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原創(chuàng)
2023/07/28 17:05:07
來源:天潤融通
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本文摘要
為什么要選擇在線客服服務系統(tǒng)?對于企業(yè)來說,客服中心是必不可少的部門。但傳統(tǒng)的服務模式只能通過電話或其他形式與客戶進行溝通,而這種溝通方式不僅耗費時間,也很容易出現(xiàn)回復不及時的情況,而且在溝通過程中可能會出現(xiàn)各種各樣的問題。
為什么要選擇在線客服服務系統(tǒng)?
對于企業(yè)來說,客服中心是必不可少的部門。但傳統(tǒng)的服務模式只能通過電話或其他形式與客戶進行溝通,而這種溝通方式不僅耗費時間,也很容易出現(xiàn)回復不及時的情況,而且在溝通過程中可能會出現(xiàn)各種各樣的問題。企業(yè)采用在線客服服務系統(tǒng)來進行溝通,可以將客服工作從電話中解放出來,不僅節(jié)省了時間,讓企業(yè)更專注于處理問題,在一定程度上降低人工成本和管理成本。因此,選擇在線客服服務系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展的趨勢。
在線客服服務系統(tǒng)有哪些優(yōu)點?
多渠道接入
對于企業(yè)來說,需要在各渠道接入,其中微信、微博、知乎、 QQ、百度等渠道都是常用的接入渠道。而在這些渠道上,客服需要多次切換才能找到客戶,所以用戶體驗不好。
在天潤融通在線客服服務系統(tǒng)中,可以同時將這些渠道接入,用戶可以通過PC端或手機端訪問客服。當有訪問時,系統(tǒng)會自動將客戶引流至系統(tǒng)進行咨詢,統(tǒng)一進行接待。
智能分配
在線客服服務系統(tǒng)可以通過智能分配功能,將客戶的咨詢需求分配給相應的人員進行解答。用戶可選擇自動分配或手動分配,系統(tǒng)將自動分配給座席,還能確??蛻魡栴}得到及時解答。而手動分配時,可能會因為不在線會話而被系統(tǒng)自動分配給其他座席。如果在線客服人員沒有及時回復客戶問題,系統(tǒng)會自動向用戶發(fā)出提醒。
當用戶咨詢較多時,系統(tǒng)可以根據(jù)座席的服務質量來選擇分配方式。如果某一座席接待了大量的客戶且評價高,系統(tǒng)會自動將高質量的客戶分配給他們。
多策略接待
根據(jù)不同的業(yè)務類型進行接待,例如:產(chǎn)品咨詢、售后服務、投訴建議等,讓客服可以更好的服務。
比如在售后問題中,通常有以下幾種情況:
1、咨詢問題已經(jīng)解決,但是產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題,需要售后處理;
2、咨詢產(chǎn)品問題,客服人員無法解決,需要找其他部門處理;
3、咨詢產(chǎn)品價格等相關問題。
這三種情況下都會出現(xiàn)問題,但是通過系統(tǒng)可以進行多策略接待,從而有效地解決問題。
統(tǒng)一話術管理
統(tǒng)一話術管理是在線客服服務系統(tǒng)最主要的一個優(yōu)點,傳統(tǒng)的模式?jīng)]有統(tǒng)一的話術,當客戶咨詢不同問題時,客服人員只能手動去回復相同的問題,很容易出現(xiàn)回復錯誤、無法解答等情況。而在系統(tǒng)中可以統(tǒng)一配置話術,當咨詢不同內容時,可以將相同的問題設置成不同的話術進行回復,系統(tǒng)會自動識別出重復話術并將其展示給客服人員,這樣可以提升滿意度,也能提高工作效率。
便捷客戶管理
對于在線客服服務系統(tǒng)來說,當有人進入企業(yè)的官網(wǎng)或者店鋪時,系統(tǒng)可以自動記錄相關信息,方便進行后續(xù)管理。當用戶離開后,也會將他的聯(lián)系方式同步到后臺,方便企業(yè)進行二次營銷。
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