
        
      
            
      
                
      
                    
      
                        
      智能質(zhì)檢機器人搭建（方案、流程）
      
                        
      智能質(zhì)檢機器人搭建，是指借助語音識別、自然語言理解等AI技術，將電話客服的錄音、文字等內(nèi)容進行自動檢測和分析，從而為企業(yè)提供一個“全方位、多角度”的質(zhì)檢服務。通過人工智能技術實現(xiàn)質(zhì)檢的智能化、自動化，讓企業(yè)的人力成本進一步降低。
      

      智能質(zhì)檢機器人搭建
      

      語音識別技術(TTS)是利用麥克風把聲音轉(zhuǎn)換成計算機能理解的電信號，再通過網(wǎng)絡發(fā)送到服務器上進行解碼還原成文字。因此TTS技術被廣泛應用于自動語音應答系統(tǒng)、語音信箱系統(tǒng)、網(wǎng)絡電話系統(tǒng)、自動語音信箱系統(tǒng)和手機應用軟件等領域。在智慧政務場景中，語音識別技術被廣泛應用于智能客服，也就是智能質(zhì)檢機器人。
      

      場景
      

      智能質(zhì)檢機器人搭建，主要應用于企業(yè)客服、電銷、回訪等場景?？头藛T在日常工作中需要對客戶的電話進行錄音，以便客戶咨詢時能夠準確解答，但這種方式工作量大，容易漏掉重點信息，人工質(zhì)檢容易存在主觀性，且無法全面了解客戶的需求。智能質(zhì)檢機器人可以實現(xiàn)語音識別、語義理解、數(shù)據(jù)分析等功能，解決客服人工質(zhì)檢難題。
      

      方案
      

      智能質(zhì)檢機器人能夠?qū)头耐ㄔ掃^程進行實時語音檢測，及時發(fā)現(xiàn)對話中存在的問題，并生成相應的報告。
      

      1、電話錄音實時檢測
      

      2、結(jié)果報表統(tǒng)計
      

      3、話術分析報告生成
      

      4、客服培訓輔助
      

      5、通話質(zhì)量分析
      

      6、多路并發(fā)檢測
      

      7、異常語音識別和自動轉(zhuǎn)人工功能
      

      8、語音識別轉(zhuǎn)文字
      

      9、統(tǒng)計分析功能：按不同場景統(tǒng)計話務量，錄音時長，通話狀態(tài)，情緒狀態(tài)等，并生成報表。
      

      10、支持將結(jié)果導出為 Excel格式，或通過微信/郵件/短信發(fā)送。
      

      結(jié)果
      

      1、系統(tǒng)自動識別通話錄音中存在的語音和文字錯誤，并進行及時提醒，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
      

      2、系統(tǒng)可以對每一個座席進行評分，評分結(jié)果自動統(tǒng)計并呈現(xiàn)在大屏上，為管理者提供直觀的數(shù)據(jù)參考。
      

      3、系統(tǒng)可以根據(jù)錄音質(zhì)量、通話時長、對話內(nèi)容等維度，自動生成質(zhì)檢報表，幫助企業(yè)評估客服人員的能力水平。
      

      4、質(zhì)檢結(jié)果，可以導出為Excel格式文件，并支持導出文字版、音頻版以及視頻版的報告，便于管理者快速掌握客服團隊服務情況。
      

      報告
      

      質(zhì)檢報告可以從語音轉(zhuǎn)寫、文本分析、智能質(zhì)檢三個角度進行分析，在語音轉(zhuǎn)寫方面，可以對文本進行自動斷句，在文本分析方面，可以對語音進行語義分析;在智能質(zhì)檢方面，可以對語音進行自動識別和質(zhì)檢。
      

      通過智能質(zhì)檢機器人的搭建，可以幫助企業(yè)在客服服務中，實時發(fā)現(xiàn)問題并進行及時改進。不僅提高了客服服務效率，還降低了人力成本。尤其是針對一些人工質(zhì)檢無法覆蓋的盲區(qū)、盲區(qū)以及一些容易出錯的環(huán)節(jié)，智能質(zhì)檢機器人都能夠幫助企業(yè)有效解決。
      

      流程
      

      1.錄音轉(zhuǎn)文字：人工對客戶的通話內(nèi)容進行錄音，同時將錄音轉(zhuǎn)寫成文本，自動上傳至系統(tǒng)。
      

      2.文本分析：對文本內(nèi)容進行自動文本分析，如客戶說了什么，然后將文本分類為：應答、投訴、建議、咨詢等，并對其中的關鍵詞進行提取，形成分析報告。
      

      3.錄音質(zhì)檢：自動對客服通話過程中的語音和文字內(nèi)容進行實時檢測，并生成質(zhì)檢報告。
      

      4.人工審核：基于系統(tǒng)提供的分析報告，結(jié)合業(yè)務邏輯，人工審核報告。
      

      5.生成報表：根據(jù)報告生成報表，包含錄音來源、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、話務話術等數(shù)據(jù)。
      
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                        圖標
                    
      
                    
                    
                        
      
    
    
    
    
    
    
    
    

      
                    
                
      
            
      
            
      
                
      
                    
                    
                    
                    
                    
                    
                
      
            
      
        
      
        
    
      

      






      
    

      








    
    
    
    

    
    



    



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