智能質(zhì)檢機(jī)器人搭建，是指借助語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解等AI技術(shù)，將電話客服的錄音、文字等內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)檢測(cè)和分析，從而為企業(yè)提供一個(gè)“全方位、多角度”的質(zhì)檢服務(wù)。通過人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的智能化、自動(dòng)化，讓企業(yè)的人力成本進(jìn)一步降低。
語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)(TTS)是利用麥克風(fēng)把聲音轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)能理解的電信號(hào)，再通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到服務(wù)器上進(jìn)行解碼還原成文字。因此TTS技術(shù)被廣泛應(yīng)用于自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音信箱系統(tǒng)和手機(jī)應(yīng)用軟件等領(lǐng)域。在智慧政務(wù)場(chǎng)景中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)被廣泛應(yīng)用于智能客服，也就是智能質(zhì)檢機(jī)器人。
場(chǎng)景
智能質(zhì)檢機(jī)器人搭建，主要應(yīng)用于企業(yè)客服、電銷、回訪等場(chǎng)景。客服人員在日常工作中需要對(duì)客戶的電話進(jìn)行錄音，以便客戶咨詢時(shí)能夠準(zhǔn)確解答，但這種方式工作量大，容易漏掉重點(diǎn)信息，人工質(zhì)檢容易存在主觀性，且無(wú)法全面了解客戶的需求。智能質(zhì)檢機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、數(shù)據(jù)分析等功能，解決客服人工質(zhì)檢難題。
方案
智能質(zhì)檢機(jī)器人能夠?qū)头耐ㄔ掃^程進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)話中存在的問題，并生成相應(yīng)的報(bào)告。
1、電話錄音實(shí)時(shí)檢測(cè)
2、結(jié)果報(bào)表統(tǒng)計(jì)
3、話術(shù)分析報(bào)告生成
4、客服培訓(xùn)輔助
5、通話質(zhì)量分析
6、多路并發(fā)檢測(cè)
7、異常語(yǔ)音識(shí)別和自動(dòng)轉(zhuǎn)人工功能
8、語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)文字
9、統(tǒng)計(jì)分析功能：按不同場(chǎng)景統(tǒng)計(jì)話務(wù)量，錄音時(shí)長(zhǎng)，通話狀態(tài)，情緒狀態(tài)等，并生成報(bào)表。
10、支持將結(jié)果導(dǎo)出為 Excel格式，或通過微信/郵件/短信發(fā)送。
結(jié)果
1、系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別通話錄音中存在的語(yǔ)音和文字錯(cuò)誤，并進(jìn)行及時(shí)提醒，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
2、系統(tǒng)可以對(duì)每一個(gè)座席進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分結(jié)果自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并呈現(xiàn)在大屏上，為管理者提供直觀的數(shù)據(jù)參考。
3、系統(tǒng)可以根據(jù)錄音質(zhì)量、通話時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話內(nèi)容等維度，自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)表，幫助企業(yè)評(píng)估客服人員的能力水平。
4、質(zhì)檢結(jié)果，可以導(dǎo)出為Excel格式文件，并支持導(dǎo)出文字版、音頻版以及視頻版的報(bào)告，便于管理者快速掌握客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)情況。
報(bào)告
質(zhì)檢報(bào)告可以從語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、文本分析、智能質(zhì)檢三個(gè)角度進(jìn)行分析，在語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫方面，可以對(duì)文本進(jìn)行自動(dòng)斷句，在文本分析方面，可以對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行語(yǔ)義分析;在智能質(zhì)檢方面，可以對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和質(zhì)檢。
通過智能質(zhì)檢機(jī)器人的搭建，可以幫助企業(yè)在客服服務(wù)中，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)。不僅提高了客服服務(wù)效率，還降低了人力成本。尤其是針對(duì)一些人工質(zhì)檢無(wú)法覆蓋的盲區(qū)、盲區(qū)以及一些容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，智能質(zhì)檢機(jī)器人都能夠幫助企業(yè)有效解決。
流程
1.錄音轉(zhuǎn)文字：人工對(duì)客戶的通話內(nèi)容進(jìn)行錄音，同時(shí)將錄音轉(zhuǎn)寫成文本，自動(dòng)上傳至系統(tǒng)。
2.文本分析：對(duì)文本內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)文本分析，如客戶說了什么，然后將文本分類為：應(yīng)答、投訴、建議、咨詢等，并對(duì)其中的關(guān)鍵詞進(jìn)行提取，形成分析報(bào)告。
3.錄音質(zhì)檢：自動(dòng)對(duì)客服通話過程中的語(yǔ)音和文字內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)，并生成質(zhì)檢報(bào)告。
4.人工審核：基于系統(tǒng)提供的分析報(bào)告，結(jié)合業(yè)務(wù)邏輯，人工審核報(bào)告。
5.生成報(bào)表：根據(jù)報(bào)告生成報(bào)表，包含錄音來源、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、話務(wù)話術(shù)等數(shù)據(jù)。
