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                    云電話軟件
                
      
            
      
            
      
                
      
                    
      云電話軟件
      
                    
      云電話軟件，呼叫中心是一種通過互聯(lián)網(wǎng)連接的軟件或服務(wù)器，用戶可以在客戶端（電腦、手機等）與云電話服務(wù)器（電話、短信、網(wǎng)頁）之間通過網(wǎng)絡(luò)進行連接的一種通信方式。 云電話軟件，呼叫中心，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用服務(wù)，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)向云電話服務(wù)器（電話、短信、網(wǎng)頁）發(fā)送文本或語音消息。
      
                
      
                
      
                    
                        云電話軟件
                    
                
      
            
      
        
      
    
      
    
      
        
      
            
      
                
      
                    
      
                        
      語音質(zhì)檢報告(先進的智能化客服管理系統(tǒng))
      
                        
      語音質(zhì)檢系統(tǒng)是一套先進的智能化客服管理系統(tǒng)，將語音識別、文本處理、語音合成等技術(shù)整合起來，對客戶咨詢或投訴進行全方位監(jiān)控。呼叫中心的客服人員在工作中會遇到各種問題，這些問題需要客服人員去解決，如果客服人員工作失誤或不能很好地解決問題時，會導(dǎo)致客戶對客服人員產(chǎn)生不滿，甚至影響客戶對公司的印象。
      

      語音質(zhì)檢報告
      

      內(nèi)容
      

      質(zhì)檢內(nèi)容包括：錄音質(zhì)量、通話過程中的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程、話術(shù)規(guī)范性、情緒狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度等。
      

      1.錄音質(zhì)量：錄音內(nèi)容是否完整、連續(xù)，通話過程中有無漏接電話、錯接電話等現(xiàn)象。
      

      2.通話過程中的業(yè)務(wù)知識：對客戶所問的問題是否全面準確回答，有無遺漏或錯誤。
      

      3.業(yè)務(wù)流程：對業(yè)務(wù)流程是否順暢進行檢查，包括各項業(yè)務(wù)的辦理時間、處理流程是否合理等。
      

      4.話術(shù)規(guī)范性：檢查客服人員在咨詢過程中是否能準確把握市場需求，正確解答。
      

      5.服務(wù)態(tài)度：檢查客服人員有無存在態(tài)度冷漠、語氣生硬等現(xiàn)象。
      

      6.情緒狀態(tài)：對客服人員的情緒進行檢測，檢測是否存在消極情緒。
      

      數(shù)據(jù)
      

      客服人員在接聽電話過程中，不可避免地會遇到各種問題，有時候因為溝通不暢，或者因為溝通不暢導(dǎo)致投訴;有時候因為投訴導(dǎo)致客服人員工作失誤，出現(xiàn)不滿情緒;有時候是客戶對我們的服務(wù)不滿意，認為公司不重視客戶等等。語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以有效幫助客服人員解決問題，避免服務(wù)問題的發(fā)生。
      

      方式
      

      目前，呼叫中心語音質(zhì)檢系統(tǒng)采用了自動語音錄音、人工質(zhì)檢、錄音后人工分析三種質(zhì)檢方式。自動語音錄音是指系統(tǒng)按照預(yù)先設(shè)定的標準自動播放語音，包括質(zhì)檢員的隨機抽查錄音和座席人員的隨機抽查錄音;人工質(zhì)檢是指座席人員根據(jù)系統(tǒng)提供的標準和規(guī)則，對電話溝通過程進行逐段錄音;錄音后人工分析是指在記錄完每段電話溝通的全部內(nèi)容后，對每段電話溝通進行人工分析，對座席人員的溝通質(zhì)量和效率進行評價。
      

      各類質(zhì)檢方式各有利弊，在實際使用中，應(yīng)根據(jù)呼叫中心的規(guī)模大小、呼叫中心所處行業(yè)和工作環(huán)境等多種因素來選擇合適的方式。
      

      語音質(zhì)檢報告
      

      流程
      

      1.質(zhì)檢流程：前臺服務(wù)人員將錄音導(dǎo)入到系統(tǒng)，并將結(jié)果同步到后臺。
      

      2.質(zhì)檢數(shù)據(jù)：通過系統(tǒng)進行監(jiān)控，并將結(jié)果同步到管理者手機上，在處理客戶時可以通過手機查看服務(wù)質(zhì)量情況。
      

      系統(tǒng)功能
      

      系統(tǒng)功能：對電話的接通過程進行錄音，錄音文件可以自動轉(zhuǎn)寫成文字，系統(tǒng)能自動進行文本轉(zhuǎn)寫，系統(tǒng)還提供語音質(zhì)檢功能。
      

      管理：對電話的接聽情況、錄音文件的轉(zhuǎn)寫、文本轉(zhuǎn)換成音頻進行管理。
      

      統(tǒng)計：系統(tǒng)提供電話、語音、文本等各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計功能，方便管理人員對數(shù)據(jù)進行分析。
      

      報表：提供各種報表，方便管理者查看。
      

      權(quán)限：根據(jù)管理人員的權(quán)限不同，可對錄音文件、文本文件等進行不同級別的訪問權(quán)限設(shè)置。
      
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